日进货数 到货日期 到货前库存 脱销天数 周销售数 账实是否相符 对基数设置不合理品牌、及账实不相符状况的描述： 系统信息运作、及其它未立项内容状况的描述： 客户需求、投诉记录： 客户签名：

? 案例点评：

自互查活动是XX烟草为了使得服务监测更加客观而设计的活动，从其监测的内容与市场督导的监测内容基本一致上看，有效地杜绝了因为个人偏见而导致监测出现大偏差，因为市场督导和自互查的项目基本一致，如果出现大偏差只可能是两种原因：监测者的个人偏见导致，或者被监测者在落实服务项目时具有很大的不稳定性。而这两个原因都是比较好考证的，通过客户询问普遍调研一下即可知道后者的可能性，而后者一旦被否定，就前面原因导致的。这很好地督促市场督导在执行监测时更客观，从而保障了服务监测得到公平的开展。

(二) 现场调查

1. 卷烟企业与零售客户的三个现场

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售户之间的几个现场主要有：

(1) 零售户终端现场（下面是调查具体内容）

? 调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位； ? 零售终端的陈列及库存量是否合理，品牌推广的工作是否落实； ? 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况；

? 送货员的服务态度，查送货手续的规范，查送货的到位率，查有无违规送货，帮大

户囤积货源等。

(2) 电话订货现场（下面是调查具体内容） 参与零售客户电话订货的全过程，或者监听电话录音。调查电话订货员是否执行其职责，在电访过程中规范用语是否准确等；

订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问等。 (3) 网络订货现场（下面是调查具体内容） 参与或体验零售户网上订货的全过程，查看下单订货的便利性，网络界面的人性化程度； 查看下单的精准性，网上解决客户问题的能力等。

2. 现场调查的方法

（概念）它通过调查总体中的某一部分(样本)，取得资料，经过分析处理，得出结论。调查结果一般是描述性的或者是推断式的。

现场调查的方法一般有以下几种： (1) 询问法

（概念）指调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资料。

(2) 观察法

观察法（概念）是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法。这种方法的特点（优点）在于收集到的被调查者的资料比较客观、准确；其局限性（缺点）在于难以观察到决定这些外部反映的内在因素。

(3) 实验法

它是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素，在小范围内将其改变，进行实验，观察能否得到积极的结果，然后决定是否值得大规模推广的一种方法。

案例：共同工作评价记录表

某烟草客户服务团队以季度为周期，要求市场经理每季度必须与团队内所有客户经理开展一次共同走访，评估客户经理现场工作情况，并于事后提出建议，同时作为客户经理工作质量的评价依据。下表为共同走访时所需填写表：

表6-2 共同工作评价记录表 客户经理 拜访客户名称 评价指标界定：（单项打“√”选择） 突出 好 好 较好 较好 一般 一般 较差 较差 差 差 市场经理 实施时间 一、项目现场指标： 1、拜访前期准备工作； 2、拜访突出重点目标清晰； 3、计划合理按时执行； 4、证、牌、证址维护； 5、陈列展示、及标价签维护；： 6、标价、售价一致性； 7、建议定量合理性（涨库、断销、滞销）； 8、账、实库存一致性； 9、系统信息作业状况； 10、发现问题，提出措施建议及落实状况的闭环记录； 11、对布置工作的贯彻、传递、协调记录； 12、了解客户需求，及市场信息采集记录。 二、整体成效评价（对上述现场指标的归纳评价）： 突出 1、理解判断能力（职责内发现、解决问题的判断和应变能力）； 2、人际交往能力（处理与客户之间关系）； 3、电脑运用能力（客户现场pos机的操作）。 1、表扬优点方面： 2、提出改进方面： 3、客户经理认知： 客户经理签名： 案例点评：

上表是某烟对客户经理所提供的客户服务工作的一种现场调查法的体现。将市场经理对客户经理的上级评估纳入评价体系，加强营销团队上下级员工对于工作目标达成的沟通、共识及工作指导。

市场经理与客户经理一同进行走访客户，并从访前准备工作到具体拜访过程做法以拜访目的达成情况进行测评。各测评细项分6个档次给予评价，并有做得比较好的方面、有待改进的方面以及客户经理自我认知三个方面的主观填写，最后是客户经理签名确认表格所反映的内容情况属实，起到让监测者更加客观评价的作用。

(三) 客户询问

客户询问是（概念）通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法。具体有： 1. 面谈调查

（概念）调查人员直接同客户见面，根据预定的调查项目与内容进行询问与记录，以获取所需的资料。

面谈调查交谈方式，可采取（方式）个人访问和集体座谈两种。集体座谈（优点）有利于扩大与会者思路、得到相互启发，使问题容易谈深谈透。面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但（缺点）费用较高，对调查人员的个人交际能力、组织引导能力、调查经验的要求也较高。适合于（面谈法使用）小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行。

2. 留置调查

（概念）将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者，并说明回答的要求，然后留下问卷由被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种调查方法。其优点是问卷回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高。

3. 电话调查

（概念）借助电话工具向被调查者进行询问，了解意见的一种调查方法。其优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出；缺点是受电话电信事业发展和通话时间的限制较大。

4. 其他调查方式 网络调查，（概念）通过在与零售客户交易或交流的网络平台上发放问卷，或设置“投票”调查活动等，调查零售客户对服务的评价情况。网络具有（优点）简单、快捷、成本低等优势，同时没有人员直接和零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。

邮寄调查，（概念）将预先拟定好的调查问卷邮寄给被调查者，由被调查者根据要求填写好后寄回的一种调查方法。邮寄（优点）调查的空间范围大，调查对象的数量可以较多，

费用支出较少，被调查者有充分时间考虑回答，可避免面谈中可能受到调查人员倾向性意见的影响； 但（缺点）回收率低，易影响样本的代表性，而且所费时间较长。

(四) 信息收集

1. 工作信息记录

客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是最详细和最基础的信息搜集方法。

表6-3 客户经理“135”工作法的日拜访记录 客户经理日拜访记录表客户经理：客户姓名客户是否重分类点客户月度服务重点组合策略是否开展 拜访日期： 月 日 星期拜访记录市场异常信息客户意见建议拜访效果及感受 2. 内部信息传递

内部信息传递主要（概念）指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。这种获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定。因而可以通过改善相关流程，对那些与监测所需信息相关的活动和事务增加及时反馈给相关监测执行部门留底备案，如各部门的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份等。

3. 系统数据调阅

（调阅的内容，或理论，或技能举例）通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户订单的情况，查阅客户经理日志、电话订货员的文书作业等。

4. 电话录音抽查

（概念）通过抽查留有录音的电话记录的方式，对服务执行进行检查。如（抽查的内容，或理论，或技能举例）可以通过录音听电话订货员的文明规范用语，听电话订货员的品牌推介，听电话订货员如何与客户沟通，听电话订货员是否违反客户意愿虚拟订单等等。 ? [例] 为更好地提高客户服务质量，某市烟草公司制定了《2011年客户服务监测计划表》

具体内容如下： 序号 名称 内容 时间 负责人 每月询问10%的客户，以下内容并做好记录。 服务质量月客户拜访服务质量： 市场督1 1-12月 ? 信息传递及时、准确程度； 度监测 导 ? 客户形象维护质量；