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图3-11 烟草商业服务蓝图示例

(1) 服务蓝图中的三条分界线

? 外部互动分界线：用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线，表示顾客与

组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生；

? 可视分界线：这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开。可视分界线

上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。看蓝图时，从分析多少的服务在可视线以上发生以及多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在客户拜访工作中，客户经理既进行指导经营等可视或前台工作，也进行事先工作计划、销售分析等不可视或后台工作；

? 内部互动分界线：用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。垂直线穿过

内部互动分界线代表内部服务接触。 (2) 明确客户行为和需求 ? 客户行为（环节）：顾客购买、消费和评价服务过程中的各种行为和接触。（举例）

如客户订货、收货等。这是服务蓝图设计的开端； ? 客户需求：明确每个环节客户有哪些需求，什么是关键需求，这是服务行为和内

容设计的原点。 (3) 设计服务行为和内容

? 有形展示：展现在顾客眼中的有形环境和有形物。（举例）如烟草系统的统一VI、

统一的送货车辆标识、服务人员统一着装等；

? 前台服务行为：服务过程中顾客能看到的前台服务活动。（举例）如送货员为客户

送货、客户经理为客户提供经营指导等服务；

? ?

后台服务行为：发生在服务后台的，顾客不可见的服务活动。（举例）如订单处理、货物分拣、货源分配等工作，客户一般是看不见的；

支持性活动：内部服务和服务支持人员所履行的服务步骤和互动行为。（举例）如烟草商业企业向工业企业的订货。

（4）服务蓝图设计的具体步骤。制定服务蓝图是由客户向前台-后台-支持层层描绘的过程。

第一步必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节； 第二步分析每个环节的客户需求，并明确核心需求；

第三步是针对需求设计前台服务，（举例）包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等；

第四步是根据前台服务设计配套的后台服务行为，（举例）如为了提供面对面的零售户经营指导，客户经理需要在后台进行客户分析、信息整理等工作；

第五步是进一步规划提供服务的后台支持性工作。

服务蓝图可以清晰建立客户需求与服务行为的关系。使用时，我们可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，也可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。在此基础上，需进一步针对每一个服务环节细化具体的服务内容。如图３-１２为我们展示了某移动公司对于“客户进入营业厅”环节服务内容的细化。图中不仅详细描述了服务要点，而且对服务实施过程的责任人以及需要特别注意的事项都有所说明，为服务人员提供了非常清晰的指导，并能够在设计过程中排除服务实施过程中可能出现的一些问题，这也是烟草行业服务设计所必须关注和学习的部分。 客户核心需求服务要点指引详细描述1、保洁员定时清扫门前卫生：3米内无纸屑、烟头和其他垃圾。2、保安定时巡逻保障车辆安全及无炒机等商贩。厅外3米内无炒机等商贩。3、橱窗保持通透：玻璃上不张贴海报。有条件的门两侧各设置橱窗（含橱窗海报灯箱组件，一侧为产品/服务/业务类，另一侧为手机终端类），展示公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题。灵活应用本周热卖、店长推荐、明星机型、新品上市等不干胶吸引客户眼整洁/秩序/宣传信息橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出球。必要时考虑设置专人进行客户拦截、产品推介。4、门前宣传主题与厅内保持一致，可制作电子滚动屏进行宣传：有条件责任人保洁员保安实施过程中的重点提示门口立式水牌（指示牌/公告牌）、橱窗（及海报灯箱）、电子滚动屏上的主题选择本厅最重要的3个信息进行发布1、每天发布的主题信息店长/电子屏由不超过3个，始终贯穿、的在玻璃橱窗外侧设置电子滚动屏，宣传公司品牌资讯、手机终端新品推后台管理部门负重点突出。荐，近期的主题营销宣传、服务专题等。门口设置的立式水牌（指示牌/2、主题信息主要考虑：责公告牌）不超过3个，内容与本厅的宣传和推荐主题一致。特殊时间建议公司品牌资讯、手机终端更换为欢迎和节日信息，例如：“今天是六一儿童节，祝小朋友健康成长。”、“热烈欢迎客户代表莅临指导。”5、营业时间：要根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设置，清晰标注。业务高蜂期原则上不得出现座席关闭、暂停服务的告示。要提前做好弹性排班和现场的人员疏导，保持良好的秩序。新品推荐，近期的营销宣传、服务专题。根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设置。 图3-12 移动公司“客户进入营业厅”环节服务内容细化

? 说明：服务蓝图这个点我个人认为是一个比较重要的点，考试的概率大，并且像这

样的点很活，容易出一些难题、偏题或者跟你玩文字游戏。对于这个点，一个是明确服务蓝图的三条分界线。如果给你几个不同的场景，你是否能判断是属于哪个分界线。这个很难，我也在研究的过程之中，也希望有高人出来指点，我自己也会继续研究，希望能给大家比较详细的解答。第二个是明确客户行为和需求，这里其实就是对客户行为和客户的需求进行收集、区分和掌握，为之后的服务行为和内容的设计做准备的。行为和需求，我想这个还是很容易区分的。第三个是设计服务行为和内容。里面说到四个点，那么答题的时候也一定要从这四个点来，如果给你一道题，里面有很多场景（可以说是我上面标记的举例），让你区分服务行为和内容，这个时候你答题就需要先将四个方面列出来，然后给概念，随后将案例中的场景与之一一对应。第四个就是设计的步骤的，这个是死记硬背的事情，会比较活的就是帮你把步骤的顺序颠倒，这个你必须要看清楚的，因为步骤是不允许颠倒的。

B、服务监测与评估

一、服务监测的方法（技能点1——服务监测的方法X=P224）

为了达到服务监测的目的，主要通过服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法进行服务监测，为的是让（目的）服务执行过程顺畅，保证服务达到设定的理想目标。

(一) 服务目标跟踪法

服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。这两种方式的执行均基于服务质量差距模型，每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。 1. 过程控制

服务目标的过程控制是一种实时反馈。通过预先设定一些流程节点和参数指标，在服务跟踪的过程中，在不同的节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈给服务制定或指导人员，随后进行调整，使服务质量保持在一个可接受的范围内。

2. 结果检查

结果检查指在服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。通过这种方法，企业可以有效地获知服务的整体质量情况。 ? 案例：某烟草实施客户经理的自互查活动

1. 自查工作的界定：以客户经理日常开展服务拜访工作为自查。 2. 互查工作的界定：以区域组织实施开展交叉结对检查为互查。

3. 互查组织：由市场经理根据团队运作状况进行组织策划、确立重点、开展实施，落实交

叉人员或人员组合，及走访零售客户数。 4. 活动规定：

(1) 每两周需组织一次互查的活动，具体实施时间市场经理结合实际情况确定。

(2) 每次互动的活动时间为一个工作日。

(3) 互查零售客户数量：市内每交叉人员或组合人员需走访检查10户零售客户以上；郊县每交叉人员或组合人员需走访检查6户零售客户以上；（备注：遇郊县单独一人服务的区域，可实施自查替代互查,拜访户数不少于8户）

(4) 开展互查活动的时间，在原两周8个拜访服务工作日中进行消化，将检查均衡化解在7个工作日之中完成。 5. 作业流程：

(1) 活动前制订计划，并提交分管经理备案，且开展组织实施。 (2) 互查活动使用统一的检查表式。（详见附表）

(3) 活动结束，将记录资料反馈大客户经理，整理后进行分析、点评，并反馈至对应的客户经理，督促其对存在问题采取相应措施予以解决。

(4) 最终完成活动小结，并在月度运行分析报告中予以体现，资料自行保管，同时将小结提交分管经理备案，形成整个活动工作的闭环。 6. 活动目的：

(1) 以非固化形式的随机拜访，强化监管力度，促进市场净化度的不断提升。 (2) 逐步规避存有侥幸心里零售客户客户的不规范行为，以降低违规机率。 (3) 为客户经理搭建学习交流、取长补短、借鉴运用的平台。 互查内容与市场督导的《客户经理拜访工作质量考评表》基本一致，增加了“对基数设置不合理品牌、及账实不相符状况的描述”和“系统信息运作、及其它未立项内容状况的描述”两个项目，减少了与客户基本信息确认的两个监测项目。 附：《客户经理互查表》 磁卡号： 到访时间： 标识陈列情况： 未陈列标识： 卷烟出样陈列况： 客户名称(简称)： 互查客户经理： □标识已陈列 □烟草专卖证 □符合出样标准 □混放 □警示牌 □标识未陈列 □铜牌 □不符合出样标准 □价格次序倒 □不陈列 □柜台布置错误 □服务热线 互查日期： 分管客户经理： 不符合出样标准具体情况： □错位 备注： 标价签使用情况： □使用情况正常 □背柜陈列错误 □使用自制模包（包括包模、条模） □使用情况异常 □使用旧版标价签 □使用自制标签 使用情况异常具体情况： 模包使用情况： 模包退色品牌： 模包缺损品牌： 违规象： □调拨 □未使用标价签 □使用情况正常 □模包退色 □模包缺损 □外渠道进货 □低价 □售私 □售假 □其他 具体形式及原因： 核查品牌 即时库存 POS机即时库存 硬上海 硬双喜 特醇双喜 百顺双喜