A、宴请客人前应对客人有无对饭菜忌口的事宜咨询一下

B、同学聚会时应选择高档典雅的场所，而且规格档次要尽可能高 C、家庭宴会时应遵循“先朋友，后亲戚，再宗族”的原则安排座次

9．作为商务人员在参加宴会时，应保持正常走路姿势（B ）。 A、身体前俯，后仰或左右晃动

B、身体直立，两眼平视，两腿有节奏向前迈动 C、两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走动

10．选择好的宴会场所，无疑是十分重要的事情。下面对宴请场所的选择上欠妥的是（A）。 A、为了表示对客人的尊重，饭店的等级选择上要尽可能的高级 B、可以在家待客以显示主人的热情和主客之间亲密无间的情谊 C、为了尊重回族客人的民族习惯应在清真饭店摆席招待客人 11．在吃中餐时，要注意（ ABCD ） A、不起身夹菜 B、不乱劝菜 C、不违食俗 D、不含食物说话

第八章 通讯礼仪

【指出失礼之处】

打电话的风波

一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料，所以，向那位客户建议稍等一会儿给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情，进入办公室后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，希望客户原谅，客户有点儿不高兴，说着将话题转到销售部，并开始批评这个合同，批评销售部的一些行为。此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。 【失礼之处】

1.因为总经理打的是扬声电话，所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室，也在听电话。这样的话，客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了。 2.总经理打电话之前，应准备好需要的资料，不应在打电话途中再去找资料。

【礼仪小测试】

判断下列说法正确与否?

1.一位公司的接待员在接听电话时，由于他的工作很忙，所以他的口头禅是“请稍等”。 错 2.用电脑写的感谢信字迹工整，看得舒服，所以是最好的写作方式。错 3.非常重要的邮件在48小时之内答复。对

4.写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务。对 5.电话中断应由接电话的人来打。错

6.在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。对

7.如果你必须在吃饭时用手机给别人打电话，就要解释一下原因，并说声抱歉的话。对 8.电子商务礼仪是无纸化交易，所以，传统的商业应用文的写作技巧就没有那么重要了。错 9.在发电子邮件时，如果是多址同步传递（以同一封信传给不同的朋友），且需要保密时，请以秘密附件方式传递之，如此接信的人只会看见信的内容，而不会知道其他收件人是谁，他们的电子信箱又是什么代号等。对

10.在电子商务的运作过程中，最让客户讨厌的是利用网页大肆做广告。对

【案例分析】

谢谢你持线等候

对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司（Great American Business Products）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。通常奖励包括多送一套表格、几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。（资料来源：南希?阿提斯编，申嘉等译，《顾客服务301招》，中国大百科全书出版社，1999年9月版）

【问题】：1．案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效

果这样好？ 2．美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？ 【参考答案】

因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。

【课后选择题】

1．随着科学技术的发展，通讯方式和通讯能力日益提高，计算机互联网也都成为现代商务活动的通讯工具之一，是电子商务的核心通讯工具。下面有关电子商务礼仪不正确的是（C ）。 A、必须定期维护和更新内容以吸引客户持续参访、浏览、查询 B、提供信息与进行广告并不相同，千万不能将两者等同或混为一谈

C、网络内容有些错别字也没有关系

2．网络环境下，人们可以通过网络的便捷来进行各种相关活动，此时注意保护客户的隐私权显得必要而迫切。下面关于重要内容保密工作做的不甚妥当的是（B ）。 A、注意保护客户的相关个人资料，不要随便对第三者公开 B、电子商务中一般不承认签字具有相关认定效力

C、极度高度保密内容不仅需要额外的安全程序还要相关证件的证明

3．下面哪个不是电子商务的有关特点（B ）。 A、电子商务能够跨越时间和空间的局限性 B、电子商务是高成本

C、电子商务构造了虚拟商业环境

4．下面叙述符合规范礼仪的是（BC ）。

A、用电脑写的感谢信字迹要工整，看得舒服，所以是最好的写作方式 B、非常重要的邮件要在48小时内答复

C、写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务

5．在正式的商业信函中，我们应该注意（ ABC ）。 A、我们应该注意商业信函的普遍规则 B、要注意称谓要得体 C、内容要丰富、具体、准确

6．在商务交往中，往往需要用电话联系。如果在业务洽谈中突然出现了电话断线的情况，那么应该由（B ）。

A、接电话的那一方打回来 B、打电话的那一方重拨 C、谁先拨打都可以的

7．接电话时，如果自己不是受话人，可以怎样做？（C ）

A、应该马上把电话放下

B、听筒未放下，就应大声喊受话人来听电话 C、要告诉对方：“请您稍等一下，我马上把他找来。

8．电子邮件应用已相当普遍，那么下列做法正确的是（A ）。 A、非常重要的邮件要在48小时内回复

B、因电子邮件是不用纸的，所以不要注意写作技巧 C、因为要资源共享，所以不要对内容保密

9．电子商务礼仪是指应用互联网从事商业活动的过程中应遵循的礼仪规范。下面有关电子商务礼仪原则叙述错误的是（B ）。 A、信誉原则 B、国别原则 C、安全原则

10．若去电时对方不能接电话或是收不到讯息时，有些电话会自动转至语音信箱中，因此语音信箱的使用也显得十分重要。下面有关语音信箱使用不正确的是（ C ）。 A、留言时应以简单扼要为原则 B、留言时千万不能把来电时间遗漏 C、留言时来电事宜可以不用涉及

第九章 商务旅行礼仪

【指出失礼之处】

一次晋升的机会被错过

某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意，拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理选择了公关部杜经理和何先生。何先生也很珍惜这次机会，想找机会好好表现一下。

出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，何先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但何先生并没在意。

在上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似乎在闭目养神。为活跃气氛，何先生寻了一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，