中的行为习惯和取向为关注点和研究对象. 差异：

（1）体系不同 （2）实施的策略不同 （3）实施的主体不同 3、影响企业导入CIS的因素有哪些？

（1）企业领导层及核心决策者对CIS的重视程度 （2）企业领导层及其他成员对CIS的认识水平 （3）CIS是一个长期的贯彻和执行的过程

（4）处理好所聘请的专业公司与企业自身之间的关系 4、企业为识别系统的导入和确定策略包括哪些方面？

（1）订立符合企业个性特点和要求的行为规范体系，并制订落实计划和方案 （2）企业的高层管理人员一定要高度重视，并身体力行、率先垂范 （3）重视榜样的引领、示范和导向作用 （4）加强培训和练习

（5）完善企业结构，理顺各种关系，扫除沟通与交流的障碍 （6）不断总结，并上升成为企业文化、形成习惯 案例分析

一．奔驰汽车公司的CIS战略分析

在中国有很多人都知道奔驰汽车。德国的戴姆勒--奔驰汽车公司是一个有百年历史的汽车制造厂，110年前，世界上最早的一辆汽车就诞生在这里。一个多世纪以来，汽车行业发生了令人惊讶的变化，在多少沉沉浮浮、激烈的竞争之中，有的公司消失了，有的公司改行，有的公司却能够福星高照，不仅坚守住了汽车的地盘，而且还有了巨大的发展。奔驰汽车公司就是这样一家少有的公司。

目前，奔驰轿车公司生产的车辆，从高档小轿车到大型载重汽车，以及运输车、大轿车、越野车、多用拖拉机等，共有160多个品种，3700种型号，年产量控制在70多万辆，营业额达400亿马克，有60%的产品销往国外。如今，奔驰轿车已经成为世界上许多国家元首和知名人士的用车和接待专用车。可以说，无论在何处，高级奔驰汽车都是权力和身份的象征。

请结合CIS分析一下奔驰汽车公司取得这样的成功，靠的是什么?

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案例分析思路

(一)醒目的标志：独特的视觉识别(VI)形象

从视觉识别的角度来看，奔驰的标志的设计是相当圆满、十分成功的。企业的标志是企业利用符号语言来传达的信息，因此其设计图样须尽可能体现出企业的功能特点和内在品质及追求，并目通过点、线、面等最简单的图形构成要素加以创造性地组合、合成，从而在一种简洁明快的图形中体现出企业的一种不可言传的风格--这种风格有时比无数的黄金时间的广告更具有说服力。 (二)理念识别(MI)的核心：要用自己的产品整体满足顾客的要求

企业形象识别系统(CIS)的创立的宗旨实际上就是以一种全方位、全时段地提供优质服务来争取公众的认同。产品不再是售出完事，售后服务、终身服务、维修越来越成为一个影响产品销路的重要因素。同时，产品又能够不断推出新型号，能够以最佳的质量呈现在顾客面前更是一个富有吸引力的措施，而奔驰汽车恰恰注重在这些产品的内在本质方面下功夫。 (三)奔驰的哲学--不断开发新的车型

不断开发新车型，适应新的市场\就成了奔驰公司的经营哲学 (四)独特的展示方法--让人难忘

说到底，企业形象识别系统(CIS)就是利用一系列手段、方法系统、整体地展示企业形象及产品的策略。说到展示，CIS有它系统的传播方式。一般划分主要有：①人际传播方式，指的是盲接利用人与人之间的语言、行为和某些实物等作为媒介进行传播、沟通的方式。②大众传播方式，指的是职业传播者通过报纸、杂志、广播和电视等媒体，将大量复制的信息传递给分散的公众 (五)让公众真正有了好感

为了不使厂区路灯的灯光给当地的飞蛾的生活习惯带来不利的影响，工厂专门同环保机构合作，投入大量资金，开发新光源。 (六)CIS就是塑造人的工程

企业很难在社会上招聘到一大批自己需要的人才，CIS实际上就是重塑企业员职工的手段，以培养自己的一流人才。

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(七)CIS的目光永远投向未来

戴姆勒一奔驰汽车公司的总裁埃德扎特·路透说起话来就像一位能够预测未来的先知、一位未来学的学者。他说，在未来的10到20年里，卫星将能够向路上的汽车发出信号，告诉它们哪一些路段发生了交通堵塞。20年后，工业发达国家的汽车市场将饱和；道路更加堵塞；许多家庭将拥有三、四辆汽车。他的高瞻远瞩使他得出最后的具有战略性的结论：戴姆勒汽车公司必须迅速开拓新产品，走多种经营的道路，才能立于不败之地。 二．惠普的经营之道

惠普公司的创造人比尔·休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”

惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者??’ 身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。

“周游式’’管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。

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案例思考：这个案例给你什么启示?惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴?(要求写出一篇400字左右的案例分析。) 答题要点：

1．启示有以下几点：

(1)内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和 力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是 建立内部公共关系的关键。

(2)内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工 的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的 起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。 2．我国企业可借鉴的经验有：

(1)全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造， 产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每 一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。

(2)尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非 常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种 令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系， 才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气， 工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良 好的“人和”环境。

第九章 第四节

判断题

1. 危机事件具有突发性、处理难度大和必然性。

2. 及时、诚恳、准确、积极是危机事件处理的原则，其中诚恳是首要原则。 3. 从危机表现上划分，可以分为来自组织自身的危机和灾难危机。

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