层次的原因则是潜藏在企业内部，是长期累积产生的。因此，要深入思考，找出问题的根源，制订出相应的对策，形成改进方案。

解决问题的计划

改进方案确定后，就要制定一个解决问题的计划。要针对企业的问题点，用鱼骨图、巴雷特图等认真分析，抓住问题的重点，形成解决问题的对策。

制订行动计划

解决问题的对策形成后，就要进一步制订行动计划。行动计划就是PDCA中的“Do”，指的是行动和实施的具体计划。

实施改进方案

行动计划制订后，就可以进行具体的实施，将其应用到企业的管理和工作当中。 追踪评价改善

流程改进行动实施后，要对实施过程进行追踪管控，了解清楚改进的程度，效果如何，是否达到目的等。然后再返回去分析问题，调整和制订出新的对策。通过持续的追踪和改善，直到解决问题，达成最初的目标——在时间、品质、成本、服务等方面做到更好，真正满足客户的需求。

单选题 正确

1.企业在制订绩效目标时，要以流程的（ ）作为基本参考。

1. 2. 3. 4.

A 优化 B 过程 C 长短 D 产出

正确

2.企业所说的订单，通常指的是来自（ ）的请求。

1. A 客户

2. 3. 4.

B 国家 C 社会 D 员工

正确

3.客户既包括内部客户，又包括外部客户，外部客户是指：

1. 2. 3. 4.

A 企业的原料供应商 B 企业的合作伙伴 C 产品要满足的对象 D 企业所需的各种人才

正确

4.相对于金字塔结构的企业，流程管理有许多优点。下列选项不属于流程管理的优点的是：

1. 2. 3. 4.

A 缩短生产周期 B 节约运作资本 C 减少中间层次 D 生产过程开放

正确

5.关于流程和组织的关系，下列表述正确的是：

1. A 流程和组织是对立关系

2. 3. 4.

B 流程高于组织 C 组织高于流程 D 组织就是流程

正确

6.忽视流程作用会给企业带来诸多危害，其中不包括：

1. 2. 3. 4.

A 职责不清 B 分工不清 C 控制过度

D 不利于突破问题瓶颈

正确

7.职能化管理和流程化管理有很多区别，其中不包括：

1. 2. 3. 4.

A 主体不同 B 视角不同 C 目标不同 D 工作模式不同

正确

8.职能化管理容易产生的文化不包括：

1. 2.

A 官僚 B 唯上

3. 4.

C 分隔 D 团结

正确

9.下列选项中，对于流程化管理的文化特征描述错误的是：

1. 2. 3. 4.

A 学习型 B 合作型 C 条块型 D 无边界

正确

10.下列选项中，对于金字塔式的企业描述不正确的是：

1. 2. 3. 4.

A 机构非常精干 B 是肥胖型的组织 C 在有利环境中安于现状 D 面对危机摇摇欲坠

正确

11.企业人力资源部门的工作流程属于企业流程管理体系中的：

1. 2. 3.

A 主流程 B 三级流程 C 制度表单