七、服务用语：

1．您好！打扰您了，我是万水物业XX部。我叫XXX，我接到通知您的XXX需要维修，我是来负责维修的。XX已经修好请您检查一遍。??不客气，如果您需要其它维修服务请随时与我们联系，再见！请留步。

2．您好！打拢您了，我是XX物业管理处XX部，我叫XXX，昨天我们接到您关于X X X X投诉，今天我来对此事件的处理进行走访/回访，请您把您的意见和建议填写在走访/回访单内。??谢谢您对我们工作的支持和信任。

3．??请进、您好??请坐，需要我帮您做什么吗？??好的，对您的问题我们尽快帮您解决的，还有别的帮助吗？??非常感谢您对我们工作的大力支持。如果还有什么问题请随时联系我们??再见！

4．您好，×××先生（小姐）请留步，请您出示您的出入证，??耽误您的时间了，请您走好。再见！

5．您好，×××先生（小姐），请坐！??请稍候，您的费用是×××元，这是您的发票（收据）请您收好，谢谢！再见！

五、各类管理制度 （1）、业户走访/回访管理规定

回访的工作流程图

电话回访 上门回访 回访结果 满意 不满意 填写回访记录 相关部门处理 13

存档 小区业主是我们竭诚服务的对象，一方面我们及时接受并处理业户的意见投诉；另一方面我们也主动对业主进行走访，及时收集业户意见和建议。改进不足，提高水平。为此特制定走访管理制度。 制定的管理制度如下：

1．走访/回访方式：电话回访或走访。 2．程序：

2．1客服助理按时对业主进行电话回访。

2．2回访时，首先自报自己的身份，说明走访/回访的目的，然后请业主提出意见与建议并做详细记录。

2．3对能解答的问题，立即给于答复。

2．4走访/回访结束时，要对业户表示感谢，并希望业户继续支持我们的工作。 3．意见/建议的整理及跟进。

3．1及时整理、汇总访问记录中提及的各种问题/建议，做好记录，及时存档。 3．2对汇总结果进行分析，以报告形式上报部门主管、经理。

3．3对能立即解决的问题，尽快协调相关部门给予解决，并跟进处理结果，同时向业户反馈跟进情况。

3．4不能及时解决的问题，要及时向上级汇报。

3．5跟进相关部门的有关意见/建议，及时给业户反馈进展情况，直至完成。 3．6对业户提出的合理化建议，公司一经采纳，上门表示感谢。 （2）、各项费用收取管理规定

为了保证物业公司各项费用的按时收取，确保物业公司的正常运转，特制定本制度。

1．每月由工程部抄录小区业户水、电表数，同时计算本月使用数量及金额后将客服部、财务部留存联一并转交客服部，以便业户查询。

2．如各部门有赔偿服务单进行汇总，于规定日期转交给客服部进行复核并抄录。 3．工程部将能源、《有偿服务工程维修单》汇总后，交客服部进行复核并抄录。

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4．客服部将汇总各业户的定期缴纳费用（包括管理费、车位租金、能源及其他有偿服务费）并记录于《费用清单》。

5．客服部将汇总的《交款通知单》及各项收费的明细单据转交给财务部，由财务部进行复核，录入电脑。

6．财务部输出《交款通知单》后，送至客服部，由客服部核查后，并于次日发送至各业户。

7．各业户于次月规定日期内凭《交款通知单》到物业公司财务部交款。 8．财务部将对各业户欠费情况进行统计，并将统计表转交客服部，同时打印本月催款通知单。

9．客服部将在规定日期内发放《催缴通知书》，并要求业户自发单3日内交清各项拖欠费用及滞纳金，对仍不缴费的业户，物业公司将按管理公约有关条款采取措施，直到交清相关费用。 （3）、拾物管理规定

1．业户或物业员工拾到他人遗失物品交到客服部或安全部时，客服助理应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做到拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应栏内签名确认。

2．客服助理应将情况及时向经理汇报，由经理决定对外张贴《拾物招领启示》。 3．在拾物未领取前应妥善保管物品。

4．失主前来认领时，客服助理应检查核对认领者有效的证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等情况。

5．在确认没有疑问后，请失主在《拾物领取登记表》的相应栏目内签名确认，将归还失主，若无法确认失主真伪的，请客服主管来处理。

6．对《拾物招领启示》贴出一个月后，仍无人认领的物品，客服助理应列表上报客服主管请求处理。

7．将每季度拾物招领情况汇总登记存档。 （4）、客服部巡检管理规定

1．巡检范围： 1．1所管辖区域； 1．2小区外围及地下区域；

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2．巡检方法：

2．1“看”：通过观察来发现小区管理服务中存在的问题； 2．2“听”：从措施、设备运行的声音判断是否有故障；

2．3“闻”：在巡视中用鼻子细闻住户家中或是公区有无漏气现象； 2．4“摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况；

2．5“调查了解”：向业户或员工调查楼于和公共设施、设备的使用状况。 3．巡视检内容

3．1注意检查小区内各类设施设备能否正常运行，（电梯、空调、照明、供水）有问题及时派发工程单。

3．2注意检查小区的保洁卫生状况是否良好，（卫生间、公共区域、小区外围、草坪绿地）有无死角及蚊蝇、鼠害滋生，卫生用品增补是否及时如发现应及时通知保洁予以解决。

3．3检查小区有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，消防走道及逃生出口等重要部位有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即通知保洁部和安。

3．4检查小区内有无闲杂人员，（推销、无施工证等）或可疑人员在小区内游逛，如有发现，应劝其离开及上报安全部。

3．5检查小区内二次装修的房间有无违规施工、有无吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以停止。

3．6检查小区内各业户单元的暖气、照明、供水、供电、供气是否正常，如有问题及时通知工程部。

3．7检查过程中发现煤气报警或跑、漏水等异常情况，应立即查明原因并填写《事件/事故报告》并上报客服部及工程部。

3．8检查小区及外围的绿色植物、草坪、鲜花是否生长良好，如有问题应及时上报客服部。

3．9将巡视检查内容记录于《巡检日志》。 （5）、空置房管理规定

1．客服部接管空置房由工程部指定专人管理。 2．客服部将所管理的空置房进行登记、造册。

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