1．2值班时间按照正常上班时间执行； 1．3值班时的主要工作： 1．3．1接待业户的有关咨询； 1．3．2受理业户的求助；

1．3．3负责业户服务中心的安全；

1．3．4协调、调度各部门协同处理突发事件；

1．3．5检查本部门所上岗人员的工作质量及完成情况。 1．4值班时的注意事项：

1．4．1值班视同正常上班，值班人员必须监守岗位，不得离岗。

1．4．2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管处理，重大问题主管应及时报项目经理。

1．4．3值班人员应在电话铃响三声之内接听电话。

1．4．4有事不能值班，需提前向主管请假，经批准后由主管安排其他人员顶班，未经批准前，不允许私自调班。

1．4．5值班人员应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打（除紧急事件外）。

1．5值班时的权利

1．5．1有权依据事态的发展协调其他部门工作人员给予配合、支持； 1．5．2有权采取临时的有效防护措施； 1．5．3有权制止工作人员的违纪行为。

1．6为确保管理服务质量的，各员工在下班后或假期不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后应及时协助值班人员解决问题，必要时赶回现场处理问题。

1．7值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录本》中，《值班记录本》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服部内勤统一保管。

2．交接班

2．1接班：接班人员应提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作； 2．1．1接班人员应清点岗位上所有公物如：对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求值班人员说明物品去向并作好记录；

2．1．2认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续

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跟进的工作，应记录以便跟进；

2．1．3检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员作出解释并作好记录；

2．1．4交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名并开始值班。 2．2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅保持干净无灰尘、无杂物。

2．2．1认真作好值班记录，收集整理好相关的工作资料； 2．2．2将未完成的工作如实向接班人员交接清楚； 2．2．3在《交接班记录本》上签名后方可离岗；

2．2．4一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再进行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

2．3主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

（11）、住户证发放管理办法

为维护物业品牌形象与全体业主的利益与安全，保证管理服务工作的顺利开展，特制定本管理办法。

1．业户申请住户证时，需持有本人身份证、有效证明及入伙通知书以证明其身份，填写申请表内容应真实详细，并提供本人及其家庭成员之近期1寸免冠照片1张。

2．物业客服部将免费为业户办理住户证，并对其定期进行复核，如需办理额外的住户证，则应另外申请，需交一元费用。

3．住户证是证明业户家人在本小区身份的唯一有效证件，业户进入本小区需出示本人业户证，此外持住户证可免费进入专为业户提供的会所以及其它相关的服务。

4．住户证只限本人使用，涂改无效，如有丢失或损坏，则应立即通知物业公司并及时补办，费用同上，退证时只退押金，工本费扣除。

5．为避免出现不必要的麻烦，请业户随身携带住户证，此办法目的在于更好的管理、服务本小区及业户，希望广大业户理解并支持我们的工作。 （12）、客服部内部物品领用管理办法

为了规范客服部内部物品的领用，以配合公司行政部的工作，特制定本制度。

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1．客服部所领物品的领用均由专人（内勤）负责统一领取、统一保管、统一发放。

2．物品申领原则上实行月率领制，即由内勤于月初统一办理该月所需物品的出库、入库，出库即填写行政部统一发放的出库单，并经部门经理与行政部经理签字后方可领取，同时物品入库须做记录并填写《物品入库统计表》。

3．根据公司的规定，所领取的物品均落实至个人（公用物品除外），所以客服部为每个人都设立了个人台帐，由领取人签字以备查用。

4．由于物品性质不同，将物品分为办公用品与保洁用品两大类。签字笔、圆珠笔只允许领笔芯。软盘实行以旧换新，橡胶手套也实行以旧换新（如在正常使用年限内损坏则须说明原因），由内勤去行政部办理相应的替换手续。

5．内勤应于每月的25日前清点库存，统计本月物品帐目表，做到帐物相符，并以此为依据制定下个月的申领计划与采购计划（保洁用品须保洁主管的配合），经客服主管核准后抄报行政部。

6．当员工辞职时需将个人使用物品移交给库管员，由库管员统一记录并销帐。 以上为山水庭院物业管理处客服部精细化管理全部内容。

山水庭院物业管理处客服部

2011年9月4日

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