2 服务满意度季度问卷调研 3 半年度客户座谈会 4 电话抽查 5 邮件普查 ? 客户合理需求满足程度。 电话订货服务质量： ? 服务态度满意度； ? 服务技能满意度。 由客户经理将问卷发放给客户填写，一周后，由终端经理进行回收。问卷内容具体包括： ? 订货满意度 ? 货款结算满意度 ? 新品推荐契合度 ? 终端物料发放种类、及时性的满意度 ? 投诉咨询处理的满意度 ? 服务项目设置的满意度 ? 营销人员态度及服务质量的满意度 ? ?? 针对上半年服务监督及满意度测评低分项目进行重点调研 服务项目的详细指标，包括： ? 客户经理上门服务； ? 坐席员订货服务； ? 配送员送货服务； ? 售后窗口服务； ? 市场督导检查服务； ? ?? 服务项目的综合满意度，包括： ? 客户经理上门服务； ? 坐席员订货服务； ? 配送员送货服务； ? 售后窗口服务； ? 市场督导检查服务； ? ?? 3月、6终端经月、9月、理 12月 6月 综合管理经理 12月 第三方 12月 第三方 ? 答案要点：

该公司在2011年服务监测上主要采用了面谈调查、留置调查、电话调查、邮件调查等客户询问方法。其优点是针对监测内容灵活运用了合适的手段，既能扩大调查的范围，又能在不受调查人员的影响把问题谈深谈透。

? 说明：内容很多，但其实较多都是概念，真正涉及的是有几个监测的方法，每个方法的

用处及具体使用，有些什么作用。了解这些即可，内容其实不多。

二、卷烟零售客户的满意度监测内容（技能点2——卷烟零售客户的满意度监测X=P233）

卷烟企业可专门设立针对零售户满意度监测的基本框架。可以从（1）影响零售客户满意度的各项因素（如功能需求满足、情感需求满足等）出发设计满意度测评的基本框架，也可以（2）根据向零售客户提供的服务项目（如货源供应、货源分配、订货送货、退换货、意见处理等）来划分测评框架， 也可以（3）根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的完整性和科学性，同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。因此，我们建议企业在进行服务满意度监

测前首先确定服务质量评估的模型，然后根据这个模型设计服务监测的内容和问卷等。

工具箱： 客户满意度评价/服务质量评价SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型。它主要围绕客户满意度其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型）。因此，模型为:

Servqual 分数（满意度）= 实际感受分数- 期望分数

在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（保障性）、有形性、响应性和个性化关怀等5个方面，设计评估指标，了解服务质量。

图6-2 SERVQUAL法

可靠性：指可靠、准确地履行服务承诺的能力。如送货的准时性、货品完好度、客户经理卷烟政策信息传递的准确性等指标。 确实性（保障性）：即员工的专业知识、礼仪礼节能传达自信的能力，让客户觉得“可信赖”。包括：1、员工是值得信赖的；2、员工是礼貌的；3、员工能从公司得到支持，以提供更好的服务。

有形性：即服务可以通过有形化的载体体现，让“客户看见服务”。如在酒店里“消毒”这项服务的过程顾客是看不见的，但通过给消过毒的杯子戴上塑料套，或标上“已消毒”的标志，就让顾客“看见”了，从而提高了对服务的评价。 个性关怀：是指关心并为顾客提供个性服务。包括：1、公司针对顾客提供个性化的服务；2、员工为顾客提供个性化的服务；3、员工了解顾客的需求；4、公司的服务项目满足顾客个性化的需求等。

响应快速：响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。包括：1、员工总是愿意随时帮助客户；2、公司重视客户意见，及时反馈和处理；3、公司对客户的需求快速响应等。

表6-4 SERVQUAL零售户调查问卷示例 说明：在1-5分中选择：1分为非常不满意，2分 为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意 可靠性指标 1. 2. 3. 4. 货源稳定程度，通常无数量波动和断货 及时了解到货源信息 送货服务质量（态度、准时、准确、货品完好等） ?? 您的期望 对目前服务的评价 确实性（保障性）指标 1. 所进货品的好卖程度 2. 货源供应的充足程度 3. 促销活动经常性及对我销售的帮助 4. 5. 6. 7. 从订货扣款到货品送达的响应时间，谁更快 客户经理的有效经营指导 客户经理服务态度 ?? 有形性指标 1. 客户经理着装职业化 2. 客户经理配备了专业的工具和资料，能够有效支撑服务 3. 订货电话线路顺畅，不会影响订货效率 4. 送货车辆整洁、美观 5. ?? 个性关怀 1. 订货次数能够满足我的需要 2. 结算方式的便利性 3. 退、换货的便利性 4. 客户经理关注我的个人情况 5. ?? 响应性指标 1. 从订货扣款到货品送达的响应时间，谁更快 2. 退、换货的反应速度 3. 投诉咨询的处理速度 4. 我有要求或疑问时，不管找到烟草公司哪个岗位的员工，他都乐意帮我处理 5. ??

卷烟零售客户满意度监测的步骤

(1) 问题定义

问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。

例如：是不是该项服务的顾客？ 公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？ 公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的强项和弱项分别是什么？

(2) 定性研究

通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的？客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样、什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？等等。如，可以通过与零售户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等。

(3) 定量研究及其实施步骤

对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长，对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

(4) 成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

? 说明：满意度监测一个是了解基本框架，比如给你一份满意度调查问卷，你能不能区分

哪些调研内容是功能需求、哪些是服务项目、哪些是服务质量。这个区分看书上的概念应该是不难的。对于上面提到的那个模型，理论的可能性较大，实操概率不高。还有一点就是满意度监测步骤，这四个步骤包含的内容需要掌握，可能会直接考你满意度监测的步骤，可能会给你一些满意度监测的内容，问你这个是对满意度监测的哪个步骤。是问题定义？定性研究？定量研究及其实施步骤？还是成果利用？这种类型07版好像没有过，但是11版可能会出现这样的类型，高级老是直接问你有哪些步骤，这太简单，高级可能会考的比已经活很多。

三、投诉分析（技能点3——投诉分析X=P235）

对于烟草商业企业来说，零售户投诉就好比是一面镜子，它能让企业从客户的角度看到自身服务乃至整个公司运营中存在的问题，让企业能及时“明是非”而“正衣冠”，知不足而促完善。但是在使用投诉率分析时，分析者需明确一点，并非所有感到不满的零售户都会采取投诉措施。因此从投诉率看服务执行情况并不能反映服务执行的概况。甚至有时候会出现低投诉率，但是服务质量仍在不断下降的情况，这种情况通过满意度调查可以得到反映，往往体现为低投诉率（甚至0投诉率）但低满意度，这时服务监测者需及时向相关部门汇报，加紧对服务进行改善。

1. 投诉率分析 (1) 计算投诉率

这里指由于本企业责任所造成零售客户的投诉。投诉可按零售客户进行统计。投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重。它反映的是企业客户的不满比例。计算公式如下：

投诉率=投诉的零售客户数×100%零售客户总数

需要注意的是，如果某个零售户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时也只算1。

投诉可以从总零售户进行统计，也可以从以下几个角度进行统计，并计算相应的投诉率：

? 分片区按零售户进行统计； ? 分业态类别按零售户进行统计； ? 分商圈类型按零售户进行统计； ? 分经营规模按零售户进行统计； ? 分订货方式按零售户进行统计；

? 分不同客户价值类别按零售户进行统计； ? ??

例如，分商圈类型按零售户进行统计的投诉率可进行如下计算：

商业（集贸）区投诉率=工业区投诉率=学府区投诉率=商业（集贸）区投诉的零售客户数×100%商业（集贸）区零售客户总数 工业区投诉的零售客户数×100%工业区零售客户总数 学府区投诉的零售客户数×100%学府区零售客户总数