沈阳工业大学本科生毕业设计（论文）

2.2铁通公司营销管理现状概述

中国铁通公司打造整体营销、区域营销、单站营销的三级营销体系,针对不同的市场类型,实施差异化营销。在完善三级营销体系建设的基础上，采取离网阻断的形式，实施深度营销管理。

一是实施数据“深加工”，提高有效用户比重。除了积极做好欠费收缴、停机保号用户的激活工作之外，针对既有用户推出灵活的业务套餐、资费套餐，并进行二次深度营销，多次营销，争取少投资或不投资发展业务。

二是实施信息“深加工”，确保存量市场。公司从业务、专业、存量、增量入手，通过同比、环比、横比、纵比多角度的分析，不断细化和完善市场调查-营销-受理-装机-维护-收费的生产流程。与此同时对流失的大客户、高质客户进行专门的流失分析，形成报告，制定出针对性措施。

三是实施服务过程“深加工”，落实责任追究制。公司10050服务台对当月发生过激烈投诉或多次故障的用户及时回访，帮助解决服务工作中存在的问题。而对于预警大客户、高端客户的挽留，则通过上门走访、给用户一定优惠、赠送纪念品、赠送公司电信产品等方式加强与用户的接触，降低用户离网率。此外，公司还根据客户流失率、客户挽留成功率、回访效率等指标对客户经理进行细化、量化考核。

2.3公司的经营思想分析

经营思想决定公司的经营决策和营销管理，思想对路才能有发展前途。经营思想是否对路，比较有效的检测方法就是实践。脱胎于铁路部门，以前根本没有接触过市场，思想观念上的转变需要一个过程，所以，我觉得公司现在一定要认识到自己是一个企业，企业应真正走向市场，接受市场考验，参与市场竞争，迎合市场规律；另外，还要调整企业心态，不可夜郎自大亦不可妄自菲薄，客观地定位自身；我觉得公司现在扮演的是众多通信运营服务企业中的“鳗鱼”角色，一定要加强树立员工的自信心。我认为现在中国的国有企业人员大致有两种经营思维类型：

a.积极的迷惘型。

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即不知道自己营销失误在哪里，又积极而且努力的去发现失误所在，但仍很迷惘。这是个好的趋势，这当中就需要专业的营销人才，尤其是高级营销管理人才的介入，帮助他们发现失误，并通过培训改正之。

b.消极的不悔型。

即知道自己营销失误在哪里或说是部分的知道失误在哪里，但只是消极的应对，不思悔过，更不去改进。这当中就需要企业高层领导加大压力，让这部分人走向市场，自谋生路，让其自己认识清晰这个问题[7]。 2.3.1通信业企业化分析

虽然中国在上个世纪八十年代初期就开始了漫长的电信经营单位企业化改革，在国内经济改革中起步算是比较早的，但是直到今天，中国的几个电信运营服企业仍没有一个可以称的上是独力于政府管理部门之外的企业，而都是一种由政府管理部门控制的业务运营的法人体。对于加入WTO后，要逐渐放开的通信市场来说，这是一个不知道谁是市场主体的问题，所以包括铁通公司在内的几个运营服务企业一定要解放思想，当自己是“企业”，主动参与市场竞争,搏击激烈的市场竞争的惊涛骇浪[8]。 2.3.2公司自身定位分析

营销管理上有个“鳗鱼效应”，有人在池塘里养了一群鱼，这个人对鱼很好，经常投食，这些鱼生活就很安逸，吃饱了就睡，睡醒了就吃，结果缺乏运动，死得也快。后来，有人给他建议，在池塘里放一条鳗鱼，鳗鱼在池塘里活动很频繁，鱼儿也就不得不跟着动起来，于是都成长得很好。公司现在在通信市场上，我觉得就是扮演鳗鱼的角色，通过我们的介入，使国内通信市场的服务更加规范有序，从而提高国内通信业对抗国外通信业的竞争力[9]。 2.3.3员工的自信心分析

我在调查过程中发现，由于受网间障碍以及通信业大气候的影响，公司现在的经营环境很不景气，这使得许多员工对公司前途充满迷茫，因此出现了消极应对的思想：不好好工作，“当一天和尚撞一天钟”，得过且过的精神状态现状很普遍。

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2.3.4“以用户为中心”的思想认识误区分析

有一位用户到公司某营业厅申请停机，原因有三：一是电话互通率低；二是话费太高；三是服务态度太差。经理接待了这个用户，听说要停机，就说“想停就停吧”，然后简单地问了原因，接着就办理手续。我们姑且不说最后是否停机了。单凭用户来申请停机，就可以看出我们有些人工作做的是多么的不到位，而且用户明确提了原因，就是说我们已经知道失误在哪里了，这样打解决方法对留住客户是非常不利打。我们提倡以用户为中心，满足用户要求。并不是说盲目地听从用户，而是要让用户认识到我们的努力，我们的诚意，让他们切实地感受到我们的服务质量好，只有这样，才能真正得到民心[10]。 2.3.5关于对互联而不通问题的思想认识分析

中国的网络世界里面曾经流传这么一句话，大意是中国网络最远的距离不是从中国到美国，而是从电信到网通。诚然，这样的现象使得中国电信领域资源浪费，重复建设。有位门户技术主管坦言，如果一个网站在电信放20部机器，就必须在网通放20部机器，这显然必须相当于增加一倍的投资。目前，互联不通问题经常发生，而且是投诉最多的热点问题，而我所听到的相关解释总是：这不关我们的事，是当地其他固定电话运营企业搞的鬼，我们的设备是好的，将问题又推给了用户。用户购买了你公司的服务，而你却不能给用户提供等值的满意的服务，提供合格的产品，还推给用户问题。你们和当地其他固定电话运营企业互联而不通是你们两家的责任，用户为什么要为你们承担这个责任，而且是以付费形式承担呢？我们应该首先承认我们的不足之处，并要尽可能地同情用户，然后站在用户的角度考虑问题，人都有被认同的心理需要，你认同他了，产生了共鸣，问题当然好解决了，最后把我们的信心和努力告诉他，增强用户的信心。这样做，比前面的那样简单地处理问题要好多了。这也是需要技巧的，又是营销管理人员的工作职责之一。

2.4公司的制度建设分析

制度是思想的体现，是思想得以执行的载体。没有好的制度，当然无法将思想体现出来，那样业务是无法开展的，何来竞争力？我认为，制度建设包括

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建设制度和执行制度，没有制度，要制定，要完善；更重要的是有了制度后一定要执行好制度并且建立一个监督体系，监督制度的执行，不然和没有制度一个样，同样浪费。当然了，无论制度如何完善，监督体系如何严密，那些蓄意违规者总能够钻空子，将制度的漏洞利用的淋漓尽致，牟取私利，我称之为“功利性制度建设者”，其实他们为制度建设还是起到了推动作用的，所谓“有得必有失”。理论指导实践的具体体现应该是：设法找到理论与实践的最佳切合点。切合点找准了，才能发挥理论的最大价值。理论只有用于指导实践才是实现了其真正价值，所谓“学以致用”。而理论怎样用于实践，以及用于实践怎样实现价值最优，这又是营销管理人员的职责之一。理论用于解决实际问题，实际问题解决了，成绩自然就出来了，然后又会激励员工更好地开展工作，形成良性循环[11]。

2.4.1“以人为本”制度建设

公司要想长远发展，一定要树立“企业即人，企业靠人，企业为人，企业塑人”观念，建立这项制度。“企业即人”就是要确立员工的主题地位，让员工都认识到自己的主人翁地位，让他们把铁通的事情当作自己的事业。“企业靠人”，就是要依靠员工办企业，员工是企业的中流砥柱，善于调动员工的一切积极性为企业办事。“企业为人”，就是要切实保障员工的根本利益，想员工所想，急员工所急，为员工谋福利。“企业塑人”，就是要高度重视员工的综合素质提高，不断提高员工队伍的整体素质，开展多种形式、不同层次的培训，提高员工业务技能水平，增强员工分析和解决问题的能力。 2.4.2“危机管理”制度建设

就公司当前的竞争力现状，我们应该建立“危机管理”制度，即末日管理制度。公司现状危急，是企业发展的最艰苦时期，在这个过程中，公司要彰显在市场竞争中自身危机的出现与过程，激励员工采取有效手段反危机，充分挖掘员工潜能，将一个个危机变成机会，不断增强应变能力，市场的难题就是企业的课题。但是，“没有压力，就没有动力”并不是任何时候都有效果的。“巧妇难为无米之炊”，如果没有一个较好的产品质量，何谈竞争力？

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