客服部精细化管理运作流程

前言：客服部是物业公司与业户联系的窗口，同时也是物业公司与业户进行沟通的纽带。客服部精细化管理运作流程主要包括各岗位的管理范围、岗位职责及日常工作流程、客服部行为规范及各类管理制度等部分组成。

目的：分工明确、责任到人，把工作具体细化到每个人，以此来有效地提高部门人员的工作责任心以及工作积极性，达到不断提升服务水平、业主满意度的最终目的

适用范围：客服部全体人员

一、管理范围

客服主管：1．拟定本部门总结、计划、班次安排、部门文件整理及归档工作。

2．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。 3．统筹负责本部门培训、考核、招聘工作,不断提高员工的业务素质。 4．负责检查业户的投诉处理质量，负责协调各部门处理投诉，控制投诉率。 5．监管所属员工的工作情况。

前台人员：

一、1、负责各类（入伙、装修、竣工）资料的提前准备。

2、录音电话录制内容的整理归档工作（每天一次）。 3、业户电子资料的更新（一周一次）。

4、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。 二、1、业户档案管理。

2、接听业主投诉电话，给业主答疑解惑。

3、找相关部门签署各类文件的工作（文件不能超过两天）。 4、业主各项手续的办理。 三、1、各类钥匙的管理工作。

2、票务管理（各类物业收入票据）。

3、业主各项手续的办理及日常的投诉的接待受理。

四、1、业主各类投诉（电话、上门）的接待及各项手续的办理工作。

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2、协助财务部售水售电。

五、1、接待业主投诉（电话、上门），给业主答疑解惑；

2、协助前台人员接待业主领取钥匙及验房等相关工作。 3、办公室凡是需要跑外的事项都由其负责完成。

二、岗位职责

客服部主管

（1）岗位名称：客服主管 （2）直接上级：项目经理 （3）直接下级：客服部员工

（4）本职工作：负责客服部的全面领导与管理工作 （5）直接责任：

1、坚决贯彻执行物业公司的工作方针、决策、计划和各项指令，保证各项工作正常有序的进行。

2、负责客服部的全面领导与管理工作，制定本工作目标、工作计划并组织实施。 3、每周组织召开一次工作例会，及时协调、总结和布置工作。 4．检查、监督管辖范围内的道路、绿化等公共区域保洁卫生。 5．热情接待业户，及时处理对服务的投诉，并做好记录。

6．定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量。 7．协调本部门与各部门关系，及时跟进、回馈、投诉的处理结果。 8．负责本部门的工作计划、总结和部门用品购置计划，控制资源损耗。 9．负责业户租金及物业各项费用的催收工作。 10．完成上级领导交办的其他任务。 （6）、本岗位素质要求： 1、

大专以上学历。具有二年以上物业工作经验。

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2、 熟悉物业服务的工作程序和标准，

客服助理岗位职责 （1）、岗位名称：客服助理 （2）、直接上级： 客服主管 （3）、岗位职责：

1、贯彻执行国家有关法律法规和公司下达的决策和指令。 2、制定本岗位的工作方案，工作计划。

3、协助主管搞好与各部门间沟通协调工作，保证本部门工作顺利进行。 4、协助主管做好客户的日常管理工作，保证管理范围内的工作正常进行，负责客服中心的日常事务（各项费用的收缴、巡检、投诉处理、监督管理等）。

5、掌握管理范围内业户基本情况（如业户资料、产权归属、变更、房屋结构及质量等），做到随问随答。

6、负责入伙接待工作，熟悉入伙办理程序，并陪同业户验房，做好业户装修申请、装修报审、验收工作（对装修流程应熟知）。

7、负责宣传、发动教育业户爱护小区内环境卫生，监督、协助环境部做好环境净化，美化的环境。

8、对管辖区域进行巡视，及时发现和制止各种违规事件，并做好各种纠纷的处理，填写巡视报告并跟进处理。

9、接到报修电话，应及时与工程部联系，认真处理好每一个投诉问题要及时为业主进行处理，做好记录、存档和上报；跟进遗漏工程处理情况，并及时向主管汇报。

10、负责业户的咨询工作，积极上门巡访，主动为业户解决实际困难，加强与业户的沟通，建立和维护良好的关系。

11、做好对空置房的统计和管理。

12、遵守岗位职责和行为规范，确保为业主提供优质客服服务。 13、完成经理下达的其它工作任务。 （4）、本岗位素质要求：

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1、大专以上学历，具有一年以上工作经验。

2、具有一定的语言表达能力，具有良好的计算机操作能力。 前台接待岗位职责 （1）、岗位名称：前台接待 （2）、直接上级：客服主管 （3）、岗位职责：

1．热情迎接客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

2．接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。 3．熟悉业务，对业户的入住情况、联系人、联系电话等情况清楚。 4．接待业户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。 5．接待来访做到询问清楚，电话联系讲清位置。

6．业户提出投诉，不论正确与否均应详细记录投诉意见，上报部门主管。 7．接待电话询问，回答要清晰，准确，有些问题要注意为业户保密。 8．接待大厅内发生特殊情况，如不能及时处理要迅速报告上级领导。 9．保持接待台的保洁，不得摆放任何与工作无关的物品。

10．收取、分拣报刊、邮件要做好记录，不得丢失误报，严禁撕拆、代送、借阅等行为，及时通知业户领取。

11．做好交接班工作，认真填写交班记录。 12．完成上级交办的其他工作。

三、各类手续的办理流程

（1）、入伙收楼流程

1．接到售楼部业户入住通知书后，与业户确认具体收楼时间，为业户建立档案，将业户入住通知书存档。

2．检查入住房间的装修、设备设施、保洁等情况是否良好，如有问题立即通知相关部门人员跟进，作好交楼前的准备工作。

3．做好售楼部的交接工作。售楼部人员陪同业户前来收楼，首先请业户出示〈〈入伙通知书〉〉预售合同正本、身份证、公司执照和授权书，若业户为外籍公民或归国华侨，还应出示护照，并将上述证件分别复印、存档。

4．向业户介绍项目的整体概况及相关服务设施。

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