得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

1．2上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

1．3鞋袜须穿戴整齐，统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、无明显灰尘、不准钉响底，女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1．4在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 1．5男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 2．头发：

2．1女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。

2．2男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发、头发应保持整洁光亮，不遮眼。 3．个人卫生：

3．1保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲。

3．2上班前不得吃异味食品，保持口腔清新、早晚刷牙、饭后漱口。 3．3保持眼、耳保洁，不得残留眼屎、耳垢。

3．4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。

3．5每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或更衣室整理。 二、举止要求：

1．在服务过程中要实行“微笑服务”， 1．1面带微笑，热情主动为顾客服务。 1．2耐心认真处理每一项服务工作。

1．3谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。

2．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手不要叉腰。

3．就座时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双漆上，双膝并拢，目光平视，面带微笑。就座时不许有以下几种姿态：

3．1坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

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3．2双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半座； 3．3趴在工作台上； 3．4晃动桌椅发出声音。 4．行走：

4．1行走时走姿要端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松、上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重。

4．2行走时不得把手放在衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食。

4．3在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏。

4．4行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下、应向他人示意后，方可越行。 5．举止行为：

5．1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 5．2上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品。

5．3在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

5．4在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意、礼让顾客先行；

5．5在指引方向时，应将手臂伸直、手指并拢、手掌向上、自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

5．6谈话时，手势不要过多、幅度不要过大； 三、语言：

1．称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、那位首长； 2．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了;

3．祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

4．欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； 5．告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 6．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

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7．道谢语：谢谢、非常感谢；

8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9．征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？您还有别的事吗？请您??好吗？

10．基本礼貌用语10字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 四、服务要求：

1．与顾客交谈时应注意：

1．1对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：××先生，××小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方的姓名。

1．2与顾客谈话时，应停下手中的工作，专心倾听顾客的意见，眼神应集中不浮游不得中途随意打断对方的讲话。

1．3应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复顾客，不可不懂装懂。

1．4在与顾客谈话时，如遇到另外一位顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。

1．5当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 1．6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2．对来访人员：

2．1主动说：您好，请问您哪一位或我可以帮助您吗？

2．2确认对方的要求后，说：请稍等，我帮您找。并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下好吗？”。

2．3如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说:：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”

2．4如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。 2．5当来访人员离开时，应该说：“欢迎您再来，再见”。 3．顾客乘电梯时应注意： 3．1主动按“开门”钮。

3．2电梯到时，应站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，以免电

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梯门突然关闭碰到顾客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

3．3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮，关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

3．4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与电梯门呈45度面向顾客。 3．5电梯停止，电梯门打开后，首先出去站在电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

4．在服务过程中，应注意：

4．1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 4．2不得模仿他人的语言、声调和谈话。 4．3不得聚堆闲聊、高声喧哗。

4．4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客。 4．5不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 4．6不开过分玩笑。

4．7不讲有损公司形象的语言。 五、接听电话：

1．铃响三声以内必须接听。

2．拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”。

3．认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人（或转给当事人；如果当事人不在，应告诉来电人）如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日志》内，并尽量详细回答。

4．中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，继续通话时须向对方致歉。

5．通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 六、拔打电话：

1．电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”并作自我介绍。 2．使用敬语，将要找通话的人姓名及要做的事交待清楚。 3．通话完毕时，应说“谢谢您了”（麻烦您了）再见。

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