3．将每间空置房的情况详细填写在《空置房登记表》。 4．进行日常管理与维护：

4．1每隔七日进行通风，防止墙面发霉。

4．2检查房屋内部的配套设施是否有跑、冒、滴、漏等现象。 4．3检查智能化配套设施及其它相关设施是否运行良好并安全关闭。 4．4每月定期清扫卫生。

4．5检查房间是否存在安全隐患。

5．在巡检当中，若发现异常情况及时联系相关部门处理。 （6）、钥匙管理规定

为加强小区钥匙管理，保证财产安全，避免钥匙丢失和私配钥匙等情况，现特制定本方法：

1．钥匙接收：

1．1钥匙管理员与发展商工程部交接房间钥匙时，应逐步验收，验收无误后，请发展商工程部在《钥匙交接验收统计表》上签字，《钥匙交接验收统计表》注明已接受的钥匙的楼（房）号、数量、状态、交验人、经手人等。

1．2钥匙管理员根据区域的划分将接受的钥匙进行整理、登记，并存放于钥匙柜。除经理以上人员及钥匙管理员外其他人员无权开启钥匙柜。

1．3公共区域钥匙接收后应将每套中的剩余钥匙交于安全部封存，另一把留存于客服部钥匙柜中。

1．4建立客服部《尚未移交钥匙统计表》，注明位置、把数及跟进情况。 2．钥匙借用

2．1因需要在客服部借用钥匙时，要在《钥匙借用登记表》上写清领用区域、数量、时间并签字，工作后需及时将所借钥匙交回客服部，客服部人员作为经办人签字认可。

2．2钥匙借用后不得带出小区，当天必须归还至客服部，若确需借用一天以上，须经总经理签字认可。

2．3如遇钥匙丢失需立即报告部门领导，禁止私自配制钥匙，否则需承担一切责任。

3．钥匙的废弃使用

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3．1当门锁更换三次或原装钥匙不齐时需废弃。 3．2领导同意后将所废弃钥匙退还至工程部。 4．统计／检查

4．1钥匙管理员要在与业主移交钥匙后或因工程钥匙变更，须及时在客服部的《交接钥匙统计表》明细单中的分布情况进行钥匙数量调整，以便汇总统计。

4．2钥匙管理员每月对钥匙的移交、接受、存留、签收、废弃、变更时情况进行统计并汇总，制作出《钥匙交接验收统计表》。

4．3钥匙管理员要不定期的对各留存钥匙数量和使用登记情况进行抽查。 （7）、客服部档案管理规定

1．客服部档案包括：外部门提供及收集的相关资料档案、内部制定的日常运作资料档案、员工档案、业户档案四大块。

1．1外部门提供及收集的相关资料档案

1．1．1来源于开发商*房产开发有限公司*相关资料； 1．1．2收集的法律、法规等相关资料； 1．1．3其它外来资料；

1．2内部制定的日常运作资料档案； 1．2．1《管理手册》； 1．2．2《培训手册》； 1．3员工档案； 1．3．1工作档案； 1．3．2培训档案；

员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据。

1．4业户档案

1．4．1业户迁入时填写的资料（入伙初期的相关资料）； 1．4．2业户装修工程文件（二次装修工程的相关资料）； 1．4．3业户缴费记录，包括各类应付押金； 1．4．4业户违规事项与欠费记录； 1．4．5业户装修记录；

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1．4．6业户投诉记录； 1．4．7业户与客服往来文件； 1．4．8业户资料的补充，包括：

（1）业户联络资料； （2）紧急事故联络人资料；

2．所有档案由档案管理人员进行整理、分类、立卷； 3．定期归档；

按类别及时间先后顺序排列在档案柜中； 4．档案的查阅权限；

4．1物业经理可查阅所有的资料； 4．2部门主管可查阅本部门资料； 4．3其他人员可查阅与自己相关的资料；

5．借阅、复制资料需经相关负责人审批，业户档案除客服相关人员查阅外，其他人员未经项目经理批准不得私自查阅、复印等；

6．业户档案实行一户一档制并严格执行保密制度；

7．超过保管期限或应须销毁的档案应报请项目经理批准，并指定监销员与档案管理员共同销毁。

（8）、邮件报刊收发管理规定

邮件工作由客服接待台全面负责。为加强管理，特制定本管理制度： 1．接待员从邮局处接收信件、邮件、报纸时应当面核对数量，并登记备案，同时建立《业户订阅邮件一览表》及业户报刊邮件档案。

2．接待员在处理各种邮件时（挂号、包裹单、杂志、汇款单等），应做到日清单与刷码核对清楚，逐一登记，业户签收后及时存档，以便业户日后查询。

3．邮件分拣员把信件、邮件、报纸等整理好按照业户订单仔细分拣，清楚放入邮件格内，发送时请业户签字。

4．遇到“死”信时马上返回邮局，遇到置疑信件时则请示上级领导再作处理。 5．信件、邮件、报纸不准私自扣压，当天的信件、邮件、报纸应于当天交到业户手中并进行《业户邮件收发记录》及《业户报刊收发记录》，倘有特殊情况，应作好记录。

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6．因工作责任心不强导致信件、邮件、报纸缺失或积压，造成不良影响，将一律严肃处理。

7．因邮局少送报刊时，应做好登记，先发业户后发部室，并向邮局追回少送报刊。 （9）、物业管理费催收管理办法

1．项目财务部从业户入伙之日起计收管理费，业户收到入伙通知书未来办理入伙手续的应视为入伙开始计收管理费。

2．财务部会计应每月25日前将有效的《收费通知单》交客服部派发。 3．客服助理根据业户资料填写信封，装入《收费通知单》，视业户不同情况采取不同的派发方式：

（1）需要直接送达的，客服助理应在两个工作日内送交业户家中，并请业户签收；

（2）如业户家中无人接收的应在两个工作日内送进业户信箱；

（3）需要邮寄的，客服助理应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。 4．客服助理应详细地记录《收费通知单》的派发情况。 5．物业管理费由业户到项目财务部交付。

6．财务部将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业规程》进行财务处理，对未能收取的费用应在三日内根据欠费资料填写《催缴通知单》。

7．《催缴通知单》经财务部会计审核无误后加盖公司财务专用章交客服在三日内派发。

8．客服部应在两日内将《催缴通知单》送交业户或其家人手中，并让接收人在回执上签收，特殊情况无法找到业户及其家人的应将《催缴通知单》项用邮寄的方法寄交业户。

9．客服部应做好送达、邮寄的派发记录保管好业户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。

（10）、值班交接班管理办法 1．值班

1．1客服主管每月前编制完成下月《客服部值班表》，各级员工依据此值班表进行值班；

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