款，银行可以宽限一下时间，您今天先还一半，就是两万一，剩下的您在一星期内还清，您看可以吗？

客母亲：今天我能还一半，但是剩下的钱可能还要等等，我现在

没有这么多钱，你们银行也要考虑一下我们客户的实际情况呀，我已经退休了，家里也没多少积蓄。

陈助理：我知道了，我会转告给资产保全部的。他们那里的人可

不太好说话，我听他们说如果您儿子的钱不快些还上，他们要张主任下周就往法院递材料呢。

客母亲：我尽快找亲戚去借点吧，你千万记得帮我和银行说说啊。 张程嘉听完录音，按照客户的户籍地址寄送了一份法律告知函。第二天上午系统查到客母亲在宣武区某支行还款两万元。五天以后客母亲再次打来电话。

客母亲：你们张主任在吗？ 陈助理：请您稍等。 张主任：你好，我是张主任。

客母亲：张主任，你们银行怎么不讲信用啊！我们不是说好先还

一半钱，你们先不起诉的吗？怎么我家里昨天收到了什么法律告知书啊？

张主任：这个可能是因为您儿子的欠款没有还清，资产保全部发

出了法律函件。

客母亲：可是我已经开始还钱了啊！上星期已经还你们两万了。 张主任：欠款没有结清以前资产保全部是不会停止催收行动的，

上次我的助理已经和您说清楚了。

客母亲：我现在没这么多钱，我儿子说他自己的事情他自己解决

不要我管，他说这几天会把剩下的钱还给你们。

张主任：我明白了，那我们之前的约定就作废了。今天我会启动

司法起诉程序，谢谢您配合我们的工作。

客母亲：你们银行怎么这样啊！我儿子又不是说不还你们钱！ 张主任：沈女士，我最后一次和您解释一遍。恶意拖欠银行信用

卡资金超过一万元以上，时间超过三个月，银行方可视为恶意欺诈国家财产对当事人提起法律诉讼。还款是您儿子应尽到的义务，不是和银行讨价还价的筹码。现在这起案件已经定性为恶意拖欠且有欺诈国家资产的嫌疑，不是还钱这么简单了。我现在正式代表交通银行通知您，三日之内我行相关人员会去宣武区人民法院递交诉讼材料，之后您儿子的案子将转入司法调查和取证环节，我这里不再受理，请您不要再来电话了。再见。

之后客母亲先后两次来电，陈助理接听，均告知张主任已离开上海，亲自去北京宣武区法院汇报案件情况。客母再次答应三天内还清剩余两万两千元，四天后系统查到还款记录，至此该账户的催收工作圆满结束。

这是后排电催代偿的一个经典案例，其中运用的团队配合、剧情设计、话术选择和环节设计都具有相当高的技术含量，完全可以供直催人员认真学习和借鉴，下面我们简单点评一下这个案例的精彩之

处。

（1）抓住关键的施压点。大家很容易想到，能为客户做代偿的第三人最有可能的就是父母，一般情况下父母和子女的感情是比其他任何感情联系都要紧密和强烈的。催收员正是抓住了这一个关键，利用客户母亲爱子心切的心理巧妙编排了一出小话剧。

（2）利用团队的力量。一个人唱独角戏的效果肯定不如两个人一唱一和来的效果好，所以双口相声要比单口相声更普遍也更受观众欢迎。催收也是一样的道理，一个唱红脸一个唱白脸，一个扮领导一个扮助理。这样可以让客户感觉到这出话剧的真实性，更容易入局。

（3）刻意塑造的人物形象。大家看过这个案例后会发现，整个催收过程中，张主任的每一次说话都很简练，从不主动谈及钱的问题，反而对法律问题的解释明确专业、条理清楚，非常符合一位司法部门主任的身份特征。陈助理很热心，爱说话，一副很有同情心的样子，很容易在客母亲心目中形成一个单纯、活泼的小姑娘形象。塑造好鲜明的个人形象十分有助于话术运用的效果。试想如果张主任喋喋不休的和客母亲大谈欠款后果和还款计划，这就不像一位司法部门主任的特征。相反，如果这些话由一个单纯活泼的小姑娘运用旁观者的角度转述给客户母亲，这样起到的效果反而更好。

（4）精妙的细节设计。

张主任很准确的把握住了客户母亲的心理活动，既害怕儿子被司法起诉，又想因为这件事给儿子一个教训，不愿意这么轻易的帮儿子 还钱，因此整个案件的处理节奏显得松紧适度、游刃有余。

在开始阶段，客母亲因为第一次知道信用卡拖欠还款会触犯刑法，因此显得比较着急。这里催收员使用的技巧并不是现在我们常见的直接告知客户已违反刑法第一百九十六条，而是轻描淡写的建议客户母亲自己去找律师咨询，客户自己主动了解的效果显然比催收员主动告知的效果要好。

等到客母亲咨询清楚打电话进来的时候，就换成陈助理接听，最精彩的是陈助理一句施压的话都没说，先是称张主任去了法院，然后随口讲了个小故事，这都给了客母亲很大的心理压力。

几天后张主任再次联系客母亲，这次通话张主任每次说话都不超过三句，对客母亲最关心的诉讼事情轻描淡写。当客母亲忍不住主动提出代偿时，张主任并没有立即给客母亲制定还款计划，反而使用了一招欲擒故纵的心理战术，故意说自己这里不负责欠款方面的工作，要去和资产保全部商量，要客母亲半小时后再来电话。

客母亲足足等了半小时，再来电话换陈助理接。这里的安排是非常有讲究的，一个司法部门的主任和客户谈分期代偿业务是不符合自身身份特征的，而由助理转述就显得很自然了。陈助理的转述很准确，最后几句话说得很精彩，典型的绵里藏针型话术，大家可以仔细领会一下。这里有个细节，张主任在听了录音后判断出客母亲的还款意愿还不够强烈，存有侥幸心理，于是果断决定了发送法律告知书。

果然客母亲没有按照约定的数额还款，收到法律告知书后又来电话。客母亲质问张主任为何要发法律信函，张主任在这里的回答非常有技巧，本来他可以利用客母亲没有依照约定的数额还款反过来质问