因柜员虚存引出规避反交易的案例

一、案例介绍

柜员为客户“曹某某”连续办理多笔个金业务，其中同一金额2000元在同一卡号内的2笔存、取款业务触发了“柜员虚存”风险模型。监测人员经过核查发现：一笔卡内续存2000元，下一笔卡内取款2000元。因同一金额资金反复存取，疑是柜员误将卡内开定期户2000元办成了续存，为规避反交易，连续办理同一金额取款及卡内开户业务。下发查询，柜员当时交易使用错误，为规避反交易与客户沟通，取款后再重新为客户办理整整开户。该业务被评定为风险事件。

二、案例分析

这是一则典型的柜员有意规避反交易的案例。在本起案例中：

（一）办理业务交易代码用错后，柜员不是及时进行纠正，而是通过将业务印章盖在凭证存期填写处，刻意掩饰客户填写的凭证要素，是形成风险事件的主要原因。

（二）现场管理人员及授权人员履职不到位，对同一额款项反复存取，未查明原因，仍审核通过并进行授权，是风险事件形成的另一原因。

（三）无真实交易背景的业务，增加了客户等候时间，影响了服务客户质量，易引发发声誉风险。

三、案例启示

（一）网点应组织柜员认真学习银行的有关规章制度，自觉做到有错即改，违章必纠，坚决杜绝员工失范行为风险事件的发生。

（二）切实履行现场审核和远程授权职能，强化事中控制，将违规行为消灭在萌芽状态。

（三）柜员办理业务时，应备加认真仔细，以热情端正的态度、严谨负责的作风来赢得银行良好的社会形象。

对公转账结汇误做现金结汇引发反交易的案例

一、案例经过

网点柜员办理一笔对公转账结汇业务，由于该柜员为刚上岗的新员工，对交易和处理业务的流程熟悉程度不够，导致贷方账号漏录入，而授权中心柜员在授权时也未发现，造成该笔转账结汇误为现金结汇，后经主管签批后柜员及时进行

反交易处理，形成了一笔风险事件。

二、案例分析

（一）由于该网点为新升格不久的网点，经手柜员又是刚入行不久的新员工，加上处理业务时不够细心，而在场的老员工有的也已很久没做过该种业务，对业务的不熟悉是直接造成了该笔差错的形成。虽然此笔差错的形成带有偶然性，但却反映出柜员风险防控意识淡薄，操作存在随意性。

（二）柜员只片面地注重了户名和账号的核对，却忽视了贷方账号的录入，忙中出错造成该笔转账结汇误为现金结汇，最后只能进行反交易后重做，而结汇反交易重做，隐含着汇率风险，也容易引发客户的不满。

（三）现场审核及远程授权柜员不够仔细，对新柜员办理业务的整个流程未进行全面监督，反映相关经办人员对业务的流程或制度没有充分的了解，错过了发现该笔差错机会，以致在工作中办理完业务后才发觉不对，只好反交易进行冲正，影响核算质量。

三、案例启示

（一）柜员每天的工作直接面对的是大量的资金往来，是个高风险职业，一个小的疏忽就可能造成差错甚至损失，这就要求前台柜员一定要有高度的风险防范意识，做到严谨办理每一笔业务，尤其是在做自己不熟悉的业务时更要看清每一步交易，每个确认敲下去都要慎重，防止类似情况的发生。

（二）加强柜员对《业务操作指南》的各项规定的分类学习，尤其是一些不常见的业务处理流程更要认真梳理，避免在遇到类似问题时不知所以然。同时，提高柜员处理问题的应变能力，在具备扎实业务功底基础上快速高效受理每一笔业务。

（三）现场授权人员要切实做到严格把关，不断提高自身业务素质，增强责任心和警惕性，及时纠正柜员的差错，特别是对于新柜员要加大对其在办理业务中的审核力度，规范柜员在大机系统每个阶段的业务操作，确保每笔业务操作环节都完整、合规，减少“反交易”的发生。

误用撤销业务交易引起科目挂帐的案例

一、案例经过

网点接到上级行打来电话，说有一笔*万元的款项挂在该网点的待处理应收款项科目，询问是否有发生什么代垫款项，经调看原始凭证，才发现几天前柜台营销了一笔5年期安邦保险，金额*万元，客户早上办理完该业务后，下午来要

求退保，原因是担心会提早用款，无法放置5年，要求办理3年转2年的定期存款。柜员本应使用反交易办理业务，误用撤销交易办理，款项回到了客户卡中，却不知在网点挂帐到了待处理应收款项科目。

二、案例分析

本案例中，表面上看起来该笔业务在撤销交易后，款项即时回到了客户卡中，柜员的库存现金也正确无误，因该网点是物理网点，而该笔应收款挂帐在核算网点，所以第二天余额表也没有发现异常，导致该笔垫款没有被及时发现。此外，由于保险业务是我行代理第三方业务，因此也没有触动风控中心“规避反交易”模块。

三、案例启示

（一）要加强柜员业务培训。利用晨会、班后会组织员工重温学习相关代理产品的制度规定和操作流程，特别是对新入行的员工，对柜面常用的交易码要牢记于心，熟练运用。严格按照操作流程办理业务，有效防范各类风险事件的发生。

（二）在柜面营销产品的过程中要向客户简要说明产品的规定及特点，并揭示产品的风险，根据客户的实际情况，科学合理为客户安排资金使用规划，让客户能享受到我行代理产品的较高收益，又不耽误客户的日常资金使用，实现双赢，达到以代理产品收益较高的特点留住客户，提高客户对行处的综合贡献度。

（三）要求现场理人员严格履行岗位职责，加强事前防范教育、事中监督辅导、事后整改提示工作，对网点业务素质较差临柜人员和新员工，要作为重点培训帮扶对象，克服工休予盾，比较系统的组织他们学习各项规章制度和操作流程，充分发挥以老带新和“传、帮、带”优良传统，不断提升网点的管理水平和运行质量，确保各项业务安全运行。

成功堵截假银票贴现的案例

一、案例简介

“****贸易有限公司”持一张***万元银票到网点申请贴现查询，票号************7405，金额***万元整，出票日期********，出票人“******农业生产资料有限公司”，出票银行“****银行南站支行”。经办柜员审票时发现票面有疑点，立即报告当班现场管理；现场管理复核发现仍有疑点，立即报支行业务科及分行运管部，请求进一步鉴定，最终确认为假票。网点随即报案，公安机关介入调查。

二、案例分析

客户“****贸易有限公司”是我行开户的单位，开户时所有资料均提供了原件，网点通过面谈方式进行了尽职调查，并在人行账户系统成功备案。通过公安机关对贴现业务办理人审查，客户并不知晓此票有假，到银行贴现前通过其他银行进行过查询。

假票特征：

（一）票面纸张比真票厚，颜色较深；

（二）紫外光下底纹浮于票号号码上，颜色较深； （三）透光不见白水印，安全线明显是印上去的； （四）票号反面渗透性油墨可擦，票号号码数字无凹凸感； （五）紫光灯下有色纤维分布不均，形状不一且明显浮于表面； （六）底纹不连续，缩微文字不清晰，几乎无法辨认；

（七）红外光下不过滤空票信息，边框等清晰可见，兰花花叶不连续、断开。 三、案例启示

（一）网点票据审核员要严格执行票据相关制度规定，以高度工作责任心，认真细致审核每个要素及密点。

（二）要树立风险防范意识，在审验票据过程中不放过任何疑点，做到有疑必查，查必彻底；发现问题及时上报、复查。

（三）要加强相关人员的识假培训，提高识假能力。

网点超营业时间办理业务的案例

一、案例展示

业务运营风险管理系统展现某网点柜员晚上6点多钟办理一笔个人账户取款交易的风险事件，金额1万元。经核实：当天上午客户取款1万元，柜员用错交易将取款误为存款，日终轧帐发现短款2万元，此时客户已去异地，由其丈夫来处理该笔业务，反交易后再用正确交易办理取款业务，由于没有客户本人及代理人身份证件授权中心无法授权，其丈夫将存折和密码留在网点后离开，后通过说明和沟通，柜员在客户不在场的情况下为客户办理了1万元的取款业务，反交易和取款凭证客户签名非本人，形成风险事件。

二、案例分析

（一）柜员在工作时间粗心大意，将1万元取款误为存款，客户上午办理取款业务到下午进行反交易，期间银行垫资2万元时间长达9个多小时，一旦资金

被转移，风险事件极有可能转变为损失事件。

（二）客户签名的业务凭证是客户与银行间发生交易行为和权责关系的法律依据，客户1万元存款的反交易和1万元取款业务凭证均非客户本人签名，如果客户对交易行为提出异议，银行将面临不必要的法律纠纷。

三、案例启示

（一）加强业务培训，提高工作责任心。对日常工作中发现的典型案例进行讨论和剖析，分析风险事件的成因和危害性，提高前台柜员风险防范意识，认真办理每一笔业务，消除风险隐患。

（二）加强对柜员法律知识的宣传和培训。提高柜员法制意识，让柜员充分认识到客户签名真实、合规对减少银行和客户之间的纠纷、防范法律风险的重要性。将“远离违规行为，珍惜职业生涯”意识贯穿于实际工作中，贯穿于每笔业务、每个细节当中。

现金重复记账引起反交易的案例

一、案例经过

网点经办柜员受理一理财客户业务时，客户提交了银行卡、现金以及身份证。柜员准确清点现金后，将款项存入客户银行卡，并请客户在业务凭证上签名确认，之后便将现金放置桌面上。

柜员在与客户沟通中发现该客户对理财产品较感兴趣，于是热情地为其介绍银行理财产品，但该客户最终认为理财产品的收益率、期限结构以及风险特性不适合其理财需求，要求将款项存为定期存单，柜员遂以现金存入的方式为其开立一张定期存单。

午间清点钱箱时，柜员发现现金短款。经过回忆，柜员发现自己将客户的现金款项，重复存入其银行卡及定期存单。柜员随即拨打电话与客户沟通解释，得到客户理解后，请客户来网点进行反交易。

二、案例分析

该经办柜员在办理业务时，没有做到“一笔一清”，未按照操作流程办理完一笔现金存款业务后，立即将现金款项收妥，而是仍将现金置于桌面，导致自己在办理其他业务时意识疏忽，误将桌面上现金当成下一笔业务的款项来源。

三、案例启示

（一）人们常说“细节决定成败”，做为临柜柜员应该树立“细节体现素

质”意识。一个柜员的操作细节、服务细节体现出一个柜员业务服务素质。严格遵守操作流程细节，养成良好的操作习惯，既能够降低业务差错机率，也有助加快业务服务速度，提高柜员业务服务素质。

（二）严格按照操作流程办理业务，是临柜人员必须牢记的准则；准确快速办好每笔业务是临柜人员的步伐；服务好每个客户是临柜人员每天必须做到的最终目标。每个柜员都应该努力提高自身业务素质，增强制度意识，增加工作责任心。

（三）现场管理人员需定期给临柜人员培训，监督临柜人员大额现金支付情况，检查临柜人员业务操作习惯的执行，杜绝因不按操作流程办理业务而出现业务差错。

柜员规避反交易并导致逆向操作的案例

一、案例简介

网点柜员为客户办理现金存取款业务。客户欲存现金5万元，取款6000元。结果柜员从该客户银行卡上存现金56000元，此时柜员发现操作错误，本应立即做反交易，而柜员为了规避反交易，逃避监督处罚，采取随即又从该帐户中支取12000元的错误操作。该柜员操作存在严重的规避反交易并导致逆向操作的为行，最终被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）有关文件明确规定，规避反交易导致逆向操作属于严重违规行为，列为重点查处的员工违规行为之首，银行对于柜员规避反交易行为，发现一起、查处一起，并依据《员工违规行为处理规定》对相关违规责任人进行严肃处理。

（二）规避反交易属于严重违规行为，不仅掩盖业务事实真相，也极易形成资金损失风险，加大了操作风险防范的难度，也给银行声誉带来不利影响。此案例中，柜员风险意识淡薄，办理业务精力不集中，发现操作错误，应及时做反交易处理。而该柜员未按操作流程办理，却是采取反方取款方式规避反交易以掩盖操作失误。整个违规操作过程违背了客户意愿，掩盖了业务错误处理的事实真相，导致了该笔业务规避反交易并逆向操作事件的发生。

三、案例启示

（一）强化柜员培训，提高风险防范意识；同时应加强柜员对业务制度的日常学习，使柜员充分认识到违规操作的严重后果，从而增强柜员风险防范的自觉

性、主动性，有效防范操作风险的再次发生。

（二）加强柜员与客户的沟通。柜员在办理业务时，一定要精力高度集中，时刻保持清醒的头脑，养成严谨认真的工作作风，并加强与客户沟通，及时了解客户办理业务的需求，做到心中有客户，心中有流程，规范操作，切实将风险防范渗透到实际业务操作中，从而赢得客户的信任，维护银行的形象和声誉。

快速准确处置成功追回客户被骗资金的案例

一、案例经过

中年的王女士13：50分通过柜面向异地卡内汇款*万元，柜员虽提示“办理各种汇款业务，预防各类诈骗犯罪”等，但客户仍确认汇款，*万元汇款业务处理成功。14：30分客户返回，网点负责人听到系被诈骗汇款后，马上启动应急处理。

1、大堂经理指导客户拨打110报警，并协助客户随时应对诈骗分子电话催款要求；

2、值班业务主管立即指定窗口和柜员为客户查询汇款去向情况；

3、当发现*万元汇款还未被转移后，业务主管立即上报主管行及业务处室，反映案件情况，请求应急处理；

4、得到上级行（处）的业务支持后，业务主管快速填制个人异地汇款冲正申请，指导柜员马上冲正授权并上传远程授权中心。

5、远程授权中心接到紧急授权请求后，几秒内授权通过。

*万元被骗资金在该网点的大力应对工作下，在几分钟之内被成功追回。王女士在钱款失而复得仍感到后怕，110出警人员到达后，听说款项已追回，对银行员工快速、准确处置的工作表示赞扬。

二、案例分析

此笔电信诈骗汇款被第一时间追回，成功挽回客户资金损失，得益于银行日常针对多发电信诈骗案件的预防和应急处置教育和培训。通过多起发生在身边及他行电信诈骗案件的学习，吸取经验和教训，不断总结和制定银行电信诈骗案件应急处置预案，此次就是具体演练的成功案例体现，如晚一分或一秒钟，客户资金就有可能被转移，造成客户重大经济损失无法挽回。

三、案例启示

（一）提前预防诈骗犯罪工作要继续加强。诈骗犯罪形势仍不容乐观，我们金融网点丝毫不能放松各类诈骗犯罪预防工作，通过多提示、多观察、反复观察、

进一步提示等，警示被骗客户及时醒悟。此被骗案中，犯罪嫌疑人以客户“医保卡透支20万元，被公安机关立案，下午4点前必须汇款*万元到**支行**帐户，如果和任何人说就是同犯被一起抓”等，使客户一时被蒙蔽。如果我们网点人员能更加耐心细致的警示工作，就有可能提前防止了诈骗汇款的发生。

（二）金融网点要加强诈骗犯罪发生后的应急处置工作，做到有的放矢，落到实处。如应急处置得当，就大大增加挽回客户被骗资金的可能性。应急处置预案要详细明确，包括人员具体分工、及时上报主管行、处、加强与公安部门合作、协助被骗客户应对犯罪分子等。只有这样，才能保证分秒必争，才有可能挽回客户资金损失，得到客户和公安机关的赞赏，大大增强银行对外声誉和美誉。

以信任代替制度引发服务纠纷的案例

一、案例简介

某日，某网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网点办理挂失处理后续业务。

七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正确。于是柜员让客户尝试输入密码，但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了极其不好的影响。

二、案例分析

这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。表面上看，这是柜员和客户相互“充分信任”的结果，实则是一起典型的信任代替制度，在未准确核对信息的情况下办理的违规操作案例。当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然

在各方的努力下，客户同意按照我行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对我行网点带来了不好的影响。

三、案例启示

（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习《业务操作指南》，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，结合相关文件和业务高风险点的案例分析，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。

（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量，切实防范业务风险。

成功防范保险分红诈骗的案例

一、案例经过

网点大堂经理在日常巡视中发现一中年妇女神色慌张地来到自助服务区，边接听电话边按照对方的提示在自助设备上操作着，大堂经理立即警觉起来，看到客户在使用英文界面办理业务，大堂经理联想到最近上级行下发的电话诈骗案件通报，认定这是一起电话诈骗案件。通过跟客户进行沟通，客户告诉大堂经理是保险公司服务专员说要发放保险分红款，让她到银行自助设备上设置帐号并输入密码，多亏大堂经理及时制止，这才避免自己的资金遭到损失，客户对银行细致服务提出了表扬并表示感谢。

二、案例分析

近期，电话短信诈骗案件激增，诈骗方式层出不穷，特别是针对中老年客户的诈骗案件呈上升趋势，犯罪嫌疑人利用中老年客户对现代科技知识掌握较少，不了解银行自助存取款机的功能，防范意识差等特点实施诈骗。该案例具有以下几个特点：

（一）目标针对性强。该案例的受害者是中老年客户，诈骗分子以发放理财分红款为由进行电话诈骗，具有很强的针对性和迷惑性，中老年客户防范电信诈骗意识比较淡薄，极容易上当受骗。

（二）诈骗过程精心安排。在整个诈骗过程中，受害者都是拿着手机被指导着进行操作，并且使用英文界面操作，诈骗分子为避免被银行工作人员识破，让受害者在自助设备办理转账时，不要告诉银行工作人员，并以各种所谓的银行专

业知识忽悠客户，最终达到诈骗的目的。

三、案例启示

（一）加强业务学习，提高识别诈骗案件的能力。面对诈骗手段不断地翻新，网点业务人员要加强新业务、新知识的学习，及时了解各种形式的诈骗手段，掌握诈骗活动的最新动态，增强安全防范意识，及时发现客户在办理业务过程中的异常举动，确保客户资金的安全。

（二）加大对客户防诈骗宣传力度，提高客户对类似案件的识别与防范能力。通过在营业网点和自助设备旁边张贴安全提示标语，广泛开展防短信诈骗宣传活动，同时可借助媒体进行宣传，切实提高客户防范诈骗意识，使客户识别各种形式的诈骗伎俩，避免上当受骗。

（三）提高大堂经理处理问题的能力，避免客户资金造成损失。大堂经理在日常工作巡视中，要加强对自助区的巡视力度，要保持高度的责任心和职业敏感，加强对案件高发的自助设备转账汇款的关注力度，正确识别客户真实意图，有目标、有目的地提醒客户，增强客户自我防范意识，避免客户利益受到损失。

依赖现金配款画面造成差错的案例

一、案例经过

一名客户前来办理一笔现金支取，在客户输入密码后由于当时柜员还没有做现金领用，一百元面额库存数不够而未能完成配款。柜员选择了退出配款画面继续该笔支取交易，接着把清点好的现金交客户让其离开。过后柜员才做现金领用。这时，另一客户来办理两笔现金支取，因为多笔现金交易可以利用配款画面扎差复核，所以对两笔支取交易柜员当时都没有马上配款，而是办理好再做补配款处理。结果柜员由于对上一次交易没用完成配款，过后又忘记补配款处理，现金数目一并累加在一齐而多付了钱。

二、案例分析

现金收付完成时实物要跟凭证金额进行核对是基本的操作，多笔现金交易还应该再用计算器打数复点的，而该柜员只是单纯依赖配款画面数进行付款，存在很大的风险。该柜员在多笔支付后没有通过人机复核轧差支付现金，没有严格按照合规流程办理业务。

三、案例启示

现金收付流程每位柜员都清楚，做到账实相符不能只凭印象。没有按流程操作主要是工作时精神松懈，没有认真进行自我复核，对工作质量不够重视导致风

险意识淡薄。只利用电脑轧差的支付现金，容易造成现金差错。员工应认真吸取相关风险的经验教训，牢固树立风险意识，严格做好复核流程，做好自我保护意识。

由他人代办个人账户挂失销户业务的案例

一、案例经过

网点一位新入行柜员上传一笔个人账户挂失销户业务，该笔业务挂失时为代理人办理，此销户上传的影像资料里，有客户本人证件和代理人证件。远程授权员通过电话核实，确认该笔业务为代理挂失销户，即以“挂失销户必须由客户本人办理”为由拒绝授权。

二、案例分析

（一）银行《关于储蓄账户挂失业务处理有关问题的通知》明确规定“正式挂失期满后，储户办理补领新存单（折）或支取存款手续，必须由存款人本人办理”；也明确规定挂失开户业务、挂失销户业务、挂失换卡（折）业务、密码重置业务均严禁他人代办。

（二）根据银监会有关规定：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸业务，必要时可提供上门服务。”

（三）柜员因为代理人说持卡人本人不方便则受理了该笔业务由他人代办，极易造成业务被他人代办而引发冒领或盗取客户存款的情况，导致客户与银行潜在的资金纠纷。

三、案例启示

（一）注重学习。加强柜员责任心和新入行柜员业务技能的培训，老员工做好“传、帮、带”，新员工多“看、学、问”，正确引导柜员严格按规章制度办理业务，把握各类业务的风险点，有效防范操作风险。

（二）加强履职。加强现场管理人员的履职能力，起到事中把关作用，规范柜员操作，养成良好的操作习惯，提高风险防患意识，确保服务质量，杜绝风险事件的发生。

冒用他人身份证件开户的案例

一、案例经过

三名客户分别持三张身份证件到营业厅办理个人结算账户开卡业务，经办柜员在办理业务过程中均进行了身份证联网核查，并将身份证上的照片、系统反馈的相片与开户办理人进行核对，但均未能识别出不是本人办理，即开立了三个银行卡账户。随后，其中一名客户再次到另一网点办理开卡业务，该网点经办人员严格审核证件发现非本人开户，经询问发现异常，其行为疑似持被盗的身份证进行开户，立刻向上级报告并报警，经公安机关审讯后发现其是同一伙诈骗犯。次日，该行对未能识别证件开立账户的事件进行全行通报，提示柜员提高警惕，加强开户风险防范，堵塞漏洞，防范同类风险事件发生。

二、案例分析

近年来金融案件频发，特别是一些不法分子利用虚假身份证件、盗抢得来或他人遗失的身份证件，企图办理开户的事件时有发生，凡属银行未能审核、审查出伪造的或冒用他人的身份证件而引发的案件，法院一般认定银行承担部分或全部责任。一旦柜员工作疏忽为其办理开户业务，很容易被犯罪分子所利用开展诈骗活动，无论是盗窃银行资金还是诈骗客户资金，均会引发操作风险事件，影响银行声誉，甚至引发诉讼和经济方面的损害。

三、案例启示

（一）提高警惕，强化风险防范意识。柜面人员在日常工作中要留意识别客户办理业务过程中的疑点，加强与客户的沟通和交流，与客户核对预留信息（家庭地址、电话号码）等，不能疏忽业务办理过程中的任何一个细节，防止不法分子冒用他人证件办理银行业务。

（二）强化落实客户身份识别制度。针对当前基层操作人员对客户身份联网核查制度执行不严、联网核查走形式的情况，柜面人员要认真贯彻落实客户身份联网核查制度要求，强化客户身份识别工作，严格按照制度规定办理业务，对易发案部位如挂失、大额取款、开立账户业务等重点监控，仔细核对，确保开户实名制落实，控制开户和重要交易环节的风险。

（三）建立案件防控反馈交流机制。一方面，柜员要善于总结各类案件案例的防控经验，并逐级上报，管理部门加强风险提示，加强网点间案例的学习交流。另一方面，在业务培训中，针对社会上的假冒证件能力的培训需要与时俱进，用具体的案例教育员工，使员工及时掌握犯罪手段、方式不断翻新的新动向，提高员工防范风险的实际能力。

通过细心观察识破伪造账户流水的案例

一、案例经过

一名男子来到网点办理个人账户流水打印业务。与以往不同的是，该客户声称账户流水已打印完毕，只需银行工作人员加盖银行确认章即可。该网点柜员对其热情接待。在加盖流水确认章前，细心的柜员发现这份账户流水有些与众不同：一是在使用字体上，该流水的打印字体与我行统一使用的打印字体略有不同；二是在排版格式上，该流水明显模仿我行流水的标准，且局部有拼接过的痕迹。

面对此种情况，该柜员立即向大堂值班经理作了汇报。大堂值班经理仔细对照账户明细后，礼貌地向客户询问该流水的由来。该名男子顿时神色慌张，说话支支吾吾，声称还有事情要办，赶忙起身离开了网点。后经机内核实，发现该账户并不存在，该流水明细均为伪造。

二、案例分析

该伪造账户流水资金流量巨大。如若加盖了有效印章，即该流水显示为合法有效,可能会被不法分子利用进行诈骗，将严重影响银行声誉，甚至造成重大不良后果。面对账户流水，该网点柜员并没有草率盖章，而是认真识别，从而鉴别出可疑之处，有效防范了案件风险。

三、案例启示

网点柜员在业务办理过程中，要始终坚持认真负责的态度，不断提升自身专业知识水平，练就火眼金睛。该案例中，网点柜员通过打印字体和排版的不同，识破了该伪造流水，说明经办柜员在办理业务的过程中，只有掌握了有关业务知识和过硬本领，才能及时识破诈骗企图，维护银行声誉。

成功堵截电讯诈骗

一、案例回顾

网点内一如既往得忙碌。一位50岁左右的中年妇女来到窗口前，她行色匆匆地要求柜员将定期一本通内的所有存款取出，并汇2万元去一个活期账号。见状，柜产生了怀疑，并依照惯例询问对方是否认识等。中年妇女声称对方是好人，在QQ上认识并教她炒股，将钱汇出后，对方就可以推荐其股票来赚钱。听罢，柜员们便确定自己心里的疑问，认定这是一起电讯诈骗。柜员们开始劝服中年妇女不要汇款，然而，执迷不悟的客户却坚持认为对方是恩人，银行人员是在多管闲事，阻碍自己赚钱。并声称自己炒股几十万都输了，根本不在乎这两万元钱。劝阻无果，柜员叫来了营业经理及行长，灌了迷魂汤的中年妇女丝毫不听劝阻，她甚至觉得银行可笑。于是她拨通骗子的电话，并告诉骗子银行人员阻止其汇款，

说你是骗子，你快来澄清自己。见客户依然如此执迷不悟，于是，柜员便以复印身份证为由，拖延时间。网点负责人则抓紧时间拨打了110电话。警察赶到网点的一刹那，未清醒的客户依然妄想着自己的发财大梦，还迅速将电话递给警察，想以此澄清对方的清白。然而，面对警察，骗子终究露出了他的马脚，无论警察怎么询问，骗子都不敢回答任何一个问题，还自动挂掉了电话。此时，客户才恍然大悟自己上当受骗了。

二、案例分析

虽然此案涉及的金额不大，然而通过此案例让我们深深地体会到工作谨慎认真的重要性，依照风控要求一步一步地操作业务，不走捷径，多长点心眼，多留一份心，也许就会避免巨大损失的发生，为客户挽回损失的同时，也为自己，为银行添了一份彩。

三、案例启示

（一）汇款“三询问”的重要性，虽然只是简短的，对方认识吗？汇款用途是什么等？也许问题很简单，甚至每天重复的询问会让人觉得厌烦，然而就是简单的询问才会让我们判断出是否电讯诈骗并及早提示客户，从而及时避免骗局与损失。

（二）应急处理，及时上报。案例中，柜员首先采取的是积极劝阻，在劝阻无果后，柜员没有让客户离开，而是报告了行长及营业经理，以此群策群力，更好地解决问题。

（三）警民联动，合力破案。要充分利用好公安局对于电讯诈骗等宣传的作用性，在遇到电讯诈骗等突发事件时，应及时报警，并协助警方，合力做好客户的解释与劝阻等工作的同时，合力破案，从而有效防止各类电讯等诈骗活动。

柜员同一工作日连续发生两起反交易的案例

一、案例经过

柜员连续发生2起因误操作而反交易的风险事件，分别是：9：30分为A客户办理持折支现15,000.00元，该柜员误操作为活期现金存款15,000.00万元；10：00左右为B客户办理持卡支现6,000.00元，该柜员又误操作为个人卡类帐户存款6,000.00元。午间轧库，柜员才发现短款，通过艰难查找帐务发现，竟然是二笔为客户办理取款业务用错交易出现短款。经电话联系二位客户，二位客户分别到网点对原交易进行反交易的冲正，再补做取现交易。

二、案例分析

（一）柜员工作状态不佳。上述两笔反交易，其原因柜员办理业务时注意力不集中，工作不在状态，导致一个工作日内竟然连续出现两笔柜面现金取款业务因交易用错而形成差错。

（二）存在资金划转风险。柜员9：30分－10：00左右办理的业务，午间轧库才发现差错，下午才反交易冲正后补做取现交易，在几个小时的时间内，帐户资金存在很大的风险，存有被客户通过其他渠道将资金划转的可能。

三、案例启示

（一）加强岗位培训。要加强对前台员工操作流程的培训工作，让柜员能及时、准确、全面地掌握各项业务的要求和风险点，指导员工养成良好的操作习惯，保持旺盛的工作精力，有效降低因柜员操作失误引发的风险事件发生。

（二）关心员工行为。网点业务主管对于个别柜员，应给予高度重视，短时间内先后两次出现同样错误操作，一定有其必然性，了解发生差错的原因，杜绝此类差错再次发生。

成功堵截客户持无效证件办理挂失业务的案例

一、案例简介

某日，网点上传一笔银行卡挂失业务到远程授权中心，上传资料有挂失申请书、客户身份证正反面及核查记录,挂失申请书及联网核查双人签章完整，客户要求挂失实时处理，柜员录入挂失交易时在是否实时处理栏也选择“是”，授权人员审核客户证件时发觉客户的证件为无效证件，客户的身份证号码有效期限已经过期四个多月，授权人员于是以“证件无效”为由拒绝授权并将此笔业务退回了网点，从而及时堵截了一起无效证件违规办理挂失业务的风险事件。

二、案例分析

银行卡挂失业务是银行柜台的高风险业务，根据银行挂失业务的相关规定：客户如遗失银行卡，应持本人有效身份证件书面向银行营业机构申请办理正式挂失手续。柜员应认真审核客户提供的身份证件是否真实、有效，挂失申请书内容填写是否准确、完整，然后才能入机操作。此案例中，经办柜员和现场管理人员显然都未能认真审核客户的身份证件的有效性，虽然柜员进行联网核查也打印核查结果，但是业务的真实性现场审核无论是柜员还是现场主管都存在流于形式,把关不严，没有起到应有的审核把关作用。

三、案例启示

（一）强化一线员工风险防范意识教育，合规意识教育，规范员工的操作行

为。网点管理人员要积极培养员工合规经营意识，促使员工养成按章操作的良好习惯，提高制度的执行力，防范操作风险发生。

（二）增强事前审核、事中控制的力度，充分发挥现场管理人员现场审核的重要作用。网点现场管理人员是事前风险控制的关键环节，对业务的真实性进行把关，在日常的管理工作中，要认真分析业务潜在的风险隐患，真正发挥事前审核、把关守口的作用，将一切风险隐患消灭于萌芽状态。

（三）远程授权人员要严格把好最后一关，及时纠正网点在处理业务过程中发生的违规行为。注重加强与网点的沟通和联系，对网点在办理业务过程中的不规范操作及时纠正，真正发挥事中控制的把关作用，切实防范各类业务操作风险。

（四）临近岁末，银行业务繁忙，不法分子意图借此时机实施犯罪的可能性大增，工作中稍有疏忽，麻痹大意，极易形成风险事件。作为银行一线人员，我们更加要保持冷静谨慎的态度处理好每一笔业务，严加防范业务风险，不让犯罪分子有可乘之机。

凭证金额涂改引发的案例

一、案例经过

某日，监控中心下发的查询：个人汇款业务缺收款人户名、帐号、金额。核查人员通过查阅相关业务凭证，调看录像，核查确认为：某柜员办理一笔跨行汇款时因客户原填单金额涂改，柜员便按原填单填写其他要素与客户核实无误后先录入系统，操作完毕打印在空白填单凭证上，并交由客户核实无误签名确认而漏填要素。触及了“业务凭证要素不完整”监督模型的风险事件。

二、案例分析

本案例是一起典型的因柜员疏忽大意引发操作风险事件，柜员在办理业务时不够认真，未认真审核大额凭证内容，审核凭证要素不仔细，主观意识太强，如果柜员不要急于求成，当发现客户填单有误，让客户再作正确填单后，再给于办理，也不会造成此笔风险事件。

柜员工作疏忽、未按流程办理业务的行为，都是在现场管理员的现场监控下操作完成的，现场管理员作为事中风险控制的第一把关人，未对凭证的所有要素进行全面细致审查，事中审核不够严密，未能有效把好复核关，说明在凭证审核上还存在盲点，日常操作还不够规范。远程授权人员也未能把好风险关口，发挥事中控制作用，授权流于形式。

三、案例启示

（一）业务凭证是银行柜员为客户办理结算业务的依据，也是银行和客户之间形成业务关系的凭证。柜员要严格按照银行规章制度和操作流程进行业务操作，养成认真执行操作流程的好习惯，提高风险控制能力，办理业务要稳妥、扎实，不留任何隐患，认真、细致、审慎处理每一笔业务。

（二）完整、有效的业务凭证可以明确银行和客户双方的责任和义务，避免不必要的纠纷从而防止产生业务风险隐患。现场管理人员要切实履行好岗位职责，充分发挥现场监督的作用，切实做到严格把关，做好、做细各项监管和指导工作，要对典型案例结合日常工作进行培训、讲解，及时纠正员工不规范的操作行为，确实防范可避免的差错事件发生。

支票要素审核不到位引发的风险事件

一、案例经过

网点柜员在受理客户递交的4万元现金支票时，因工作疏忽，在未对支票日期认真审核的情况下，将客户错写的出票日期错写的过期支票受理，事后发现进行了反交易处理，形成了风险事件。

二、案例分析

（一）《票据法》第九十一条规定，支票的持票人应当自出票日起十日内提示付款，超过提示付款期限的，付款人可以不予付款。

（二）《业务操作指南》明确规定，柜员在办理现金支票支付业务时，应严格审查凭证是否合法有效，日期、大小写金额、收款人名称有无涂改，大小写金额是否相符。

（三）柜员在受理业务时，疏忽大意，责任心不强，风险意识淡泊，没有严格按照操作流程对客户的支票要素进行认真审核，盲目的将客户错写的出票日期的过期支票受理，导致风险事件的发生。

三、案例启示

（一）加强业务制度的学习。以《业务操作指南》、《柜面业务操作手册》为学习内容，加强员工对新业务、新制度、新流程的学习，注重对业务操作风险点的掌握学习，避免有章不循、违章操作等问题的发生，严禁道德风险和操作风险。

（二）加强风险意识教育。让柜员真正认识到风险无处不在，风险带来的严重后果，提高对规范执行规章制度的认识，增强抵制和防范违规行为的自觉性，合规办理每一笔业务，杜绝此类违规操作和差错的再次发生。

规避反交易形成的风险事件

一、案例经过

客户要求银行卡取3万元存入定期一本通，存款期限6个月，经办柜员在确认存期时恰逢网点电话响，在征得客户同意后，接听了电话并继续办理业务，此时柜员未与客户再次确认存期，就直接办理了期限3个月的定期存款业务。之后客户提出将定期一本通上已到期的二笔存款进行转存，期限与刚才办理的业务相同，也要求期限6个月。业务办理结束后客户离开柜台，几分钟后折回，提出第一笔3万元的存期有误，经办柜员在查看存折和业务凭条后，承认了期限错误并直接为其办理了取款和转存交易。此时网点负责人询问具体情况，经办柜员声称客户过失，并在客户离柜后进行了解释，强调客户临时改变存款期限，故为其办理当日支取又转存业务。最终由于未按流程规定进行反交易而形成了风险事件。

二、案例分析

随着新员工的大量增加，网点风险管控压力也越来越大，临柜人员的风险意识和业务技能直接关系到网点业务的合规发展。本案中临柜人员在操作失误的情况下，为逃避监督考核，故意掩盖真相，未按业务流程规定进行反交易冲正，从而导致业务操作的随意性，并最终引发风险事件。

三、案例启示

（一）严格执行规章制度。如实反映业务的真实面貌，既要控制反交易，也不能违章规避反交易，避免随意操作造成的风险事件。

（二）加大员工学习力度。组织员工加强对总行“规避反交易、规避错账冲正、柜员自办业务、违规代客户办理业务”等十类违规行为的学习，坚决遏制高危风险违规行为。

（三）提高现场管理执行力。案例中网点负责人已经在第一时间发现了违规迹象，就应一究到底，切实履行事中监督职责，正确指导柜员处理相关业务，确保业务操作的正确性和合规性，从源头遏制风险隐患的发生。

协助警方擒获在逃诈骗犯的案例

一、案例回放

一天，网点正常营业。11时左右，一名中年男子到该网点办理大额转账业务，网点柜员在办理业务过程中，依照业务操作流程对其进行联网核查，随后在录入过程中发现借方账号有误，便告知客户查清后再进行汇款，客户推辞说下午再来办理。片刻后，几名警务人员来到该网点，称其通过联网核查系统，发现有一名正在通缉中的诈骗犯在此办理过业务。经过核实，正是该名中年男子。警方

确认其下午还会出现后，希望我们配合将其擒获。

网点得知情况后，立即启动网点应急预案，要求全体人员严格按照预案的工作安排，分工负责，密切监视。同时告知所有柜员及大堂经理该诈骗犯的姓名和相貌，以及再次见到该诈骗犯时应如何相互配合、拖延时间和报警，以便保证当时在场客户的安全，顺利将该嫌犯抓获。

下午1时许，该诈骗犯果然出现，大堂引导员第一时间发现疑犯，并发出信号，全体人员进入应急状态。大家按应急分工，有人隐蔽报警；有人观察周边情况；行长则亲自到柜台协助柜员同疑犯周旋，为警方到来争取宝贵时间。最终，警察把该诈骗犯抓获带离现场。

二、案例分析

联网核查，是指银行机构通过联网核查系统核对公民身份信息，以验证客户出示的居民身份证所记载的姓名、公民身份号码、照片及签发机关等信息真实性的行为。此案的起因是因为柜员在办理业务时核查了在逃罪犯的身份信息，触动预警，使得警方快速出动追踪罪犯行踪。由于犯罪份子并不知道系统互连，加上网点员工很好的心理素质，主动配合，使得罪犯放松警惕，给公安机关抓捕提供了有利的机会。

三、案例启示

（一）柜员认真执行操作流程。在办理该笔业务过程中，柜员认真审核凭证要素，并按照操作流程，认真核查客户信息，在源头上堵截犯罪份子进一步作案的机会，同时也给公安机关实时监控罪犯动向提供了便捷。

（二）支行重视应急预案的演练，制订各种处置突发事件方案。通过预案的演练和各种案例学习，做到有安排，有准备，分工明确，责任到人，柜员临危不乱，遇到类似事件保持冷静，从容地与犯罪分子周旋，为公安机关抓捕提供宝贵时间。

（三）社会责任感强。在充分发挥工作职责和提高服务水平的同时，明确权利和义务，担负起保卫百姓财产的安全。

因信用卡还款后提款产生滞纳金的案例

一、案例经过

一位客户来网点办理信用卡还款业务，往客户本人的信用卡里存入****元，在柜员办完此业务之后，客户称存多了，表示还款不需要还这么多，要求柜员再从卡里提出***元，柜员按照客户的要求办理完提款业务。半个月以后，该客户又来到银行，询问为何每月按时还款会产生滞纳金问题。经查询，因客户上次办

理业务时柜员存款后又提款的疏忽，导致了客户账户产生滞纳金。经过网点负责人和大堂经理的耐心调解，该客户表示理解和认可，并对经办柜员进行了批评。该客户最终明白了贷记卡消费利息的计算方法，消除了误解。

二、案例分析

本案例中，该客户原本信用卡里已经是消费透支状态，还款****元后，账户余额还是为负数，当客户再提出现金后，该交易应属于信用卡透支现金交易，柜员办理此类业务时没有多方面考虑，更没有及时提醒客户，从而产生透支取现利息。

三、案例启示

（一）加强学习，提高业务能力。随着银行信用卡的种类日益增多，柜员要自觉主动地加强学习，充分了解每种信用卡的功能及用途，对贷记卡有免息还款期、而准贷记卡却没有等细节做到熟知熟记，理解透彻业务要点，在办理业务时做到熟练运用业务知识，站在专业的角度及时提醒客户，以争取减少客户损失，提高客户满意度。

（二）规范操作，防范风险。在日常工作中，柜员任何的麻痹大意都可能会造成客户资金的损失，每一位员工都要认真学习岗位规章制度和业务操作流程，规范操作。同时要树立风险防范意识，克服工作中的思维定势，跳出惯性思维，在日常工作中认真思考每一笔业务的发生，从细微之处入手，保证每一笔业务都准确无误，提高业务处理效率。

因客户经理完成营销任务造成的风险事件

一、案例介绍

网点客户经理个人账户收到跨行汇款1000多万元，次日立即被“个人客户经理单日接收异常资金”模型监测。经查，该款项为某客户帮网点客户经理完成的存款任务，客户经理在与其沟通交流时，只强调揽存营销，却没有对客户进行国家法律宣讲以及银行内部制度解释，导致客户直接将款项转入客户经理个人账户，最后形成风险事件。

二、案例分析

银行有关文件明确规定，“出借、出租员工本人账户（卡）或员工个人账户与客户账户违规发生资金往来”属于重点查处的员工违规行为。客户资金被银行内部员工随意掌握，如果不能得到有效控制，极易存在员工挪用客户资金的重大隐患。但在本案例中，该网点客户经理并未以此为戒，一是借口营销与服务的需

要，只顾完成揽存任务，忽略制度规定，在开展营销工作的同时，没有对客户做应有的制度讲解和风险提示工作，使客户在办理业务时对银行相关规定毫不知情，以致网点最终严重违反银行的有关规定；二是网点客户经理在工作开展中，没有始终把客户的利益放在第一位，而是只考虑自身利益，这种对待客户不专业不敬业的工作方式，随意浪费客户对银行的信任感和依赖度，肆意损害银行的信誉和客户资源，最终只会给网点带来客户流失的恶果。

三、案例启示

（一）高度重视员工依法合规意识培养，消除风险事件产生的土壤，进一步强化网点各级人员尤其是营销人员的风险意识教育，将合规经营的理念贯穿业务办理始终，保证银行业务运营健康发展。

（二）强化风险管理的监管和考核手段，严肃责任追究和整改落实，加大对业务运营风险事件违规责任人的处理，有效防范和惩治违规行为。

（三）引导员工树立风险防范和自我保护意识，在业务办理过程增强与客户的沟通，做好对客户的风险预警和风险提示，坚持风险控制与业务发展同步跟进。

（四）进一步增强员工的责任感、使命感，不断提升各级员工的职业精神和职业素养，倡导员工珍惜银行招牌效应，自觉维护银行的形象和信誉，强化“客户利益第一”的服务意识，促进银行服务水平的显著提升。

电脑终端故障而导致重复汇款的案例

一、案例经过

网点柜员为客户办理个人异地汇款业务，录入各要素后，终端机突然发生故障，画面出现乱码，自动退出此笔业务，无打印信息。柜员重新签到，认为汇款未成功，便再一次进行汇款，汇款完毕后，现场审核员提醒柜员对库存进行清点，发现重复汇款，对此业务进行了冲正，防范了一起风险事件。

二、案例分析

（一）业务处理流程有误。柜员未按流程查看相关业务流水、清点库存现金等。应在确定汇款未成功情况下，再进行汇款。当时存有侥幸心里，误认为汇款未成功。

（二）缺乏对突发事件的警觉。突发性的事件应谨慎对待，由于对终端发生故障未提高警惕，麻痹大意，将突发业务视做正常业务对待，从而发生第二笔汇款业务，导致风险的发生。

（三）延长客户办理业务的等待时间。一笔简单的汇款业务因终端故障，已

经延长了客户等候时间，而操作重复，需要办理错帐冲正，就更加延长了客户办理业务的等待时间，容易引起客户不满，给银行带来服务方面的负面影响。

（四）如果当时对方将款项进行支取或划转，不仅会给银行造成经济损失，而且也会给我银行带来声誉风险。

三、案例启示

（一）网点应加强对突发事件业务处理流程的培训，特别是对应急预案的学习，和突发事件处理能力的培养和演练，科学合理应对突发事件，有效防范风险发生。

（二）加强业务技能和规章制度的学习，灵活应对突发事件，努力提高业务操作水平，确保账账、账实、账款相符，严格按操作流程办理每笔业务，养成定性的、良好的操作习惯，有效防范风险发生。

（三）提高风险防范意识，增强工作责任心。对经办的每一笔业务要认真仔细的核对，杜绝操作的随意性，终端发生突发情况时，要对上笔业务谨慎对待，实时查询确认业务处理情况，及时发现并纠正错误，有效堵塞漏洞，从源头上杜绝风险事件的发生。

（四） 增强服务意识，提高工作效率。熟练掌握业务处理的每一个环节，掌握每笔业务的风险点，努力提高工作效率，快速、准确地办理好每一笔业务，增强对客户服务意识，缩短客户等候时间，努力提高为客户服务的水平。

成功堵截冒充法人开户风险事件的案例

一、案例回放

一位四十多岁左右的中年男客户急匆匆地来到网点大堂经理工作台前，从文件袋里拿出准备好的资料，直皱眉头说是要开立公司结算账户做验资，看需要办理什么手续。

大堂经理接过这位客户的资料，将该客户带到非现金柜台。在非现金柜台，专业细致的柜员受理了这位客户的开户资料，仔细一看，发现该客户的相貌与其提供的身份证原件上的照片有一定差异，随即向客户提出质疑，但客户始终坚持自己就是法人代表，而且态度强硬。一种直觉马上引起了柜员的警惕，她再次进行比对，并通过联网核查系统进一步地核查客户身份后，笑着对客户说：“您别急，我们马上帮您办理。”

柜员利用复印开户资料的时间，叫来了业务经理再次确认该客户的身份，更加断定来者绝非身份证信息上显示的本人。随后，柜员立即向网点负责人汇

报。 在网点负责人耐心仔细的询问过程中，该男子答非所问并试图转移话题；经过再三追问客户得知已被识破后，立马收回开户资料，悻悻地离开了网点。

二、案例分析

在此次风险事件中，该行柜员以诚恳的服务态度，丰富的专业知识，在开户受理关有效的避免了一起违规业务的发生。此次冒充开户事件未形成任何的风险事故，与网点不断规范和加强人民币单位银行结算账户管理，防范业务操作风险是分不开的。

绷紧安全这根弦。安全是第一责任，预防为主莫轻视。如上诉案例中，该客户在办理业务时态度强硬，却被细心的柜员发现了该客户的相貌与其提供的身份证原件上的照片有一定差异，并及时阻止了该客户冒充单位法人代办开户手续，从而成功防范了一起冒充法人代理开户引发的风险事件。银行，作为既经营货币又经营风险的机构，需要我们每一位基层工作人员都能见微知著，尽职尽责从细节做起，才能提前预防，消除风险。

三、案例启示

(一)未雨绸缪，重抓预防。不断组织网点业务人员进行防风险、防诈骗的案例学习，进一步提高网点业务人员应急处理问题的能力。不断提高网点核查人员的职业敏感意识，对冒名开户核查要结合证件原件、联网核查、电话核查等多种方式相互联系的开展深入核查，真实，准确，全面的控制风险。

(二)常抓不懈，流程管理。流程管理是保证服务质量的前提，只有人人都不折不扣的执行流程，常抓不懈不放松，我们的服务质量才能经得起无形的沙漏——客户满意度的检验。

(三)尽职尽责，完善细节服务。在银行的各项工作中，尽职尽责是基本要求。而注重细节乃是尽职尽责的充分体现。一个微不足道的细节，或许会改变一件事的成败，已为诸多事实所证明。银行完善细节服务细节的过程就是不断消除不满的过程。完善每一个细节，把注重细节固化成工作中的一种思维和行为习惯，在细微之处精益求精，做一名合格的银行人，时刻绷紧安全这根弦。

重要空白凭证失而复得的案例

一、案例经过

五十多岁的客户来到柜台为其女儿开立定期一本通账户。当时客户还带来一本活期一本通，想将活期款项转入定期一本通。但在办理定期一本通开户时，该客户不记得活期一本通密码，无法办理开户。客户说回去问问女儿密码再回来办

理。柜员此前将空白凭证定期一本通放在键盘上面，可在最后还资料给客户时，竟顺手把空白凭证也一并交给客户。客户走后，柜员才反应过来，空白凭证已不在键盘上，马上向业务主管报告，并告知其客户特征。他们立刻追出去寻找客户，此时已找不到，只能返回网点，希望查出该客户女儿电话与其取得联系。就在此时，才发现该客户正在贵宾区打电话，原来客户并未马上离开网点，而是坐在贵宾区给女儿打电话。

二、案例分析

事情解决后，业务主管看了柜员办理业务时的录像。看到客户未能成功办理开户后，柜员并未马上把空白定期存折收起来，而是一直摆放在键盘上。本不应该出现这样的情况，但柜员由于一边忙于回答客户问题，一边忙于整理客户资料，以至于分心，一不留神就将空白凭证连同客户资料一起递给了客户。

三、案例启示

丢失重要空白凭证后果非常严重，不仅影响到网点，还会引发风险事件。事件发生后，作为柜员进行了深刻反思，找出自己存在的不足：

（一）办理开户等需要使用重要空白凭证业务时，一定要谨慎小心处理，牢记每个步骤。若客户因某些原因不能马上办理，一定要将没有使用的空白凭证放回抽屉中，确保不会发生同类事件。

（二）工作时一味追求速度而一心多用，有可能会引发风险事件发生，所以工作中该谨慎时，要高度集中精神。

阻止以虚假配偶签字办理个人住房贷款的案例

一、案例经过

营业网点对公业务部客户经理在为一客户办理个人住房贷款时，按制度规定根据身份证件原件核对借款人及配偶个人信息时，发现借款人配偶与结婚证及身份证上照片有些差异，于是便询问借款人，借款人开始不承认有问题，在该客户经理为客户讲解了以虚假名誉签字蒙混过关有可能被拒贷，并记录不良信用等严重后果后，该客户终于承认其配偶在外地工作，工作较忙，请假比较难。便请配偶的妹妹冒充配偶本人签字的行为。该客户经理对借款人这种欺瞒行为进行了严肃批评，并告诉客户，让其配偶利用周末节假日时间来营业网点进行面签，客户对该客户经理一切为了客户着想的服务态度深深感动，营业网点利用周末时间加班为其配偶办理了签字手续，使该客户按期顺利申请到了个人住房贷款。

二、案例分析

与借款人及配偶进行面签是个人住房贷款程序中的重要环节，银行贷款调查人通过与借款人及其配偶面谈，能够充分甄别借款人购房行为和贷款用途的真实性。如果借款人购房行为及贷款用途均真实，但其配偶签字非本人签署的话，一旦将来客户不能按时归还银行贷款，发生法律纠纷处置房产抵押物时将会出现法律上的风险，使银行信贷资金安全受到威胁。因此保证借款人及配偶签字的真实性，保证银行贷款手续的合规合法十分重要。

三、案例启示

（一）严格执行双人面谈制度。调查人应重视与客户的面谈面签，切实履行告知义务，明确要求借款人按诚信原则，实事求实答复，不要存侥幸心理，并在见客谈话笔录中予以明确记载，由借款申请人与调查人共同签字确认；并提醒借款人一旦被查出虚假行为，其个人信用将会受到影响，严重的可能会被列入“黑名单”的后果，打消个别客户想蒙混过关的念头。

（二）加强客户经理业务操作流程的学习，熟悉个人信贷业务操作风险点以及控制措施，进一步规范业务操作环节和每一步操作流程，杜绝麻痹思想，切实防范法律风险，保证我行个人信贷业务安全、健康发展。

（三）努力提升服务水平，树立全心全意为客户服务的意识。本案例中由于借款人配偶在外地工作，请假困难，所以才想出别人代替签字的昏招，银行客户经理及时发现及时制止，在对借款人进行批评教育的情况下，没有因借款人的弄虚作假而置之不理，而是采取积极帮助借款人出主意想办法，急客户之急，为客户加班办理了贷款手续的办法，赢得了客户的尊重，获得了客户的好评。

成功防范利用ATM假钞兑换真钞诈骗的案例

一、案例简介

网点接到一男子报称：其在该网点的ATM（存取款一体机）取款500元，因未及时取出ATM吐钞而被ATM吞回，要求网点返还500元。经网点查库，发现ATM回钞箱中的500元中有一张百元券假钞，调取监控录像核查，发觉该取款人在ATM正常出钞情况下故意未将钱取出，并用手中的钞票调换出钞槽内的一张百元券，然后停止操作，故意造成ATM超时自动回钞，欲利用ATM进行假钞兑换真钞诈骗。在证明证据确切无误后，该网点向公安机关报案并提供了监控录像资料，公安机关接报立案后传唤了该男子，该男子在确凿证据面前供认了其违法行为，受到了公安机关的处罚。

二、案例分析

这是一起欲利用ATM进行假钞兑换真钞诈骗案件。目前，不法分子利用ATM犯罪的花样不断翻新，如不能对不法分子的各类犯罪手段进行有效识别，被犯罪分子作案成功，将给银行带来经济和声誉损失，ATM管理人员要提高警惕，发现可疑情况，要妥善保存证据、正确处置，坚决不给犯罪分子可乘之机。这起利用ATM诈骗案件的成功防范，一是该网点安全防范教育到位，员工的案件警惕性高、防范能力强。二是该网点员工熟练犯罪分子ATM各类作案的方法、手段与特点，遇事冷静，妥善保存证据，及时报案，才避免给银行带来经济和声誉损失。

三、案例启示

（一）加强安全教育。加强员工安全意识教育，提高员工安全防范意识和防范能力，让员工掌握犯罪分子各类ATM作案的手段与特点，不给犯罪分子可乘之机。

（二）加强监控设备和自助设备管理。加强监控设备和自助设备的检查和管理，确保自助设备、监控设备的正常运转，同时，进一步加强自助设备巡查和实时监控，及时发现和处理异常、突发情况。

成功识破假冒客户办理开户业务的案例

一、案例经过

近日，一男子持身份证到网点办理开户业务，柜员受理业务对客户和身份证进行初步比对后发现一些可疑特征：照片中人物肤色和当事人肤色有一定出入，经办人随即进行了联网核查，反馈照片仍不能确认为同一人。经办人凭借多年的临柜经验，一面跟客户唠家常，从侧面打探客户身份背景，一面悄悄调取真实客户在我行的现有开户信息，经查，真实客户仅开立过账户，而假冒男子的回答是在身份证信息上的老家开立过账户，与实际信息存在明显出入。在经办人的质询中，该男子不再声称身份证是自己的，并匆匆离开。

二、案例分析

认真负责，仔细核对。经查，在我行的现有开户信息中，真实客户仅在本地区开立过账户，而假冒男子的回答是，从未在本地区开立过账户，只在身份证信息上的老家开立过账户，二者比较与实际信息存在明显出入。

三、案例启示

此次事件又一次提醒我们，诈骗风险无处不在，且手段五花八门，持身份证到网点冒充办理开户业务的案件也时有发生。在办业务时，其贯用手段是对经办

人员进行花言巧语的“吹棒”，以麻痹对其伪装的警惕，乘机实施诈骗。只要每位柜员时刻保持警惕，严格按照操作流程办理业务，及时帮助客户辩别真伪，就能杜绝各种可能隐患，为客户挽回经济损失，树立银行在社会上的认知度。

银警配合成功堵截网上追逃嫌疑人办卡的案例

一、案例简介

近日，某支行柜员为一客户办理银行卡时，通过联网核对身份证信息过程中发现系统无反馈照片，请客户出示其它如户口簿、驾驶证等进行佐证，但来人说没有带，当问及其住址、单位等其它信息时来人支支吾吾，称办不了就算了，脾气十分暴躁地说：问哪么多干啥。就在此时，110指挥中心通过我行所做的身份证联网核查交易发现嫌疑人踪迹，即电话通知支行先稳住来人，我行积极配合。大约3分钟后，公安人员赶到现场带走了嫌疑人。

二、案例分析

本次能成功堵截一起网上追逃嫌疑人办卡，就是柜员严格按照操作流程办理业务，有较强的风险防范意识，在联网核查系统无反馈照片情况下，触动了预警，通过询问核对办卡人信息，为警方追逃嫌疑人赢得时间。

三、案例启示

（一）强化理论学习，夯实风险防范基础。特别是对《业务操作指南》内容学习，努力掌控好业务风险环节，把握好业务风险点，做到防患于未然。

（二）增强防范意识，不断提升案防水平。随着业务持续发展，各种风险是无处不在、无时不有，要求我们进一步提高对案防工作的思想认识，不断增强依法经营的自学性，时刻牢记内控先行的经营理念，不断提升内控案防水平。

（三）按章合规操作，全力堵截操作风险。业务操作中每项业务都有其风险环节，因此在办理各种业务时，必须严格按流程操作，对各种风险表现形式、风险防范措施熟记于心，不能有丝毫麻痹。

未按流程办理业务逆向操作的案例

一、案例经过

客户持现金5万元和银行卡来到柜台，要求柜员为其办理8万元汇款业务。柜员工作疏忽误将客户递交的5万元现金存入银行卡内，随后则按客户要求办理现金汇款8万元，最后才从银行卡上支取所汇现金，为掩盖真相要求客户多取了一万元现金带走。此笔业务因未按流程办理业务，逆向操作，被认定为风险事件。

二、案例分析

该笔业务按正常的处理，既可以先从银行卡上支取3万元与客户提交的5万元一并办理现金汇款业务，也可以在先现将现金先存入银行卡上以后用转账交易直接办理转账汇款业务，但柜员因业务不熟或应变能力不强，未冷静应对、妥善处理，将一笔完全可以避免的小小的疏忽放大成了风险事件。

三、案例启示

(一)加强柜员工作责任心，使员工通过认真细致的工作，尽量减少或避免差错的发生。员工在办理业务过程中首先应该认真听取客户的要求，明了客户的真实意图；其次，应该先眼到、再手到，避免操作失误。

(二)规范柜员业务操作行为，严格按操作流程办理业务，遇到问题及时采取正当的补救措施，切忌以一个错误掩盖另一个错误。

(三) 加强对规章制度的学习和培训，提高员工业务素质。这笔风险事件的发生究其原因主要是柜员对业务的掌握不全面，不精准，遇到问题才无法在最短的时间内找到正确的方法。很多一线柜员平时疲于应付日常工作，对业务学习和培训敷衍了事，导致高风险事件频频发生，这种现象值得广大柜员和管理者好好的反思，重新认识学习的重要性和必要性迫在眉睫。

成功堵截诈骗案件的案例

一、案件经过

一客户听着电话，走至网点的自助设备，排队准备进行转账业务的办理。网点大堂经理见状前去提醒，要其关注自助设备前方摆置的“警察先生的温馨提示”并询问其办理什么业务，客户马上表示出异样的表情，大堂经理再次提醒客户，马上阻止客户转账，经过几次劝说，客户终于说出了转账缘由，因其接到某法院电话称其涉嫌犯罪，海关堵截一个他的邮包，内含违法物品，要求其按电话指示进行账户查询。但对于网点员工的提醒，客户还是非常犹豫。因此，网点马上联系110警察，由警察协助其查明真相，客户方可静下心来，最后客户在警察同志的协助下，终于了解到这是犯罪分子的诈骗手法，最后放心的离开了网点。

二、案例分析

类似的诈骗案件屡见不鲜，但还是陆陆续续发现有些客户信以为真，前来转账。犯罪分子主要抓住某些客户的恐惧心理，在客户不清晰的情况下进行诱骗。在本次事件中幸好有大堂经理及时拦阻，还联系警察对客户进行劝解和分析，使客户资金没有发生损失。

三、案例启示

为了给客户提供更为舒适的金融服务和金融秩序，银行要继续做好安保工作，对转账客户多进行善意的提醒，关注诈骗事件，堵截诈骗案件，让客户感受到银行更为贴心的服务。

业务办理误录币种导致反交易的案例

一、案例经过

柜员为客户办理银行卡支取港币*万元，该柜员误将币种录入为人民币，交易成功后发现错误即做反交易处理，再为客户取港币时又发现客户卡内没有港币，与客户再次沟通后，才知道客户是用人民币购汇港币，取*万港币现金。

二、案例分析

（一）柜员在办理业务前，没能做到了解客户的真正需求，盲目地进行操作，导致差错的发生。

（二）柜员在处理业务过程中，过分依赖系统的提示，没能做到先查询后操作，柜员如先查询客户卡内的外币账户是否存在，就可以避免这笔差错的发生。

（三）发生差错后需要做后续的处理，从而延长客户办理业务的时间，影响银行对客户的服务质量。

三、案例启示

（一）柜员在办理业务时必须认真的询问客户办理什么业务，处理业务中要高度集中注意力，避免由于分心发生差错。

（二）柜员要加强业务学习，熟练掌握各项业务操作规程，抱着严肃认真的态度办理每一笔业务，规范操作流程，从而有效的杜绝风险的发生。

（三）负责人和营业经理要通过晨会对柜员薄弱环节加强学习和巩固，对相关规章制度要落实到每一个人，对差错事件认真进行总结和分析，教育柜员处理业务时要严谨，减少差错的发生。

收款人户名与打印记录不符引发的风险事件

一、案例经过

运行监控中心质检员在处理被抽检业务时，通过影像系统发现，网点柜员受理一笔现金汇款业务，客户填写的收款人户名与打印记录不符，当即下发查询书要求网点核实并整改，经核实，因单位经办人员误把收款人姓名填写成付款人姓名，而经办柜员由于工作疏忽未及时发现客户填写错误，导致差错的发生，柜员在处理此业务时，属审查凭证不严，造成凭证上的收款人姓名与打印记录不符，

最终确认为风险事件。

二、案例分析

（一）这是一起相关经办人员未严格按照规定程序审核业务凭证而形成风险事件的典型案例，说明经办柜员对规章制度掌握不够，在办理业务时没有完全遵守《业务操作规定》要求，在风险环节、风险点及控制措施方面有疏漏现象，反映个别柜员在基本制度学习上的差距和办理业务时疏忽大意、不仔细认真的工作状态。

（二）审核凭证要素是银行账务处理的重要基础工作，是处理账务的关键点。前、中后台柜员从受理、审核凭证到账务处理各个环节要严格按照核算操作流程认真办理，全面审核，这是防止风险隐患的关键。

（三）虽然网点收到风控中心的质检查询后，及时联系客户更换了凭证，但仍暴露出经办柜员在受理凭证和处理账务时未认真审核和核对，授权人员对账务处理未按流程进行认真审核，重要环节把握不准是造成风险事件的根本原因。

三、案例启示

（一）网点应加强相关经办柜员的风险意识教育，认真学习《业务操作规定》，促使柜员树立良好的风险经营理念，同时网点应仔细分析易发生差错的交易类型，并找出应对的措施，强化各级各类人员的工作责任心，规范业务操作，严格按操作流程来办理每一笔业务。

（二）坚持操作流程是避免差错事故的法宝，柜员要熟练掌握操作流程，决不能仅凭印象按习惯去办理业务，更不能凭侥幸去尝试，柜员在日常业务办理中，一定要坚持高度责任心，在操作中应一丝不苟，认真规范地处理好每个环节，杜绝因某一个环节的疏忽而给整笔业务带来潜在的风险隐患。

（三）强化学习培训，努力提高业务素质和工作技能，使柜员掌握业务处理的基本规定和操作规程。网点可结合实际风险案例和案件剖析，加强柜员的工作责任心教育，克服麻痹大意思想，解决工作疏忽的问题，同时，更要加强授权中心员工的培训工作，因为授权工作是业务操作风险的最后一道防线，授权柜员须及时把关，堵住可能发生的漏洞。

客户电话查询往来帐户信息的案例

一、案例介绍

一客户先后2次向业务处理中心打来电话，查询当日上午从某支行营业部汇往异地支行的一笔200万元汇款，称汇款单收款人户名填写错误，须赶快退回重汇，但对方收款行未收到此款，要求业务处理中心查实原因。业务处理中心在第

一次接到电话后，就答复客户我们会立即与汇款银行联系，并请客户本人到汇款行柜台查询。但过不多时，客户又来电话，称自己就是在汇款行给我们打的电话。随即业务处理中心查实该笔业务：该汇款凭证为旧版业务委托书，金额200万元，收款行为异地支行，客户选择的汇款方式为：普通汇款，集中处理平台各项信息录入与凭证影像一致无误。

二、案例分析

客户来网点办理汇款时，受理柜员未履行告知义务。此笔汇款是一笔实时清算对公发报汇兑业务，客户使用的是旧版业务委托书，该凭证印制有汇款方式栏，可根据客户要求款项到账的缓急选择普通（批量）或加急（实时）。同时，因加急汇款的费用高于普通汇款，若选择加急（实时），则客户须在加急汇款签字栏签字确认。此笔汇款客户选择的普通（批量）汇款方式，网点柜员未告知客户按照银行系统内汇款的账务清算流程，选择普通（批量）汇款方式，款项需次日才能传至收报经办行。

客户来网点查询该笔汇款情况时，受理柜员未履行账务查询义务和首问负责制职责。客户当日下午来网点查询时，网点用交易可查询到该笔款项已处于“成功”状态，说明网点和业务处理中心已成功完成该笔业务的处理，进而再查询该笔业务的详细记录，就不难发现是由于客户选择了普通（批量）汇款方式，而导致款项未实时传至收报经办行。但网点没有仔细查询，也没有向业务处理中心查询，而是将客户直接推给业务处理中心。严重违反了银行账务查询制度和首问负责制制度。

三、案例启示

（一）客户来网点办理汇款时，受理柜员应履行告知义务。银行有关条文规定：向客户推介产品或服务时，注意维护客户利益，提供准确真实的信息，以利于客户作出正确判断和合理选择。

（二）客户来网点查询该笔汇款情况时，受理柜员应履行账务查询义务和首问负责制职责。客户咨询业务时，想客户所想，急客户所急，迅速准确地给予答复或受理，执行首问负责制。

拦截诈骗客户存款的案例

一、案例情况

网点受理了一笔办理银行卡新开户的业务。柜员在与客户沟通交流中得知，客户为今年刚考上大学的学生，从未到银行办理过业务，不了解银行自助机具功

能等业务。账户开立后，客户即刻要求大堂经理教其到自助柜员机上办理业务。当大堂经理问办理什么业务时，客户称有人打电话说为恭喜她考上大学将退还部分学费，要求其立刻到银行开立一个银行账户并同时存入相应金额后再打电话给对方，对方会教她在柜员机上进行相应操作后方可得到退还的学费。大堂经理听完她的描述后即刻告知客户这是一种贯用诈骗手段，专用于诱导对银行业务功能不了解的客户进行转账，从而达到骗起客户卡上资金的一种诈骗手段。为此，大堂经理立即对客户进行了解释，成功防止客户资金被骗。

二、案例分析

这是一起典型的利用银行自助机具进行转账诈骗的事例。犯罪团伙利用客户对银行自助机具功能的不了解，利用电话摇控方式诱导客户通过转账的方式把自己卡上的存款转到犯罪团伙人的手上。这说明，目前犯罪团伙利用电讯手段诈骗非常猖獗，银行在防范电讯诈骗方面仍有宣传不到位的地方，必须在每个营业网点提升安全管理品质，全力打造“最安全银行”。

三、案例启示

重视电信诈骗提醒工作。当前社会中，许多不法分子通过各种方式诈骗客户钱财，银行作为金融活动的监管执行部门，有责任做好防范电话诈骗、短信诈骗、虚假网络中奖信息等安全信息提示，增强客户辨假防骗能力，全力打造客户心中“最安全银行”的形象，从源头上有效防范案件的发生。

堵截假存单的案例

随着科技在金融领域日益广泛的应用，各类伪造有价证券的技术和手段也层出不穷，这对商业银行在进行相关有价证券兑付时提出了更高的要求，无论是严格按照业务操作流程审核办理，还是利用先进的机器设备进行检验，都需要柜面员工更加细致地审核，确保每笔业务合规操作，才能最大程度地降低虚假有价证券的危害。

一、案例回顾

一位女客户前往网点办理定期存单支取业务，该客户向经办柜员出示了一张几年前开立的定期存单，由于该存单已经到期，客户要求查询此存单的应付利息，经办柜员按照业务操作流程首先对客户提供的身份证件进行了联网核查，核对客户身份后通过柜面交易提示客户输入密码以查询此存单的相关利息信息，在客户输密后系统显示该存单记录不存在。发现此情况后，经办柜员及时上报业务经理和当值的网点负责人，同时认真核对存单票面信息，通过对比银行签发定期存单

的特点，确定该定期存单为伪造的有价证券，网点负责人与大堂经理稳住该客户后，立即与保卫部门取得联系，通过了解系客户家人经营周转不畅而挪用了此部分资金，因害怕无法交代，故伪造该存单。

二、案例分析与启示

从上述案例中不难看出，尽管非客户故意欺诈而伪造有价证券，但是，确实对我行日常的业务操作造成了很大的影响，这就要求我们在办理业务过程中要仔细审核相关有价证券的信息，严格按照业务操作流程办理，切实防范各类伪造的有价证券。

（一）认真审核是识别金融欺诈的前提条件。根据银行个人金融业务柜面操作的相关要求，在为客户办理业务前，操作人员应认真审核客户身份的真实性以及客户提供凭证的真实性。该案例中，经办柜员按照操作流程对该定期存单进行了认真的审核，发现了该伪造存单的多处漏洞，通过业务主管及网点负责人的复核，确定了存单的伪造性质，避免了银行资金的损失。

（二）合规操作是防范金融欺诈的必要基础。严格按照规章制度处理业务，严格遵从业务的操作流程是防范金融欺诈的必要基础，任何伪造的有价证券都不会在银行的系统内存在条件一致的信息，无论是特殊的凭证号码还是金额、存期等凭证重要信息，伪造的凭证总会存在各类的漏洞。这就提示我们在日常办理业务的过程中，要严格按照流程办理，每一步的风险点均需认真审核办理，这样在办理的过程中就能够发现伪造凭证的虚假之处，从而有效地防范金融欺诈活动。

提前支取定期存款转存引起争议的案例

一、案例经过

一老年客户携带定期一本通前来柜台办理定期存款转存业务。该老年客户要求将序号**的定期存款取出来，加上现金存1笔1年定期存款，利息取现金走。在了解客户的意愿后，柜员跟客户两次提醒说该笔定期存款还未到期，但客户还是回应“取出来”。交易完成以后，客户对拿到手的利息产生疑惑，表示存了两年的定期利息怎么只有那么少。最后经业务主管和大堂经理查看录像，确定整个业务办理过程后，跟该客户沟通了很长一段时间，费尽唇舌才得以请客户离去。期间不仅影响到其他客户正常安静地办理业务，也不利于银行的形象。

二、案例分析

该客户是上了年纪的人，眼力跟听力可能都不及年轻人。老人家年纪大了，视力难免会减退，客户事后也提及到自己看错。估计是将到期日看错1个月，这

是客户的个人因素形成的。

其次，柜员与客户之间的沟通缺乏详尽有效的充分性，也是此次争议产生的一个不可推卸的责任。客户一来到柜台就说把那笔定期取出来，柜员由于对客户所说语言的辨识度不高，就说了两遍这笔定期未到期。整个交易前的沟通，柜员只说了这两句话语，真的就是这么的简单。客户不是直接将本息一起取走，而是继续转存，显而易见这是不划算的操作。这样虽然柜员对客户作出了风险提示，但明显这个提示是不够详尽，没有将客户的利益损失完整地解释出来，没有很好的履行风险提示的职责。

三、案例启示

（一）要特别关注老年客户的需要，耐心为老年客户办理业务。老年客户年纪大，视力模糊，听力不畅，表达不清楚，手脚不麻利等等，也许不少的老年客户都会出现类似的问题。针对为老年客户办理业务，需要更大的耐性，需要更多的悉心照顾，不要急着草草地为老年客户处理完业务。

（二）要充分了解客户的意愿，加强与客户间的沟通。人与人之间的沟通是一种艺术，怎么才能充分有效地与客户进行交涉，遵循客户的意愿办理业务，是我们每日的必修课。

（三）履行好风险提示的职责。作为前台柜员，我们说的每句话，做的每个操作，都与客户的利益息息相关。对客户作出风险提示，不能只是蜻蜓点水的提示，应该是知无不言、言无不尽的剖析。这个案例，应该跟客户说明，定期存款第一个存期已过，第二个存期还未过，要是现在取出来，第一年是按定期利息算，第二年的利息是全部按活期利息算的，这样客户等到第二个存期到期时取出来才不会亏损，现在取出来会亏损今年的利息，一点都划不过来。尽管这样显得有些叨唠 ，但多说几句就免去争议或是反交易。

违规涂改转账支票凭证号的案例

一、案例简介

网点柜员办理同一单位的两笔转帐业务，分别为：转帐支票号01761102，金额14000元，收款人李某某；转帐支票号01761103，金额2200元，收款人刘某。记帐时误将两笔业务两次按金额14000元记入李某某账户。日终轧账发现帐务出错，查清错帐原因后，没有认真核对支票号就进行反交易，将转帐支票号01761102，记帐金额2200元，收款人李某某。在发现两笔业务支票销号不正确后，没有再次进行更正，而是手工涂改两份支票号码与电脑记账达到一致。

二、案例分析

本案例中，两笔转帐业务内容真实，未发生风险事件，但网点柜员“将错就错”的处理方式使简单问题变为复杂化。其一，柜员在发现两笔业务支票销号不正确后，按流程规定进行反交易，那么该笔业务仅仅是一笔普通的业务差错事件，但柜员为掩盖其错误，涂改凭证号码导致错误升级；其二，柜员制度执行和风险防范的意识淡薄，存在侥幸心理，说明加强内控风险防范仍是一项需要长抓狠抓的工作；其三，事中监控是内部控制最重要的一环，本案例中柜员进行反交易，现场管理人员也没有按规定对相关原始凭证及记账情况进行认真核实，尽职调查不到位，同样负有责任。

三、案例启示

（一）规范操作行为。平常在传达、学习规章制度、风险提示、案例分析等时，切忌流于形式，一定要组织员工讨论、消化，深刻理解并学以致用，然后在日常工作中认真执行各项规章制度，养成按正确的操作流程和制度规定办理业务的习惯，避免违规操作，以杜绝风险事件发生。

（二）加强履职管理。现场管理人员作为业务处理的事中管理者，负责对重要业务事项的审核工作，是控制风险事件发生的关键环节；应认真履职，要做到对重点环节、重点要素审核细致，风险控制到位，提高业务事前、事中风险控制能力，真正发挥业务运营中的第二道防线作用。

（三）增强风险防范意识。加强员工思想教育，使员工意识到违规操作的危害性，及时纠正业务处理过程中的“陋习”，消除案件隐患；另外，加强警示教育，使全体员工从身边的人和事上汲取教训，从真正意义上实现“要我做”到“我要做”观念的根本转变，从而增强自身风险防范能力，彻底纠正业务操作中有章不循、违章操作的问题。

短期内同一客户同一区域开多户的案例

一、案例经过

运行风险监控中心在监测“短期内同一客户同一区域开多户”模型时，发现一客户同一天内在两个网点开立账户3户，另一客户在两个网点开立账户4户，开户金额都为100元，且开户后马上通过ATM机取款，余额为0。运行风险监控中心分别下发查询。网点核查答复：根据客户自己描述，办卡为自用，但由于短时间内连续办卡，不排除客户利用银行账户实施诈骗的可能性，对此批卡进行支付控制，并上报上级保卫部门。过后接到当地派出所情况说明，经调查，这批卡

系冒名办卡，存在诈骗、洗钱等风险，网点采取措施，进行销户处理。

二、案件分析

（一）不法分子持有他人身份证件，利用银行柜员难以甄别持证人真实性的缺陷，开立虚假帐户。

（二）客户持有效身份证件在同区域不同网点开多卡，系统既不控制，也不提示，经办柜员无从知晓，也很难拒绝。

（三）柜员在办理上述业务过程中，缺乏与客户间的沟通，开卡原因及用途不详，未能及时的发现和制止诈骗意图。

（四）开多户均属于源头性风险，一般是欺诈、洗钱等犯罪行为的前奏，后续作案的风险极大，因此具有很高的声誉风险和合规风险。

三、案例启示

（一）柜面操作人员受理开户业务时，要严格执行客户身份识别和账户实名制，通过联网核查反馈信息及照片与客户证件和实际开户人核对，切实提高风险防范意识，防止假冒他人身份开户的风险现象发生，有效防范风险。

（二）对涉嫌账户，要加强对其账户资金往来的关注。今后发现类似事件，要及时向保卫部门报告，采取有效措施，防范外部欺诈风险发生。

（三）核查人员要增加准风险事件的敏感意识，特别是“同一客户开多户”核查不能仅限于单一环节，要结合监控录像、联网核查等多种方式进行认真核查，真实、准确、全面的暴露风险隐患。

凭证签名错误引发的案例

一、案例经过

近日，网点某柜员办理银行卡代理存款业务。存款人和代理人是夫妻，代理人办理应签代理人姓名，结果错签存款人姓名，柜员要求划掉存款人姓名改签代理人姓名，因此造成业务凭证涂改。其确认为风险事件。

二、案例分析

原始业务凭证是银行与客户间发生业务关系的法律凭据，如果发生经济纠纷，业务凭证将是最有效的法律证据。客户签名不真实就会造成业务事实不明确，法律责任不清楚，极易引发客户与银行间的经济纠纷，损害银行的声誉和信誉，将使银行遗留潜在的法律风险隐患。当前业务凭证“漏客户签章或签章不正确”引发的风险事件时有发生，部分柜员对柜面业务规范性操作依然不到位，对客户签名的真实性、合规性审核不认真，风险防范意识薄弱，没有意识到非客户本人

签名可能带来的风险事件甚至法律案件。

三、案例启示

（一）提高操作人员风险防范意识。基层网点应该通过执行规章制度、规范操作规定，促使柜员熟知岗位行为规范和禁止事项，强化合规意识，严守行为底线、自觉远离违规，有效防范和及时消除差错事故风险事件。柜员办理业务应对客户签名的真实性、合规性负责，只有不放过任何可能发生风险事件的环节，才能确保业务的准确性、完整性，避免差错事故和风险事件的发生。

（二）基层网点应该提高制度执行能力和风险控制能力。树立高度责任意识，做到认真仔细操作定型，提高业务处理的准确性。必须按照规定程序处理业务差错，切忌弄虚作假掩盖差错。提高柜员操作风险防范意识，充分认识客户签名是办理业务的重要环节，客户签字必须要在柜员视线范围内进行，银行工作人员应该进行必要提醒，防止出现他人代签或签错的现象发生，避免因工作疏忽而引发风险事件甚至法律案件。

以克隆卡盗取客户资金的案例

一、案例介绍

张某向某支行申办一张具有转帐汇款、存取现金等功能的银行卡。一天下午约19时左右张某收到余额变动提醒信息（其并未使用银行卡），其立刻到银行ATM查询发现该帐户余额剩下200余元（原帐户余额30000多元），后查明张某的银行卡在异地被盗取近30000元，张某向110报警后向法院起诉某支行，理由为：银行未对张某存款尽到安全保障义务，某支行应承担违约法律责任，向张某兑付存款30000余元。在审理过程中，经法院主持调解，双方当事人自愿达成协议：张某与某支行各自承担因银行储蓄存款被盗损失的50％。

二、案例分析

（一）张某的银行卡在异地银行被他人以“克隆卡”盗取近30000元，张某收到余额变动提醒后，立刻持卡到ATM机上查询。上述事实初步可以证明在异地ATM机上取款的应该不是张某本人，取款用的银行卡应为被“克隆”的银行卡。以上事实是目前“克隆卡”欺诈类案件的典型特征，即持卡人在完全不知情的情况下资金被他人在异地盗取，根据现有法院的判例有可能银行会败诉。

（二）在庭审过程中，银行抓住银行卡交易必须凭银行卡和密码同时进行，而密码的设置者又是密码的唯一知情方，张某卡内资金被他人取款转帐，只能说明张某已将密码泄漏给他人这一事实。而张某也在银行的证据面前陈述其与他人

做生意有频繁的资金往来的事实。这些事实说明张某有可能在生意往来中泄漏了银行卡和密码，法院采纳了银行的代理意见，认为在该案中张某本人对资金被盗取也应承担部分责任。

三、案例启示

（一）妥善做好与持卡人的沟通工作。持卡人资金被不法分子使用伪卡冒领后，可能会在法庭外与银行沟通，要求银行解决有关问题。银行工作人员在与持卡人交涉过程中，要注意把握好解释和答复口径，防止作出对银行不利的解释或矛盾激化。

（二）经调查案件事实较为清楚的，对于银行在ATM管理等方面确有过错，持卡人没有过错或过错不明显，其诉讼请求合理的案件，如经评估，案件败诉可能性较大，从节约诉讼成本、提高被诉案件处理效率、提升客户满意度角度出发，可与对方当事人进行调解。

（三）通过多种宣传口径，提醒客户安全用卡，主动告知客户安全使用ATM的基本常识和特殊情况的应急措施，增强持卡人对银行卡的风险防范意识，提高客户自身的防范能力，减少此类案件的发生可能。

定期存款被司法扣划的案例

一、案例经过

一客户持定期一本通存折前来支取定期存款。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现折内存款已于X日在X网点柜台支取。客户大惊失色，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。业务主管凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是于X日由X网点执行X司法机关扣划时支取了。

二、案例分析

已被司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或其他原因前来支取，如果银行未按规定处理扣划，银行将面临声誉风险和赔偿损失。

三、案例启示

（一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。

（二）加强档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。

（三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。

故意规避反交易的案例

一、案例经过

支行柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，将应办理的取款业务，误办理成银行卡存款业务，发现错误后，该柜员为规避反交易，使用交易支取款项，又要求客户至其他柜员处支取的办法处理完此笔业务。柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。为此，此笔业务确认为风险事件。

二、案例分析

柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。

三、案例启示

加强员工培训。营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，加强针对性的业务培训，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。

大额支取业务因疏漏形成的风险事件

一、案例经过

客户到网点办理大额取款业务，由于不记得开户时使用的是什么证件，故向柜员同时出示了身份证和军官证。柜员通过查询，结果显示是用身份证办理的开户手续，于是将其他证件交还了客户。在办理业务过程中，柜员联动对客户身份信息进行查询时，发现未反馈客户照片，由于柜员认为联网核查已经成功，只是未反馈照片，且之前还核对过客户的军官证，因此便继续为客户办理了大额取款

业务，而未要求客户出示辅助证件——军官证并对内容进行摘录，形成了一笔风险事件。

二、案例分析

大额取款业务属高风险业务，在办理过程中要对客户提供的存款介质和身份证件进行严格核对，对于联网核实未通过或未反馈照片的，应要求客户出示辅助证件，进一步对客户身份进行核对，确认身份无误后才能为客户办理业务。而在此笔案例中，柜员由于办理业务前核对过客户的军官证，因此在未反馈照片时便主观认为客户的身份没有问题，未将辅助证件内容摘录到凭证背面，如果该笔业务将来出现纠纷，将会由于银行业务处理手续不合规而面临着法律风险。

三、案例启示

（一）员工要加强对业务知识的学习，并做到学习到位、领会到位、执行到位，将各类业务风险点牢记于心，重点进行审核，防范各类案件的发生。

（二）在办理业务过程中员工应始终保持清醒的头脑，虽然业务繁忙，但仍要做到一笔一清，对于每笔业务从审核到处理各个环节均要遵照规章制度执行，真正做到忙中不出错。

收款人户名与打印记录不符引发的风险事件

一、案例经过

运行监控中心质检员在处理被抽检业务时，通过影像系统发现，网点柜员受理一笔现金汇款业务，客户填写的收款人户名与打印记录不符，当即下发查询书要求网点核实并整改，经核实，因单位经办人员误把收款人姓名填写成付款人姓名，而经办柜员由于工作疏忽未及时发现客户填写错误，导致差错的发生，柜员在处理此业务时，属审查凭证不严，造成凭证上的收款人姓名与打印记录不符，最终确认为风险事件。

二、案例分析

（一）这是一起相关经办人员未严格按照规定程序审核业务凭证而形成风险事件的典型案例，说明经办柜员对规章制度掌握不够，在办理业务时没有完全遵守《业务操作规定》要求，在风险环节、风险点及控制措施方面有疏漏现象，反映个别柜员在基本制度学习上的差距和办理业务时疏忽大意、不仔细认真的工作状态。

（二）审核凭证要素是银行账务处理的重要基础工作，是处理账务的关键点。前、中后台柜员从受理、审核凭证到账务处理各个环节要严格按照核算操作流程认真办理，全面审核，这是防止风险隐患的关键。

（三）虽然网点收到风控中心的质检查询后，及时联系客户更换了凭证，但仍暴露出经办柜员在受理凭证和处理账务时未认真审核和核对，授权人员对账务处理未按流程进行认真审核，重要环节把握不准是造成风险事件的根本原因。

三、案例启示

（一）网点应加强相关经办柜员的风险意识教育，认真学习《业务操作规定》，促使柜员树立良好的风险经营理念，同时网点应仔细分析易发生差错的交易类型，并找出应对的措施，强化各级各类人员的工作责任心，规范业务操作，严格按操作流程来办理每一笔业务。

（二）坚持操作流程是避免差错事故的法宝，柜员要熟练掌握操作流程，决不能仅凭印象按习惯去办理业务，更不能凭侥幸去尝试，柜员在日常业务办理中，一定要坚持高度责任心，在操作中应一丝不苟，认真规范地处理好每个环节，杜绝因某一个环节的疏忽而给整笔业务带来潜在的风险隐患。

（三）强化学习培训，努力提高业务素质和工作技能，使柜员掌握业务处理的基本规定和操作规程。网点可结合实际风险案例和案件剖析，加强柜员的工作责任心教育，克服麻痹大意思想，解决工作疏忽的问题，同时，更要加强授权中心员工的培训工作，因为授权工作是业务操作风险的最后一道防线，授权柜员须及时把关，堵住可能发生的漏洞。

重新开立网上银行导致外地U盾无法使用的案例

一、案例经过

一客户来网点办理银行卡挂失业务。在办理过程中，柜员发现客户银行卡上余额已经为零，便提醒客户可以办理一张新卡。客户接受了柜员的建议，但表示原卡办理过网上银行，且手中还有一个在外地办理的U盾。随后，柜员在为客户办理新卡的过程中，用客户自备的U盾重新开立了网上银行，办理过程中系统提示正常。但几天后，客户来网点反映，原本可以使用正常的U盾现在无法使用。经办人员在尝试帮助客户下载证书时发现，电脑一直无法检测到客户介质。针对这种情况，经办人员多方询问并采取了各种措施，最后为客户重新更换了一个U盾才将此问题彻底解决。

二、案例分析

此事件之所以发生，主要是由于网点为客户新办本地银行卡开立网上银行时，选用了客户自备的外地U盾。柜员在了解到客户卡中余额已经为零时，从为客户考虑的角度出发，提醒客户可以不必办理挂失。但柜员对于用本地卡开立网银选用外地U盾会无法正常使用的情况并不了解，导致客户原先使用多年的U

盾无法正常使用，最终注销后重新更换U盾才能正常使用。

三、案例启示

（一）要持续不断加强培训。随着银行系统的不断升级，各种新业务、新产品层出不穷，营业网点一线柜员和授权人员必须不断加强学习，提高业务素质，增强学习新知识的敏感性，才能适应工作的需要。

（二）要加强与客户的沟通。柜员在办理业务时，要与客户进行深入沟通交流，在为客户提出相应建议时，更要充分了解客户实际情况和业务需求，帮助客户找出最合适的解决方案。

（三）要全力做好服务工作。当客户对银行的工作提出质疑时，经办人员要站在客户的角度考虑问题，对客户进行耐心地解释，同时想方设法及时帮助客户解决问题，避免因为此类事件而造成客户对银行工作的不满。

个人汇款业务隔日冲账引发的风险事件

一、案例经过

柜员受理一笔客户汇款业务，由于工作疏忽办理汇款业务时应该汇1000元，误汇10000元，网点当日联系远程授权中心，授权中心要求汇款人本人持身份证办理冲帐，网点联系汇款人来行协助办理，汇款人称当时无法到场，并承诺最晚当晚把款退还，网点等到很晚，汇款人未到场，当天未能及时办理冲帐。次日，经客户签字确认，由另一柜员办理了10000元的冲帐业务。形成风险事件。

二、案例分析

（一）柜员在办理业务过程中，精神不集中，将应该汇1000元，误汇10000元，工作中麻痹大意，责任心不强。

（二）柜员业务操作不定型、不规范，日常工作中存在很大的随意性，柜员风险防控意识淡薄。

（三）由于柜员工作疏忽，形成核算差错，需要联系汇款人来行协助办理，不仅牵扯很大的人力，同时也给银行的信誉造成不良的影响。

（四）虽经多方联系，但客户当天未能配合办理冲账业务，造成当天帐务核算不准确，形成短款。

三、案例启示

（一）加大柜员业务培训力度的同时，增强对柜员责任意识的培养。在办理业务的各项环节中，柜员要做到审慎操作，严格按照操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量，降低柜员的操作风险。

（二）柜员要增强风险防范意识和自我保护意识，严格执行规章制度是一种自我保护的手段。做到业务准确无差错。

（三）网点要培养员工对工作负责的态度，按业务流程操作的自觉性，不断提高业务水平和工作质量，进一步规范业务操作手续，做到操作定型。

违规办理密码重置业务引发的操作风险

一、案例介绍

网点柜员办理密码重置业务，此客户为该网点员工亲戚，业务办理在非现金区进行。柜员在客户本人未到场的情况下，由网点员工代客户办理了密码重置，且签名处均由网点员工代客户签属客户姓名。密码重置后，网点员工又在现金区代客户将存单以他人姓名转存，销户取现时，存单均由网点员工代客户签属客户姓名。

二、案例分析

（一）根据《个人金融业务操作规程》关于密码重置的要求，办理密码重置业务柜员须审核以下内容：密码重置处理是否为存款人本人办理、所提供的存款人身份证件是否真实、有效。此规定明确要求办理密码重置业务需由存款人本人办理，而非现金区柜员在明知客户本人未在场，由网点员工代客户办理的情况下，仍对业务进行错误处理。

（二）根据《个人金融业务操作规程》关于存单销户的规定中：大额取款应审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息，若代理人办理，还需审核代办人身份证件真实有效并摘录相关信息。而网点在密码重置后的销户转存业务中，现金区的柜员在明知办理人非客户本人的情况下，支取了大额存款，未录入代理人信息。

（三）在密码重置业务以及其后的销户转存业务中，网点员工代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，严重违反了银行的有关规定。

三、案例启示

（一）办理密码重置、大额取现业务均属于高风险业务，经办柜员及网点负责人以情面代替制度，置规章制度于不顾，违规办理挂失等业务，虽后期进行了整改，但此类违规行为极易给银行造成资金和法律风险隐患。

（二）网点柜员风险防范意识薄弱，处理业务随意，以习惯、信任或感情代替制度规定，究其原因，主要是柜员甚至是有些管理者往往“习惯成自然”，认为以往类似业务也没出什么差错、事故、案件，但却忽略了一个网点业务工作常

识，这就是风险往往就可能发生在你随意和违规的业务操作中。

（三）代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，均属于明令禁止的行为。网点要通过各种形式的学习教育活动，认真组织员工认真学习制度、严格遵守制度、一丝不苟执行制度。

一则成功防范以保全资产为由骗取客户资金的案例分析

一、案情经过

一天，某支行大厅走进来一位客户，称收到了一条拖欠银行信用卡年费的短信。因这位客户从来没有办过这家银行的信用卡，所以带着疑问前来咨询。

对方自称是某国有银行的客服代表，因该客户拖欠信用卡年费1200元，所以要对其进行强扣。但为避免错收，愿为其提供资产保全，因此要求他将银行卡帐上的资金全部转入对方指定的帐户。并附咨询电话0731-********。

该行大堂经理意识到这是一则诈骗信息，应该向客户说明，避免其上当。于是立马将客户带到等候区，告诉他：任何一家银行的客户服务电话从来都是955**，而不会是带区号的座机号码。并提醒客户今后凡是遇到事关扣款之类的短信一定要提高警惕，没有欠款就坚决不要轻信盲从。

二、案例分析

生活中，许多人都会收到类似的短信，不法分子经常利用人们对金融常识不了解、轻信的弱点，以收取各种费用为由，诱骗其拨打指定电话，套取银行卡号或密码，或者直接指使其往指定帐户汇款，达到骗取钱财的目的。就连银行工作人员也曾碰到过这样的事情，只是由于工作性质不同，多一些识别骗子的方法，不会轻易上当受骗。

三、案例启示

（一）银行应加大宣传，提高公众识别各种虚假信息的能力。对冒称银行名义发送的虚假信息，更要及时发现并公开，通过与公安部门协作将不法分子绳之以法，才能避免其死灰复燃。

（二）应不断加强员工自身学习和修养，提高识别和防范犯罪分子花样翻新的诈骗手段的能力。只有自已能力提高了，才能更好地帮助客户识别。

（三）遇到客户的求助，要实行首问负责制，积极帮助客户解决问题，工作中应耐心、细心和热心。不抱怨、不推诿，让客户感受到工商银行真正是“身边的银行，可信赖的银行”。

违规补打业务凭证的风险案例

一、案例介绍

柜员为客户办理的现金存款业务，凭证被误递客户带走，经联系客户答复凭证已撕毁，柜员通过凭证补打交易补打凭证后并代客户签名，以掩饰其操作失误。

二、案例分析

（一）操作风险。柜员通过凭证补打方式规避反交易，掩盖了交易的真实性，使系统失去应有的控制作用，留下风险隐患。

（二）法律风险。业务凭证是银行办理各项业务和记账的原始依据，若凭证缺失且无客户亲笔签名或补打凭证客户签名由柜员代签，账务记载的真实性无法保证，可能引发结算纠纷甚至法律风险。

三、案例启示

（一）提升柜员的规范化操作水平。对有章不循违规操作，随意简化操作流程的行为要从严管理，提高柜员的风险防范意识和规范操作的自觉性，提高柜员整体的规范化操作水平。

（二）强化现场管理人员的履职。现场管理人员对柜员补打业务凭证的原因要进行认真审核、严格把关，对补打原因不真实或违规补打凭证的业务要坚决制止，确保凭证补打业务的真实、合规。对于凭证误递客户带走形成的凭证缺失，柜员通过凭证补打交易补打凭证后要及时联系客户进行补签名。

（三）有效发挥远程授权风险控制。授权人员要认真履行工作职责，对无远程授权申请书、未注明凭证补打原因、无现场管理人员审核签章等凭证补打业务严控审核并及时反馈信息，有效发挥远程授权的风险控制作用。

违规允许代理实时密码重置及大额汇款的案例

一、案例经过

业务运营风险管理系统展现一笔触发“当天个人结算帐户重置帐户密码即发生异常支付”的风险事件。经核查，该业务为网点客户当日投标急需办理转帐汇款，因本人在外地，无法来网点现场，委托其女儿代其办理转帐汇款，因其女儿记错帐户密码导致输入密码次数超限，必须办理帐户密码重置。因事态紧急，客户再三请求，网点在客户本人无法亲自办理帐户密码重置的情况下，经办柜员（与客户女儿是同学）只得用手机与客户本人进行了联系，在问明情况并征得本人同意后，由其女儿代为重置，并在当日办理转帐汇款100多万元，且汇款业务交易内容未录入代理人身份证件信息，相关业务凭证签名均由其女儿代签客户本人名。该业务最终定性为风险事件。

二、案例分析

（一）根据《储蓄管理条例》相关规定，个人结算帐户密码重置，必须客户本人凭有效身份证件在柜面办理。该网点在客户本人无法亲自办理帐户密码重置的情况下，口头委托其女儿代为重置，操作无依据，属违规办理业务，一旦出现纠纷银行势必承担风险。

（二）网点在明知客户本人无法办理帐户密码重置的情况下，相关密码重置及汇款业务由其女儿代为办理并代签客户本人姓名，导致客户签名不真实，留下风险隐患，暴露出网点柜员存在“明知不可为而为之”的违规行为。

（三）在违规办理代理实时重置密码后，为规避风险监控和授权，在大额汇款业务中存在有意未按代理人代办业务操作流程，摘录并核实代理人身份、并留存上传代理人有效身份证件。

三、案例启示

（一）该类风险事件的发生，在一定的程度上反映了网点业务操作存在相当的随意性，有章不循，甚至以人情代替制度。虽然替客户着想，为客户提供更好的服务是银行的服务宗旨，但更好的服务都必须建立在有效防范风险的基础之上。

（二）柜员风险防范意识淡薄，网点现场业务监管不力。未真正认识业务操作中存在的潜在风险。网点应形成良好的风险防控氛围，正确处理业务营销、客户服务与风险管理之间的关系，严格依章办理，按规操作，防止偶发事件演变为习惯操作。

（三）加强柜员规章制度的学习和培训，提高柜员遵章守纪意识。防止柜员因为逃避风险监控而铤而走险，增加网点操作风险。

客户拿错卡存钱的案例

一、案例经过

网点来了一位学生说：“昨天在柜员机存了款项，但今天查的时候却发现账户里没有那部分钱”。于是大堂经理就带领这位学生到自助机去查明细，却发现没有任何记录，大堂经理又查了一下余额，发现是零余额。转而问这位女学生是零余额多久了（账户零余额之后不久账户就会自动取消）。女学生称很少用这张卡，一般是交学费才用，昨天本想存钱进去交学费的，没想到没有存进钱，幸好有凭条，说完就拿出凭条。大堂经理发现凭条上的卡号并不是学生所持有的卡号，凭条上的卡号明显是张异地卡号，该笔业务还扣了异地存取的手续费，于是问学

生还有没有第二张卡。学生坚决说没有。网点负责人过来了解情况后，建议学生多想想。学生说她已经想了很久了，并且说她已经报警了。二十几分钟后，警察来到网点调查。业务经理通过系统查询，发现那张异地卡也是这位女学生的名字，然后告知女学生，但她仍坚称自己没有这张异地卡，不知道怎么回事。最后，女学生悻悻地离开了网点。

二、案例分析

上述案例明显是客户拿错卡存钱产生的误会，由于客户是在柜员机上存款的，没有当时柜台给出的凭条（凭条上有客户名字）。所以当客户拿着那种异地卡存钱的凭条，有可能是捡到其他客户的，但客户坚称是自己打出来的。唯有等公安到场，有了相关的文件才可以入电脑系统查清楚。

随意篡改客户身份证类型的案例

一、案例情况

柜员为客户“黄某某”办理定期开户的反交易，经查看该笔反交易及后续交易凭证的事中及事后影像，客户定期开户凭证填列的是“黄某某”，而存单打印户名却为“陈某某”，故反交易。反交易后柜员重新为客户“黄某某”办理定期开户，但是客户证件类型显示为“临时身份证”与影像中客户提供的正式身份证件不符，监督人员下发查询对此进行核查，经网点核查后回复：客户“黄某某”身份信息被“陈某某”占用，客户“黄某某”在我行系统中信息为“临时身份证”，经办柜员在办理该笔业务时将证件类型选为“临时身份证”，该笔业务系客户“黄某某”本人办理。该笔风险事件因客户份信息被占用，柜员未按身份信息重号流程办理，最终被认定为风险事件。

二、案例分析

这是一起典型的有章不循的违规操作案例，主要风险环节如下：

（一）柜员在明知客户身份信息被占用的情况下，未按身份信息重号流程办理，而是简单随意的将客户身份类型篡改为“临时身份证”与客户提供的正式“身份证”件类型明显不一致，使客户对银行业务处理严肃性的可信度受到了极大的影响。极易诱发客户与银行之间的法律诉讼纠纷。

（二）现场审核人员作为现场管理人员，未认真审核柜员的业务操作及进行业务指导，现场管理流于形式，未做到把关守口的作用，也未能从源头遏制风险隐患的发生。

三、案例启示

（一）加强网点柜员的风险防范意识教育，使员工在办理业务过程中遵守规章制度，操作流程并始终把严格执行制度，防范风险放在首位，提高柜员风险防范意识和自我保护意识。

（二）柜员应集中精力办理业务，认真审查凭证，仔细核对录入信息，同时认真学习“员工行为禁止规定”，严格遵照操作规程办理业务。

（三）现场审核人员做为现场管理人员，应时刻关注柜员的业务操作，及时制止柜员的违规行为，认真辅导柜员的操作技能，提高柜员的业务能力及培养柜员的案防意识。

为规避监控更换原始凭证的案例

一、案例经过

风控中心下发的一笔准风险事件，要求核实，预扎帐凭证补打交易的真实性，凭证签名是否为客户本人，原交易凭证如何处理、处理手续是否合规？经现场调阅录像核实:客户当日由代理人办理了3笔业务，日终柜员预扎帐时发现有一笔交易漏输代理人信息，为规避监控把原始凭证抽出，重新补打了一张凭证并自已签上客户本人姓名。原始凭证被随手丢入垃圾桶内，在中心人员现场督促下，网点管理人员找回原始凭证，扫描在原交易凭证后。

二、案例分析

（一）按照监控模块划分预扎帐凭证补打交易归属低风险事件，但这笔低风险事件却被认定为风险事件，就是由于柜员操作随意，无视规章制度。

（二）柜员在办理业务时注意力不集中，造成漏输代理信息，发现操作错误后未采取正确的处理方式，而是采取销毁证据隐瞒事实用错误方法更改错误，造成错上加错。

（三）从本案例看，补打交易是要经过授权才能办理，现场管理人员注明的补打原因为机器故障，显然是未认真履职，风险意识淡薄，事中授权流于行式。

三、案例启示

（一）加强培训提高柜员风险意识。原始凭证的保留是各种案件纠纷的重要法律依据，按相关规定要保存15年，随意销毁补换的作法是不可取的。

（二）强化授权人员和现场管理的履职能力。该笔凭证补打原因注明机器故障与实际不符，现场管理人员未尽审核义务盲目授权签章，要加大对现场管理及授权人员培训与考核力度，不断提高履职能力。

（三）严格贯彻落实各项制度。制度是银行生存的基础，更是防范各类案件

的重要保证。任何案件的发生和发展，都与未严格执行制度有关。因此，要狠抓各业务环节的规范操作，做到相互制约，按章办事，查处一切违反规章制度的人和事，全力敦促银行各项规章制度的认真落实。

一般单位银行结算账户向个人结算账户划款的案例

一、案例经过

运行风险监控中心通过业务运营风险管理系统监测发现，网点柜员办理一笔收款人为个人、付款人为一般单位银行结算账户、用途为借款的汇款业务，触发“往来户非交易对手”监督模型，形成“重点关注类”准风险事件，监督员下发查询核实业务真实性。经网点核实，款项划转为其公司正常业务结算往来。但是根据《人民币单位银行结算账户现金支取管理办法》文件规定，一般单位银行结算账户不得办理现金支取，而向个人结算账户转账存在取现嫌疑。此笔业务最终被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）根据《人民币单位银行结算账户现金支取管理办法》文件规定，一般存款账户可以用于办理单位客户现金缴存，但不得办理现金支取。但日常结算账户管理工作中，有的网点因业务不熟、理解有误，存在使用一般存款账户向个人账户支付款项的现象，存在取现嫌疑。违反了人民银行结算账户管理规定。

（二）柜员在办理单位存款账户支取现金的业务处理过程中，未审核单位账户的账户属性，直接引发风险事件。

三、案例启示

（一）加强柜员业务操作流程和相关制度的培训，加强员工的警示教育，自觉规范操作行为，杜绝风险事件的发生，有效防范操作风险。

（二）由于单位银行结算账户账号中的应用号是系统根据开户时的账户属性确定的，存在账户属性发生变更而账号不变的情况，因此单纯从单位银行结算账户账号中的应用号无法完全准确判断账户属性。建议在对公划转个人账户交易中，增加对一般单位银行结算账户款项划转个人结算账户的系统提示功能，从而实现系统硬控制。

不规范操作导致客户资金挂账的案例

一、案例经过

一客户来网点办理跨行通存业务，要把银行卡里的款项转到其他银行。刚上

岗不久的柜员进行操作，由于回车键按得太快，系统直接跳过证件类型到了证件号码那一栏，操作柜员意识到错误后想要返回前一栏，但系统不支持，于是只好先输完身份证号，然后再回到前一栏证件类型选择了身份证，之后在没有再次核对身份证号的情况下，直接点了确认，最后系统提示交易失败，通过交易查询得知这笔业务由于身份证号不对已经挂账。

二、案例分析

本案例主要是由于经办柜员不按照业务流程规范操作，一时疏忽大意，心存侥幸，在发现错误后没有退出交易系统重新操作，更没有在选完证件类型回到证件号码时再次核对身份证号。由于当天交易没有成功，导致客户资金未能及时到账，在人民银行处理完之后客户还要再次来银行办业务，给客户带来了极大的不便。

三、案例启示

（一）规范操作，养成良好的工作习惯。由于现金柜是风险暴露窗口，微小的不良操作习惯都可能导致风险的发生，本案例中正是由于柜员不经意间的不良操作习惯导致了此笔差错的发生，因此柜面操作人员特别是新上岗的柜员必须树立依法合规的操作意识，明确每笔业务的操作流程，养成良好的工作习惯，将因自身的不良操作习惯而造成的风险隐患扼杀在萌芽状态。

（二）知错就改，集中精力做好每笔业务。柜员在发现操作失误后要及时按照操作流程进行纠正，不能心存侥幸，酿成更大的差错。本案例中的柜员在发现错误后没有退出交易系统重新操作，而是在系统内来回更改，从而导致没能再次核对身份证号这一错误的发生。因此，柜员工作时要集中注意力，每一步都要知晓自己在做什么；办业务时，要专心致志，勿急勿躁，不能为了追求速度而忽略业务质量。

（三）加强督导，在实践中授教柜员技能。作为刚上岗的新员工，差错在所难免，因此，作为值班经理和网点负责人要加强对一线柜员规范化操作的培训和督导，在带教中不仅要向新员工教授业务技能，更要授之以新员工一种责任意识、自我防控风险意识，要让新员工明白他们的的每一个步骤、数字都是以银行声誉作为代价的，所以每一次输入完都要慎之又慎认真校对，然后才能敲下客户对你信任的一个回车键。

环环相扣严格审查成功堵截虚假对公开户的案例

一、案例回顾

网点接待一名代理开立对公账户的客户，该客户已经通过网点的对公客户经理对其办公地点的实地考察，并且带有营业执照正副本、组织机构代码证、税务登记证、单位负责人的授权书等，对公开户必备的开户资料齐全。由于其是代理开户，网点工作人员对其的开户资料审核尤为严格。一是通过企业信用信息网查询到该企业是真实存在的，并严格审查代理人所持的所有开户资料的真实有效性。二是审核代理人的授权委托书。授权委托书上注明被授权人是该公司的财务人员，且有单位的公章和单位负责人的签字，格式正规。三是网点营业经理与单位负责人电话联系，确认开户的真实性。审查人员在审查过程中，未使用代理人提供的单位负责人的联系电话，而是使用通过我行系统查询到的该单位负责人的联系电话，当与单位负责人联系了解开户情况时，发现该单位负责人完全不知道开户之事。该单位负责人并称其未新开立公司，在与其进一步核实时发现，该单位负责人的身份证曾经丢失过，且已经制出新的身份证，有效期和被授权提供的身份证一核对发现有效期不一样（联网核查无有效期项）。针对了解到的实际情况，拒绝了“被授权人”开立帐户。

二、案例分析与启示

（一）严格按照开户制度办理对公开户，丝丝相扣不容丝毫放松。无论是个人开户还是对公开户，都有其办理的相关开户制度。在实际工作中，审查开户，不论是初审还是再审都应严格按照规章制度办理，并且要丝丝相扣、不留死角，使全面审核工作落到实处。

（二）改变惯性思维，注意虚假业务变化趋势，全面做好虚假业务的堵截工作。过去利用身份证办理虚假开户往往发生在个人开户业务办理过程中，但随着诈骗情况的多样化，各种情况都可能发生。对此，在办理业务过程中，要改变惯性思维，只要涉及到需要客户资料证明的相关业务，在坚持运用各项规章制度的前提下，要充分加强细节审查，不放过任何疑点，严格审查严格核对。

（三）在审查的基础上，坚持遵守规章制度的独立性，避免被“客户”诱导。在审查核对过程中，避免被“客户”所诱导。本案例中，如果网点工作人员使用代理人提供的单位负责人的联系电话，想必这个户就可以开立成功，也为不法份子带来希望。但网点工作人员严格遵守使用银行系统中客户联系电话与客户本人联系，才避免了风险。

（四）加强学习，在掌握业务技能的同时，全面了解虚假业务办理信息。根据有关通报，近期有不少被授权开户的小公司，其主要目地就是为了洗钱。对此，

业务人员在全面学习行内规章度、为更好办理业务奠定基础的同时，应注意学习掌握经济生活中出现的新问题、新情况，全面了解、掌握涉及银行业务的虚假业务办理信息，由此，全面提升业务素质及业务处理能力，为更好的推动业务开展做出努力。

跨行汇款错选汇入行名导致退回的案例

一、案例经过

柜员在办理一笔跨行汇款业务时，客户填写的汇入行名称为“深圳发展银行”，而柜员选择了“广东发展银行深圳分行”，在办理业务的当天下午款项被退回。柜员在办理业务时按“深圳”来搜索，先看到了“广东发展银行深圳分行”，误认为与“深圳发展银行”同属一家银行，不加思索就选择了前者，最终造成退款。

二、案例分析

柜员办理该笔汇款业务时，没有根据客户填写汇入往名称录入，且缺乏必要的银行常识，对各间银行的行名不了解，工作随意马虎，以致选错汇入名行造成款项退回。如客户以网点人员工作失误，导致客户资金未能及时到账，耽误其经济活动，或信用卡未及时还款造成经济及信用损失为由，状告银行，会引发法律纠纷，形成法律及资金风险，将造成我行的经济及声誉的损失。

三、案例启示

（一）规范柜员的操作行为，提高对制度的执行力，强化柜员的风险意识和制度意识，提高对风险意识的敏感度，克服工作中的马虎及随意性，减少操作失误。

（二）加强业务培训，提高员工的业务素质。柜员要通过加强学习，熟练掌握操作流程，提高业务技能和服务质量，提高柜员的风险防范能力和自我保护能力，使其能准确把握风险点，严格按照规定流程办理业务，养成规范操作的良好习惯，减少差错。

（三）现时网点办理的跨行业务全部是实时处理，柜员平时应多了解他行的行名，特别要注意银行名称的更改及合并情况，掌握必须的银行常识，准确无误地办理业务。

成功堵截新型转账诈骗的案件

一、案例经过

网点营业厅内业务繁忙，自助银行多台柜员机的客户操作区也人流不断，网

点大堂经理忙而不乱，一方面指导客户办理自助业务，一方面注意观察周围情况。在观察中，她注意到了一名中年女客户的操作细节，当时该客户在柜员机前神色紧张，在电话中与他人不停地交谈，似乎正在按照对方要求进行操作。大堂经理联想到上级行多次通报的诈骗案例，马上产生了警觉，于是立即上前询问客户是否需要帮助，能否先停止操作介绍一下情况。但该客户却不理不睬，神情恍惚，似乎陷入了一种迷惘状态，继续在柜员机上按照电话对方语言进行操作。大堂经理见对方不听劝阻，当机立断，上前强行将客户银行卡从柜员机退出，然后将对方带到旁边，告诉客户说可以在单独的自助转账机上进行转账，操作更为便捷，并再次询问是否在进行汇款，为什么汇款，给谁汇款。客户这才告诉她说不是自己汇款，是对方要给自己汇款3000元，现在正在按照对方电话提示输入银行卡密码、一组陌生号码和金额等信息。大堂经理马上判断出“这是一场骗局”，她明确告诉客户说如果对方给你汇款，应该是对方进行操作，怎么会反而叫你在柜员机上操作，这很明显是在利用你不清楚银行汇款业务操作流程，以利益相诱惑，企图让你在不明真相中一步步落入对方圈套，最后将资金转入骗子帐号。

经过大堂经理提示和解释，该客户终于如梦方醒，立即在电话中对骗子进行怒斥，对方见骗局败露，马上挂断了电话。

二、案例分析

该案是一则企图诱骗客户转账诈骗案件。近年来，各种转账诈骗案件层出不穷，但以前主要是要求客户主动将资金转入对方提供的账号，经过媒体不断曝光和金融机构的大力宣传，广大客户对该种作案类型能够识别，任凭骗子说的天花乱坠也不会将资金轻易拿出。近期犯罪嫌疑人掌握了客户的心理后，转而采取主动提出给客户账号转入资金的骗局。此类方式多是以退费、退税等名义对客户进行欺骗，要求客户提供银行卡，并承诺将所退费用转到客户账号。如果客户信以为真，并且不了解银行卡转账操作过程，骗子就会进一步要求客户到柜员机进行操作，有的骗子甚至要求客户采用英文界面，当客户按照骗子要求完成操作后，才会发现对方资金并未转入进来，相反自己账号的资金已在糊里糊涂中转出。

三、案例启示

基层员工在日常服务工作中要做到“三勤”：

一是“眼勤”。大堂经理和值勤保安员要注意对营业场所及周边环境进行观察，做到眼观六路，及时发现问题和掌握营业状态，为不同需求的客户提供各类业务咨询和安全服务，并对行为异常的客户进行重点关注。

二是“嘴勤”。要进一步加大对客户的安全常识教育和宣传力度，给予客户全面的安全风险提示，更多地介绍欺诈犯罪各种手段和识别方法，帮助客户提高安全防范意识，为我行努力营造“最安全银行”的社会氛围。

三是“腿勤”。值勤保安员要加强对营业场所的安全巡视，采取走动和站立相结合的方式进行不间断巡逻，重点是营业柜台前和自助银行服务区，不留盲区和死角，维护好网点的营业秩序、门前交通秩序和周边安全秩序，让客户来的放心、走的满意。

逆向操作引起风险事件的案例

一、案例经过

业务运营风险管理系统监测到某网点监督模型为“个人不活跃账户异常支付”的一笔准风险事件。监测人员通过调阅网点授权影像发现：该笔支取凭证并未打印流水，而客户却在签字栏签名，即下发查询进一步核实并描述该笔业务处理过程，并与客户核实该笔业务处理的正确性。网点回复：经调阅录像责任柜员请客户在取款确认处签字、写电话号码，网点在收到查询后通过电话与客户核实，确认为客户本人取款、本人签字，业务处理无风险；后再次查询，重新核实，网点答复：经调阅柜员录像：柜员在未打印支取业务前要求客户签字。上述业务最终被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）根据《业务操作指南》个人取款业务，操作员应按客户要求办理付款手续，并在打印流水后请客户核实确认是否正确。网点柜员未按操作流程处理业务，逆向操作，先让客户签字，后打印流水，使客户确认没有核对意义。

（二）根据《授权交易指引》要求，远程授权人员审核交易画面与个人付款凭证时发现空白签名凭证时应及时按授权流程予以拒绝，而由于授权人员风险控制不到位，最后导致风险事件的形成。

三、案例启示

（一）柜员应认真学习《业务操作指南》，对指南规定的有业务操作流程应深入地理解和掌握，不断提高自己的风险防范意识，认真按照指南中的业务处理流程执行操作。

（二）远程授权人员应认真履职，贯彻执行授权流程，对网点传来的凭证影像应认真审核，严控风险点，不要让审核工作流于形式，把控授权风险。

（三）网点主管应加强对柜员按流程操作的监管，严禁不按流程操作业务，

采取确实可行的管理措施，把控管理风险。同时严格执行查询回复规定,不能因为考核而掩盖风险事件。

汇款未执行一笔一清的案例

一、案例介绍

客户携现金来网点办理业务，要求将现金分三笔汇往异地不同的帐户，在清点现金后，经办柜员使用交易办理现金汇款，分三笔汇出，业务完成后，柜员告知客户三笔汇款共产生手续费80元，要求客户现金交纳，客户表示不想交现金，手续费从其所持的银行卡中支取，柜员只好通过交易在客户账上支取手续费。事后，上级行就该三笔汇款业务下发风险查询，称柜员在办理三笔现金汇款完成后，才在客户账上支取手续费，存在现存后取银行垫资情况，因“未执行一笔一清制度，被确认为风险事件。

二、案例分析

在上述事例中，柜员按照业务操作流程，在第办理一笔现金汇款后，就应该马上收取手续费，以完成该笔汇款，其后再办理下一笔汇款业务，但该柜员办理三笔现金汇款后才合并收取手续费，显然违反了银行办理业务中的“一笔一清”原则，事后了解，该柜员平时在办理同一客户多笔现金汇款时，都是将手续费合并后再收取，认为这样操作不容易出错，而且简化操作，方便客户。从中反映了该柜员风险意识不足，现金汇款时未按“个人金融业务操作规程”一笔一清，随意简化业务操作流程，产生潜在的风险隐患，网点主管应高度重视，采取措施务必使柜员切实遵守各项规章制度，操作规范落实到每一笔业务和每一个环节，才能真正确保银行业务的健康发展。

三、案例启示

（一）加强柜员对风险防范意识教育，充分认识随意操作的危害性，在工作中一定要有高度的工作责任心，牢固树立风险防范意识，坚持按照银行规章制度和操作流程办理业务，这是防范和化解操作风险的需要，也是减少风险事件的重要手段。

（二）网点主管要充分发挥事中控制作用，加强对业务真实性和合规性的审查、把关，对柜员的不良业务操作习惯，进行重点关注、跟踪督导纠正，引导员工严格按照操作流程办理业务。

有效防范代理重置密码的案例

一、案例经过

一客户到网点柜台申请办理信用卡密码重置业务，受理柜员在核查客户身份时，感觉系统中的影像与客户虽然挺像、但有些胖，遂产生一些怀疑，于是进行询问，客户对身份证上的号码和地址均回答准确。为进一步核实客户身份，受理柜员请大堂值班经理前来协助确认。当询问系统影像与客户不太一样时，客户说她原来瘦，现在胖了，询问手机号码，客户提供了一个号码。受理柜员通过身份证号查出了银行系统留存的一个号码，结果两个号码不一样，客户说银行查出的号码是她以前用的，现在换号了，询问她原来的号码，她也回答正确，没有发觉任何明显漏洞。大堂值班经理决定拨打系统内查出来的号码作最后确认，当电话接通后询问是否是客户时，对方回答是，大堂值班经理亮明身份后，对方又否认了她的身份。这时，柜台前的这位客户终于承认了她不是客户本人，她是客户本人的妹妹，她姐姐工作忙委托她来的。大堂值班经理再次拨打电话也证实这一点，客户承认是她委托她妹妹去银行的，并对自己的行为表示了歉意。

二、案例分析

这是一起严格坚持制度、堵截了一起代替客户办理密码重置业务的典型案例，防范了风险隐患。虽然经过核实确认了并非一起恶意诈骗案件，前来办理业务的人员是客户本人委托前来的，但是今后一旦产生其他后果，客户有可能以非本人办理的密码重置而产生法律纠纷，损害银行声誉。

三、案例启示

（一）加强员工案件防范的教育和学习。提高案防意识和警惕性，同时加强员工的自我保护意识，防止因麻痹大意给“不法分子”以可乘之机，有效地将风险防范于未然。

（二）严格规范身份证件审核流程。认真履行客户身份证识别义务，避免出现非客户本人办理必需是本人办理的业务或虚假证件办理开户等风险事件的发生。

（三）加强大堂值班经理的现场履职，认真审核业务的真实性。强化现场的事中控制风险的能力，提高履职水平，督促柜员严格按各项制度规定和操作流程办理业务，严防事故和风险隐患，杜绝违规操作行为的发生，为客户和银行筑牢安全防线。

堵截对外虚假付汇业务的案例

一、案例经过

一企业客户到支行营业部办理对外付汇业务，汇款用途为付保险费用。柜员审核企业提交资料时发现合同、发票、境外汇款申请书中收款人客户名称不一致，合同为该公司与国内一家保险公司签订，收款人名称为香港某保险公司。客户称香港保险公司为国内保险公司的分公司，手续齐全，请尽快付汇，客户随即离开。事后柜员拨打该国内保险公司服务电话，客服人员称香港没有分公司，柜员随即判定该此笔交易属于虚假交易。经进一步核实，实际情况为该企业需付香港保险公司一笔中介费用，但没有订立合同，随即报侥幸心理带了另一家公司金额相近合同予以付汇。掌握情况后，柜员未予办理该笔付汇。

二、案例分析

付汇业务是外管局监管的重点，如果不严格执行外汇制度，有可能被外管局监管处罚。根据前台外汇业务政策指引规定，办理对外付汇业务银行需审核客户提交的合同、发票，客户在未签订真实合同的情况下，报侥幸心理办理付汇业务，由于该网点人员风险防范意识较强，严格执行外汇业务制度，认真核实客户提交的合同、发票、境外汇款申请书中收款人客户名称，从而发现问题，成功堵截了虚假付汇业务，从源头上杜绝了风险事件的发生。

三、案例启示

（一）强化制度学习培训，全面了解掌握规章制度。认真学习《业务操作指南》等相关的业务制度。真正做到操作严谨、准确、规范，充分了解业务风险点，防范化解风险。

（二）随着对银行业务的越来越繁杂，许多客户利用银行工作繁忙，无暇认真审核资料的情况，做一些不合规的业务。在日常的工作中，一定要注意防范风险，认真审核材料，展现出银行人优秀的工作水平。

（三）管理人员应及时将上级行下发的风险提示、案例分析传达到每一位员工，用身边典型的事例，教育警示员工，提高员工的风险防范意识和自我保护意识，严格执行规章制度，规范操作，切实将风险防范渗透到实际业务操作中去。

电话诈骗未遂案件的案例

一、案例经过

客户提着从他行取出的*万元现金来到我行，存入了她在我行的借记卡卡上，然后径直走到自助服务区开始办理业务。只见她一边办业务，一边不停的打电话，显得格外小心和谨慎，正在自助区域巡视的我行大堂经理发现后，询问是否可以帮助到她，通过与客户沟通后得知，有人冒充市公安局打电话给她，说她的身份

证被别人盗用并犯了罪，需要冻结她的银行所有账户资金3年，还告知她不要告诉任何人（包括亲人），否则就是泄密，为安全起见，对方要求她把所有银行存款转到他们银行的指定安全账户，并告知不信可以打某某报警电话。于是客户就开始按照对方提示进行操作，凭着多年从事大堂工作的经验，我行大堂经理立即告知客户，这是典型的电话诈骗，叫她千万不要上当，否则损失惨重，同时要客户主动打电话给对方告知已在当地公安机关报警，对方立即将电话挂断。这时客户才如梦初醒，连声感谢工作人员。

二、案例分析

（一）当前社会治安情况非常复杂，一些不法分子通过各种途径想方设法进行诈骗活动；另外加上客户安全意识淡薄，自我防范能力较低，很容易轻信犯罪分子的言语恐吓或利益引诱而上当受骗。

（二）本行大堂经理的高度工作责任感和安全防范意识，正因为工作人员的工作细心、周到以及职业敏感性，所以成功堵住了这起大额电话诈骗案件。

三、案例启示

（一）牢固树立安全防范意识，时刻保持清醒头脑，提高警惕，把安全保卫作为一项非常重要的工作来抓。

（二）合理安排劳动组合，充实大堂力量，一是做好客户分流工作，二是加强大堂巡视工作，密切关注大堂、自助银行客户情况，认真做好安全提示和解释工作，确保在营业大厅办理各类业务的客户不发生任何被抢、被骗案件，在一定程度上保护客户资金安全。

（三）针对我行办理个人汇款多的实情，要求当班柜员多与客户进行沟通，了解客户汇款用途，及时防范风险。对办理大额取款客户进行安全提示，必要时要求支行保安护送。

（四）加强网点日常安全巡查工作，要对自助银行、视频监控、ATM加钞间、防尾随联动门进行重点检查，发现问题和隐患及时上报，及时解决，保证各类安防设施正常运转，真正起到技防、物防的作用。

及时发现未造成逆向操作的案例

一、案例经过

远程授权中心获取了一笔交易的授权申请，借方是个人客户账，贷方是待处理出纳短款挂账户，借、贷方摘要是“补记账”。远程授权人员认真审核了网点上传的资料，了解到，原来是网点经办人员在此之前，使用交易为客户办理了一笔个人账户转账到对公往来账户的的业务，错把转账汇款做成现金汇款，导致未扣

取个人客户账。经办人员在清点库存时，发现短款，在征得业务主管同意后，暂挂出纳短款账户。为了纠正错误，经办人员请示了有权人员后，使用交易补记借方个人客户账到出纳短款挂账户。从表面上理解，以上操作确实能使账务轧平，也能补扣个人客户账，但远程授权人员认为这样操作是先贷后借，不符合核算规定，于是拒绝处理并指出了网点的错误之处和正确的处理流程。

二、案例分析

（一）实施远程授权管理的情况，营业网点业务经办人员负责业务的前端操作，对所受理业务的真实性、合规性和业务依据的完整性负责。现场管理人员对应审核业务的真实性负责。远程授权人员对所授权业务的合规性和业务依据的完整性负责。本案例中，如果授权人员授权通过的，则构成未按规定程序审查（审验）票据、凭证、证明文件等的完整性、有效性的违规行为；而网点经办人员则构成不真实反映反交易原因或采取逆向操作、虚存实取等方式规避反交易的违规行为。由此可见，远程授权人员必须全面掌握各项业务的操作流程，必须熟知各项业务操作的风险环节，这样才能有效进行业务风险的事中控制。

（二）本案例中，业务主管未意识到只对个人客户账进行补记账会形成逆向操作，在远程授权人员提醒后，已按正确流程，使用交易进行了冲正对公往来账户账，并重新以转账方式为客户办理汇款业务。

三、案例启示

（一）远程授权中心每周进行一次业务培训，既学习新业务知识、业务操作流程，又不定期温习各项业务的风险环节，列出各个风险点；平时班前班后，授权主管及时传达各项业务的最新规定，时该提醒授权人员留意各种特殊业务的操作风险和注意事项。这种强化培训模式，使各位远程授权人员能及时补漏补缺，业务素质得到有效的提升。

（二）网点经办人员、业务主管也要加强业务培训，对于特殊业务的学习与培训一定要到位，不能走过场，确保所有业务人员能清楚业务操作流程、业务风险环节，日常严格按照操作流程办理各项业务。

（三）远程授权中心要充分发挥其业务操作特点，对于一些特殊的授权业务，要形成案例上挂网讯，借助网讯平台供大家学习和借鉴，这样更有利于全行业务质量和服务效率的提升。

快速找回客户资料有效避免业务纠纷的案例

一、案例经过

近日，网点接待了一位客户，他表示自己是外地驾驶证，在前不久向银行递交了申办畅通卡的相关资料，后来通过朋友的口中得知外地驾驶证是无法申请畅通卡的。该客户前来网点是索回申请资料以防个人信息外泄，同时也质疑银行的工作人员的专业素养，认为网点员工业务不熟导致误收资料却全然不知。在听完客户的叙述之后，接待人员发现该客户已对银行的业务和服务有微词，便主动安抚客户不满的情绪，对网点工作人员当时的疏忽向客户表示歉意，请客户稍等片刻并立即着手去调查客户的申请资料的去处。接待人员认真分析客户的情况描述，立刻意识到该客户的资料可能是网点在进驻社区宣传营销畅通卡的时候所辖某个网点给误收了，就致电各网点负责人仔细询问情况，查找客户的申请资料。短短十分钟后，果然寻回了当时客户递交的申请资料，并交到了客户手中。

二、案例分析

该案例的“导火线”是网点资料收集人员的业务不熟或审核不严，在营销或经办业务时，业务知识不精、资料审核不严、操作流程不当等就像是“定时炸弹”，无论是哪个环节出现了问题，就极易引起客户的业务纠纷或投诉隐患，对银行的规范操作和优质服务产生负面的社会影响。

三、案例启示

（一）练至“火眼金睛”，抓好资料审核关。在业务拓展或操作中，认真审核客户申请资料，确保资料正确、要素完整是一笔合规业务的起点，亦是有效防范操作风险的源头。作为银行从业人员，不仅要增强新业务知识的学习和吸收，更要严以律己，练至“火眼金睛”，将误收申请资料、漏填申请要素、签名违规代签等不和谐的风险隐患都拒之门外，有效避免引起不必要的业务纠纷。

（二）学会“换位思考”，练好话术技巧关。在日常工作中，客户的投诉或业务的纠纷总会不期而遇，一旦处理不当，可能有损于银行多年建立的良好口碑和正面形象。作为银行员工，要不断完善自身职业素养，全面提升自身岗位“情商”，在客户投诉或业务纠纷的情景演练和实际应对中不断磨练自己，逐步学会换位思考，增强自身抗压能力，掌握一定的话术技巧，动之以情、晓之以理，尽快化解客户的不满情绪。

（三）强化“过程控制”，把好风险防控关。银行业作为高风险的行业之一，风险贯穿于整个业务操作流程中，而风险的有效防控既是对自身的负责，更是对客户的负责。作为银行从业人员，应将“稳健合规”的操作理念都渗透到业务操作的每一个环节当中，不断强化业务“过程控制”，资料审核需仔细，业务操作需谨

慎，事后监督需严谨，在自身岗位上该执行的制度必须执行，该遵守的规范必须规范，该注重的细节必须注重，将一切风险苗头都扼杀在摇篮之中，以“审慎严谨”的业务作风和“心系客户”的服务宗旨去赢得客户的满意度和忠诚度。

个人超限额汇款被拒的案例

一、案例简介

网点柜员办理个人汇款业务，收款人张**，汇款人王**，金额2000万元，提交远程授权，因属超限汇款，且未上传由双人签章的相关业务凭证无相关业务凭证被远程授权拒绝，避免了风险事件的发生。

二、案例分析

银行有关文件明确规定：“人民币个人汇款的单笔金额上限为1000万元（含），即办理个人汇款，不论收款人为个人还是单位，最高限额为1000万元。针对超限额汇款形成的风险事件，上级行多次通报强调，并对其经办、现场管理人员及相关责任人进行了扣减绩效的通报处理，但网点柜员仍有章不循、违章操作。其次复核人员审核签章流于形式，把关不严，起不到事中控制作用，导致个人超限额汇款时有发生，不仅增加了远程授权拒绝占比，而且延长了客户的排队等待时间。

三、案例启示

（一）强化柜员的工作责任心。柜员在办理业务时，要养成良好行为的习惯，要集中精力，全身心投入，对凭证填写要素、提供的资料等相关事项逐项审核，对处理的每项业务要求应做到心中有数，提高预警意识和风险防范意识。从源头杜绝违规操作现象。

（二）强化柜员的学习培训教育。网点要及时将各种新规定、新要求、各类风险案例、文件通报传达到柜员，并组织柜员分析讨论，总结经验，学习致用，做到有则改之，无则借鉴。将各种差错及风险隐患消除在事前，将各项制度规定贯穿于每项业务的操作环节。

为规避监控未按流程办理业务的案例

一、案例经过

客户要求从信用卡中支取10000元现金，柜员没有审核办理人是否为客户本人，直接进行了取款交易，之后将打印的凭证交客户签名，柜员取回客户签名的凭证时看到签名与卡片名字不一致，才发现该笔业务非客户本人办理属于代办业

务，于是将代办人签名划去，要求客户在凭证上签持卡人姓名。事后风控中心下发查询书要求核实客户签名有明显涂改的原因，经核实确认为风险事件。

二、案例分析

（一）柜员在办理信用卡取款业务前，没有审核办理人是否为客户本人，未按规定要求客户出示身份证审核客户身份，违反信用卡取款必须由客户本人办理的规定。

（二）柜员发现业务非客户本人办理，为规避事后监督未按流程进行反交易处理，而是将代理人的签名划去，要求客户在凭证上签持卡人卡主的名字，反映了柜员心存侥幸心理，并未意识到问题的严重性和可能产生的后果。

三、案例启示

（一）柜员应提高合规操作的意识，把严格按照规章制度和流程办理业务的思想深入人心，坚持依法合规办理业务。现场管理人员应加强日常业务的监督和做好必要的风险提示，及时发现和纠正出现的问题，杜绝违规行为的发生。

（二）在办理业务的过程中如果发现操作错误，应及时向网点现场审核人员反映情况，采取正确的方法进行处理，不应有避反交易掩盖错误事实的行为。

修改户名险些酿成严重风险事件的案例

一、案例经过

网点迎来了一位要求更改业务信息的客户。按照事权划分的规定，该网点当班大堂值班经理耐心地接待了这位客户，并告诉该客户需要进一步查阅开户资料，只有在确认存款属实的前提下才能进行修改户名。经过与该客户的交流与攀谈，该网点大堂值班经理了解到，该客户姓名为“李树*”。之前，这位李姓客户曾在该支行营业部有一笔定期存款。因该支行营业部当时开户的柜员疏忽大意，阴差阳错地把该客户的名字弄成了“李淑*”。此次前来，该客户急用钱，需要提前支取此笔定期存款。因户名“音同字不同”而取不了款，这使得该客户非常着急。为了办理这笔业务，该支行营业部按照流程，实施了修改客户信息这一特殊的业务处理。当查询该客户的业务信息时，业务系统平台显示，这位客户在该储蓄所还有一笔名叫“李淑*”的活期存款。对此，该客户要求经办柜员一同为其办理支取手续。本来，该支行营业部是想把这笔活期户名一起修改的，但核算流程明文规定，修改户名必须回原开户网点，因此该客户这才来到了该网点要求修改户名。弄清楚来龙去脉后，该网点大堂值班经理立即将此情况报告给该网点负责人，于

是该网点派人及时调阅了该客户的开户资料。经查阅核实确认，该笔业务开户资料的户名叫“李淑*”，但是没有具体的联系电话和详细住址，无法辨认这笔存款就是该客户的。通过认真梳理，该网点负责人回想起当时开户正是社保系统代发工资的开户高峰期，开户金额又是小金额的，这笔存款有可能不是该客户的，很有可能为其他客户所有。事不宜迟，该网点负责人遂亲自跑了趟当地社保单位，进行了咨询和最后的确认。原来，该客户是社保代发工资系统中的一个客户，这笔活期存款果然不是这个“李树*”的，而是“李淑*”的。不仅如此，电话询问及业务核实的最终结果也给予了强有力的佐证，这笔活期存款确实不是该客户的。在处理修改户名这一特殊业务上，审慎与细致避免了一起严重的风险事件发生，有力地维护了存款所有人的正当权益。

二、案例分析

修改已开户客户信息是一项特殊的业务处理项目，需要格外慎重。本案例的确让该支行营业部及该储蓄所的相关人员惊出了一身冷汗，其中之经验教训需要业内人士认真加以总结与分析。

（一）身份证号码重复是险些酿成严重风险事件的重要因素。在本案例中，该支行营业部经办员在为李树*办理定期开户业务输入身份证号码时，系统应该提示户名是“李淑*”，但是柜员因工作疏忽未发现户名“音同字不同”的这个问题。如果当时柜员认真一点的话，就会发现身份证重号和该客户信息被他人占用的情况。

（二）该网点大堂值班经理和负责人对待工作一丝不苟和严谨认真的工作态度是规避严重风险事件发生的基本保障。如果不去查阅开户资料，倘若没有敏捷的头脑而联想到当年的业务开展情况，或者不去社保核实，盲目的对该客户的户名进行修改，则势必会酿成大错。

（三）该支行营业部经办柜员在业务处理上存在较大瑕疵，这是险些酿成严重风险事件的诱因。在修改客户信息的时候，为该客户办理定期存款的该支行营业部经办柜员没有考虑到身份证重号的情况，办理业务粗心大意。不仅如此，该支行营业部经办柜员直截了当地告之客户还有一笔活期存款，这也是不可取的，是一种泄露客户信息的违规行为。如果该客户坚持这笔活期存款就是她的，而且该客户已经知道存款的金额，将会给经办行带来多少麻烦，其中蕴藏之风险可想而知。

三、案例启示

透过本案例，以下几点启示值得我们给予高度重视，需要我们认真总结借鉴。 （一）员工教育培训应抓紧，风险与责任是重点。在日常工作中，应进一步加强员工的规章制度培训，大力开展遵章守纪教育，警示员工加强业务学习，提高工作责任心，克服麻痹大意思想和疏忽心理，强化员工依法合规经营和防范风险意识。

（二）严格内部核算监管，抓好授权是关键。网点大堂值班经理及负责人应高度关注重点岗位和重点人员，紧紧围绕业务授权这个工作平台，坚持严密管理，加强经办柜员在重点业务环节的管控力度。只有这样才能最大限度地降低风险事件数量，进而避免因“工作疏忽”、“未按流程办理业务”等因素引发的各类风险事件。

（三）规范特殊业务处理，严禁审慎是要点。要引导柜员规范操作，提示柜员严格按照操作流程处理每一笔业务，克服侥幸心理，杜绝在业务操作上的随意性，摒弃处理业务的盲目性，确保业务处理过程中的合规性和真实性。

单位账户开户遭遇退回的案例

一、案例经过

网点向业务集中处理中心扫苗上传一笔单位账户开户，遭遇了退回，退回的理由：信息中法人证件号码与实际身份证件上的号码不符。工作人员把法人的身份证复印件与打印的单位客户信息单进行核对，身份证号码确实不同：复印件上为18位，信息单上为15位。工作人员感到很诧异：录入信息的时候经过认真的核对，且有提交远程授权，怎么会出差错呢？面对这样的情况，也只得使用修改功能交易对身份证号码进行修改，但打印出来的信息单的身份证号码仍然为15位。这时，工作人员想到可能是个人客户信息中的身份证号码为15位而造成，于是查询了该单位法人的个人信息，果然如此。工作人员通知了该单位法人到网点柜面修改个人信息中的身份证号码，而后重新上传开户。

二、案例分析

要开立单位账户，须先通过新增功能交易录入客户信息，而后打印信息单连同开户资料一起扫苗上传。交易录入单位法人身份证件过程中，如果其在系统中原有存在个人客户信息，将直接调用。本案例中，该单位法人的个人信息中身份证为第一代15位，而现有身份证为第二代18位；当工作人员输入第二代的身份证号码时，系统自动识别，调用了原有的个人信息，造成了身份证号码的不同，导致了开户的退回。

三、案例思考

（一）加强业务核对力度。本案例中，工作人员在新增客户信息有认真核对，且自信有远程授权人员的审核，没有再次核对打印出来的信息单，也就没有发现其中身份证号码的不同，结果遭遇了退回。鉴于此，我们在工作中，对于每步业务细节，都要养成认真核对的习惯，不能太自信，才能及时发现问题，有效地提高工作效率。

（二）组织经验交流。在日常工作中，有时难免要遇上一些新、难、偏的问题，在问题面前，我们应深入分析、研究、整理，并做好工作笔记；网点应定期地组织经验交流，让员工更好地学习与掌握工作中的处理要点，凝聚大家的力量，把新、难、偏的问题化成普遍的业务常识。

因用途填写不当导致验资不成功的案例

一、案例经过

一重点客户申请开立了验资户，注册资本为800万元，并于次日投资人汇入投资款800万元，用于验资，几天后，该客户急冲冲来到营业大厅，径直走到账户管理人员面前说，800万元已打入验资账户却验不了资，同时拿出汇款回单联，账户管理员仔细一看，交款人正确，但款项用途却是下拨款，正确款项用途应为投资款或验资款，找到原因后，账户管理员为使客户尽快验资，根据账户管理规定，验资不成功，验资款应原路返回退还给投资人，而后建议客户重新注入验资款进行验资。一星期后，客户正确注入验资款并成功验资。

二、案例分析

（一）根据账户管理规定，缴纳验资款必须注明投资人、用途及投资额，该案例中虽然已汇入800万元，但用途是下拨款而不是投资款，注定验资不成功。

（二）账户管理员在开立验资户时，不与客户交流，没有告知客户注资时应注意的事项，客户不清楚在汇款时应注意些什么，是导致验资不成功的又一原因。

三、案例启示

（一）加强思想教育，强化员工服务意识，树立“客户至上”观念，想客户所想，急客户所急，对客户多一点用心、多一点细心，多一点交流。

（二）提高服务质量，从服务细节入手，从一点一滴做起，多与客户交流，通过优质服务拉近与客户的距离，提高客户对我行的信赖度，不仅能给客户留下好的印象，也能为我行争得信誉。

挂失申请书内容填写不完整引发风险的案例

一、案例经过

日前，风险监控中心监测人员在监督某网点挂失解挂业务时，发现一笔挂失申请书未填写挂失金额的风险事件，经审查，该笔挂失业务办理时挂失申请书签字、身份证复印件均完整无误，唯独无填写挂失金额，属柜员审核凭证过于草率，将带来极大风险隐患。风控中心随即下发差错通知书，要求网点立即整改，并确认为风险事件。

二、案例分析

（一）这是一起因柜员未认真审核挂失申请书填写是否完整而产生的风险案例，柜员在受理业务时，首先要认真审核客户提交凭证的合法性、完整性、正确性，这是防范风险的第一道关口，案例中的柜员在业务处理中漏掉这一关键环节，导致风险的发生。

（二）通过本案例，反映出柜员在办理挂失业务中还存有一定的疏漏，作为《挂失申请书》，银行受理签章、客户签名后已生效，《挂失申请书》明确了银行对挂失事项应承担的责任，包括填制的金额的确认，而本案中挂失申请书无填写挂失金额，一旦发生客户资金被划转的情况，因缺少与客户确认挂失金额的过程，银行将处于被动地位。

（三）挂失属特殊业务，须授权，现场管理人员作为授权人，必须审核业务要素，而金额是重要的业务要素之一。该案例中，现场管理人员只审核了挂失人的证件类型、号码等相关信息，没有对金额进行审核，对不符合制度要求的业务盲目签章，属履职不到位。

三、案例思考

（一）挂失业务历来都是风险性较大的业务品种，柜员办理时要格外小心，否则一次小小的失误，就可能给客户带来千万资金的损失，一次工作时小小的走神，就足以造成一次又一次的操作风险，因此柜员办理类似业务时一定要慎之又慎，避免因某一个环节的疏忽而给整笔业务带来潜在的风险隐患。

（二）银行是高风险行业，业务风险点可以说是无处不在，包括技能风险、操作风险、制度风险、法律风险，作为业务管理者和业务经办人员，在处理各项业务时，一定要深入探讨业务流程，对风险环节要了然于心，对防范手段要准确到位，只有这样才能从根本上规避和杜绝各项业务风险，从而保证我行各项业务健康发展。

（三）网点现场主管必须进一步加强现场管理，做好事中业务审核、业务监

督和业务指导工作，充分发挥现场监督作用，及时纠正柜员工作中的错误做法，将规章制度落到实处，才能有效防范各项差错事故和经济案件的发生。

短款几小时后才反交易的案例

一、案例情况

网点一柜员为客户办理10万元存款业务，触碰“反交易”监督模型。核查结果表明：客户取款10万，柜员用错交易误为存款10万，且支付10万给客户，日终扎账时发现库存短款20万。经调阅监控录像发现柜员工作疏忽，为客户办理取款业务用错交以易，通过电话与客户核实、沟通，客户到网点签名确认对原交易进行反交易的冲正，补做10万元取现交易。

二、案例分析

此业务因柜员工作疏忽，导致库存短款20万元达5个多小时，一旦客户失信，转移资金，将直接引发银行与客户的纠纷，为银行带来经济损失。该笔业务客户在凭证上注明有“取款”字样，柜员操作业务时没有严格按流程审核凭证要素，按规定动作逐步操作；值班经理审核流于形式；远程授权人员没有认真核对凭证和记账画面，盲目授权，没有起到把关守口的作用。各个环节的失误导致了该笔业务差错的发生。

三、案例启示

一是临柜柜员办理业务应保持精神高度集中，做到有条不紊，按章操作，才能减少差错发生。

二是业务经理不能将授权流于形式，要强化事中“把关守口”力度，起到应有的防控把关和业务指导的作用，积极发现并纠正柜员业务操作过程中的差错隐患。

三是远程授权人员对上传的授权影像要素应逐项审核，在保证审核业务合规、真实、正确的前提下，才应注重审核占用的时间。

柜员短款错账查询引发的风险事件

一、案例经过

支行柜员在为客户办理卡取业务误操作成存款，日终轧账发现短款1万元，柜员当日用自已的钱补齐，次日在未找到客户的同时进行了多次查询，为非本人发起的查询，被确认为风险事件。

二、案例分析

(一)错账查询,未经客户同意及易引发银行与客户的法律纠纷,给银行声誉造成影响；

（二）柜员未经客户同意查询客户信息,存在客户信息被盗用的风险； （三）由于柜员操作不认真，造成短款，若不能及时追回，极易给个人的资金带来损失。

三、案例启示

（一）尽快完善个人客户信息，保证个人客户信息的真实与完整。由于此客户在银行留存的信息中没有联系方式，拖延了在最短时间内找到客户的时间，造成的次日多次查询的风险事件的发生。

（二）增加柜员工作责任心和认真度的培养。业务操作完在经客户确认之前要认真审核一下业务交易码是否正确，确认无误后再让客户签字确认，杜绝取款误操作为存款的风险，降低差错率。

开立银行卡未开通相关功能引发的风险事件

一、案例经过

运行风险监控中心监测人员在审核某柜员办理的一笔银行卡内定期存款业务时发现，客户在个人客户业务申请书上选择了开通“自助设备取现”“POS消费和转账”两项功能，但柜员在进行业务操作时没有按照客户意愿开通上述两项功能，导致风险事件发生。

二、案例分析

（一）总行版本升级后，开卡交易可直接办理卡内定期存款开户业务，系统自动生成一个活期结算账户，但活期账户“自助设备对外转账”“自助设备取现”“POS消费和转账”三项功能均默认为关闭状态，交易打印信息也不显示三项内容。该笔风险事件说明，柜员首先是对版本升级内容掌握不全面，只知其一不知其二；其次是未认真审核客户填写内容，导致应开通功能未予开通，凭证要素审核环节风险较为突出。

（二）银行卡开卡业务需现场管理人员进行审核，因此，风险事件的发生也反映出现场管理人员履职不到位、审核环节形同虚设的风险隐患，如引发客户纠纷，将给银行的业务发展和社会声誉带来不良影响。

三、案例启示

（一）必须加强员工风险意识教育。网点必须持续不断地加强对柜员的风险警示教育，使员工明确掌握业务操作中的潜在风险，通过各种业务案例的分析讨

论，提高员工自觉识别风险、防控风险的能力。

（二）必须强化柜员对新业务的学习。网点必须加大对柜员的业务培训力度，使柜员熟练掌握每次版本投产内容，规范业务操作行为，提高业务操作的准确性。

（三）必须强化现场管理人员的履职意识。现场管理人员必须始终保持高度的工作责任心，确保履职严谨、审核严密，在事中控制过程中及时纠正偏差、堵塞漏洞，将风险消灭在萌芽状态。

违反信用卡操作规程并违规自办业务的案例

一、案例简介

柜员办理一笔信用卡过期卡换卡业务，在客户不到场的情况下办理收卡和销卡，同时仅凭客户电话提供的账户，柜员以汇款人的身份办理交易将卡内余额汇入客户账户，该笔业务违反信用卡操作规程并违规自办业务，触发柜员经办自办业务风险模型。

二、案例分析

这是一起柜员自办业务的典型案例，柜员未按银行信用卡制度规定：信用卡收卡销卡业务，需持卡人提供卡片、本人有效身份证件，并填写《银行信用卡业务申请书》，代他人办理的代办人应同时提供代办人和持卡人身份证件，经办员与代办人核实系统中留存的持卡人的相关信息，并应在《银行信用卡业务申请书》上注明核实情况。柜员在客户不到场的情况下办理收卡和销卡业务，并以柜员本人为汇款人的身份办理现金汇款，存入客户账户，该笔业务违反了信用卡操作规程并违规自办业务。

三、案例启示

（一）要加大对“柜员自办业务”风险事件的管理力度。利用晨会对自办业务实例逐个学习，深入分析风险事件成因，吸取教训，对容易发生自办业务的操作环节做出提醒，强化风险防范意识，达到切实提高运营质量、控制操作风险的目的。

（二）网点现场管理人员要充分发挥事中控制作用，发现不规范操作问题，要分门别类，采取措施重点对本网点高风险柜员进行帮扶和监控，提升柜员执行规章制度的执行力。

（三）加强员工业务培训，提高工作责任心。处理业务严格做到“一看、二问、三操作”，按流程办理业务，认真审核业务资料，对办理后打印的业务凭证再次审核，及时发现差错，降低风险。

成功阻止一起电信诈骗案件

案例回顾

一位女士来到网点现金柜台办理业务，她需要把定期存折上的存款，加上手中的现金一并存入借记卡。办理业务时，该女士随口说了一句，过会儿她要去机器上做一下升级。柜员顿时感觉有些异常，为什么新的银行卡要做升级呢，于是询问原因。女士说她刚刚接到电话，被告知要到机器上做卡升级。一听这个情况，柜员马上意识到这是一个典型的诈骗案件，目的就是让这些防范意识薄弱的客户把钱款转到所谓的安全账户。于是柜员马上告诉该女士这可能是一起诈骗，不要轻信他们。该女士一开始还未完全意识到，说：“不会吧，很真实的呀，我还报案了呢。他们称自己是法院的，说我在银行办理了一张尾号是****的白金卡，现在该卡涉及金融案件调查，已经备案了，他们还让我报警了。”而当柜员询问其是怎么报警的，是不是拨打110了。该女士说是他们帮她把电话转到警察局的，说到这里，她似乎有些意识到事情的蹊跷了，其实一切都是不法分子操纵的，所谓的报警也是他们的圈套之一。该女士拿出了一张纸，上面是她接到电话后记录下的一些信息，包括法院的电话、地址、备案号等等。随后大堂经理和值班行长帮助客户分析这些信息，终于让她认识到差点被骗了。

该女士说她听了犯罪分子的话信以为真，并且把股票账户的钱也已经转出来，还有其他银行的定期存款也已经转出，如果不是柜员的提醒，她真的准备按照这些骗子的说法，到自助机器上把钱都转给他们，幸好一切都还没发生，没有让犯罪分子得逞，现在想想还有些后怕。在反复感谢网点的帮助后，该女士把借记卡上的钱与携带的现金一并存到银行定期账户，网点也非常欣慰地阻止了一起电信诈骗。

案例分析

近年来，电信诈骗案件频频发生，市民群众深恶痛绝，电信诈骗犯罪已成为一大社会公害。不法分子冒充公、检、法工作人员以“法院传票”、“电话欠费”、或是“身份信息被犯罪团伙利用”等为幌子，通过网络陷阱、拨打电话、发送短信等手段，诱骗群众上当。尽管新闻媒体对诸如此类的案件报道无数，仍有很大一部分市民群众听信不法分子的骗局，以至于财产受到损失，少则几百元，多则几十万元。

案例启示

防范电信诈骗，涉及到市民、警方以及银行三方面的工作。除了警方加大打击力度外，市民也要提高防范意识，保护好自己的财产不受损失，不要随便泄露个人信息，包括自己及家人的个人信息，存款等情况；不要轻信不明电话或手机短信，哪怕对方提供的电话号码可查询到，也要及时挂掉电话，不给对方任何机会；不要将钱财给对方，任凭其花言巧语或恐吓威胁，不要向陌生人或不明账户汇款转账；不要盲目的对拿捏不准的情况擅自决定，及时与亲属或警方联系，让犯罪分子无机可乘。

采取虚存实取方式进行网点间库存调拨的案例

一、案例经过

甲网点*柜员办理二笔个人银行卡帐户取款**万元和*万元，通过相关信息发现该客户在乙网点存入现金**万元和**万元。经非现场等核查方式核实：乙网点*柜员办理现金汇款**万元，凭证由一员工在柜台内给柜员办理，无现金，无客户到场，存在虚存行为。甲网点柜员办理客户账户支取二笔现金**万元，由行内员工输密码并签名，柜台上未见支取现金，在后台提取现金。现金提回乙网点后，在柜员处存入客户账户**万元，余款**万元填补前期虚存的款项，从而增加了网点库存的目的，最终因虚存实取、员工代客户办理业务、员工代客户签名和未核实户身份等产生违规风险事件。

二、案例分析

（一）网点自我约束力不强。网点无视银行相关规章制度，为解决网点库存不足问题，违反员工禁止条例，反映出网点对规章制度学习不到位，合规管理意识不强，最终导致违规事件的发生。

（二）未处理好内控与经营的关系。从违规操作行为的基本情况来看，反映出网点在经营管理上存在着一手硬一手软的问题，重经营服务、轻内控管理。乙网点采取将款项虚存在他人存折上后，到甲网点实取**万元现金带回乙网点平账及增加库存，甲网点明知乙网点的违规行为，在大额取现业务中，允许由行内员工代客户签名，未对大额取现进行身份核实，在整个核算流程和款项运回乙网点的过程中留下较大的风险隐患。

（三）网点行为疏于管理。网点违规操作行为能得以发生，由于网点风险意识不强及他网点未坚持原则办理业务，此类操作网点或多或少有所知晓，并且银行已下发一系列文件精神，各网点均组织员工学习并签订了“承诺函”，此类违规风险事件仍未能有效得以遏制。

三、案例启示

（一）严格按章处罚。从严执行“员工禁止条例”等规定。加强各级人员，特别是网点运行管理人员的思想认识，规范员工行为，抑制各类违规行为的发生。

（二）加强员工管理。要加强对网点员工的教育培训、监督制约、奖惩处罚等方面的管理，不断提高员工的职业道德水平和业务能力。切实防范以习惯代替制度、以信任代替原则，提升员工自我保护、自我约束、自我抵制能力。

（三）加强管理人员履职。案例中反映出，现场管理人员未认真履行职责，未充分发挥监督监控作用，事中控制流于形式，对于柜员的违规行为，没有及时提醒、制止，也是导致该笔事件的重要原因。

残损券对外支付的案例

一、案例介绍

运行管理部接到当地人民银行电话，称有客户投诉网点对外支付了盖有半额章的人民币。该行立即组织人员进行核实，情况如下：（一）现金营运中心在整点、配送网点现金时出现工作疏漏，误将残损券放入完整券款箱中，并将残损券当完整券配送给网点。（二）调看网点录像资料，经办柜员为客户办理的个人现金支付业务时，未严格执行现金收付业务“当面点清”的基本要求和人民银行现金管理相关规定，对成捆的现金未经拆把复点，也未征询客户意见，造成将夹杂有半额残损券的成捆现金支付给了客户的事件。该行立即采取补救措施：一是及时与客户取得联系，将客户的残损券进行了兑换，并诚心地向客户道歉，取得了客户的谅解，避免了事态的扩大；二是组织现金中心工作人员和网点相关责任人进行整改学习，并在辖内重申现金业务操作规定，避免类似问题重复发生；三是加强与人民银行有关部门的沟通联系，及时报告投诉事件处置情况，由于处置得当和及时，规避了处罚风险。

二、案例分析

这是一起因工作失误及未严格执行现金收付业务操作规定而造成的风险案例。

一是现金营运中心整点人员在整点现金后没有将残损券和完整券分开码放，而管库员也没有进行认真核对区分，造成误将一把残损券放入完整券中扎捆封签配送给网点；二是网点柜员在办理大额现金支付业务时未严格执行现金收付业务相关规定，大堂值班经理在对大额现金进行卡把复核时也没有严格要求柜员拆把复点，致使夹杂着残损券的不合格现金支付到客户手中，从而造成该行违反《人民币管理条例》中“不宜流通的残损券不得对外支付”的规定遭致客户投诉，对银

行的服务形象造成了负面影响。

三、案例启示

（一）加强现金营运中心的管理。整点、库房管理、款项调拨等工作要合理安排、整然有序、规范操作。要提高操作人员的工作责任心，整点人员要严格按完整券、残损券分别清分入库，库房人员对整点入库的钱捆要进行认真审核，上缴、下解款要分开码放，杜绝类似差错事件再次发生。

（二）加强网点操作人员的业务培训。使每一个经办人员都明确人民币完整券的清分要求，在办理现金支付前挑尽残损券，杜绝不宜流通人民币发生对外支付。

（三）提高制度执行力度。要求经办人员严格按操作流程和制度规定处理每一笔业务，大堂值班经理要认真履行现场管理人员职责，规范柜员的操作行为，把好业务事中控制关，有效控制操作风险。

及时发现制止柜员刻意规避反交易的案例

一、案例经过

网点现场负责人在柜面巡查时发现一柜员正在与客户协商以下事宜：柜员在办理客户取款业务时，由于工作疏忽，误给客户办理存款业务，按规定应立即收回客户回单，进行反交易后再为客户办理支取业务，但柜员为规避反交易，让客户在ATM自动取款机上支取现金，交柜员来弥补库存。现场负责人了解情况后，及时制止了柜员的违规行为，在做好客户解释工作的同时，让柜员按规定立即进行反交易整改。

二、案例分析

本案例出现的主要原因是柜员工作疏忽，导致用错交易，如现场负责人未及时发现并处理，则会发生柜员规避反交易的风险事件，掩盖了业务事实真相。此类风险事件应是“操作因素”，但如果员工采取了主观行为进行遮掩，其风险类别也就演变为“执行因素”，风险事件的分值随之提升，对网点、柜员的风险度、风险暴露水平都将产生重要影响。

三、案例分析

（一）规避反交易，逃避监控。按照有关操作流程，本应做反交易处理，但柜员不能一味的为了减少风险事件的数量，抱着侥幸心理逃避监控中心的监测和质检。

（二）柜员的操作技能和业务素质亟待提高。强化对柜员操作教育，进一步

提高柜员操作意识，规范柜员业务操作行为，严格按照流程办理每一笔业务，不折不扣地执行各项规章制度，全面提高柜员的综合素质，杜绝业务办理过程中的侥幸心理，减少风险事件的发生。

（三）现场负责人真正起到现场管理和事中把关堵口的作用。现场负责人在日常工作中，应养成关注柜员操作的良好习惯，及时纠正业务操作中的违规现象，严禁柜员办理逆向操作业务，保证业务处理的真实性、合规性。更不能为了情面，对柜员的违规行为不进行制止。真正发挥事中控制和风险防范的作用。

（四）此操作行为存在很大的风险隐患。柜员未真正理解到其背后成因所在的巨大危害，如果客户当时配合我们进行了业务不真实的处理，不仅埋下了风险隐患，更给客户留下了银行员工以错纠错的不良印象。

客户经理违规接受客户资金的案例

一、案例经过

网点对公客户经理个人账户通过网银渠道接受大额转账资金***万元，并于当日购买理财产品。查询该客户经理账户近几个月交易明细发现，近日接受2笔大额转账资金，金额为***万及**万元，资金规模与其平日发生额明显不符，并且当日将其中***万元转入另一个人结算账户办理验资。经核查是其兄利用对公客户经理账户过渡到注册的公司验资，验资失败后转回该客户经理账户购买理财产品。该客户经理违规接受亲友（客户）资金后又为亲友（客户）代理办理结算业务。违反了严禁投资经商办企业或为配偶、子女和亲友经商提供便利的规定，被评定为风险事件。

二、案例分析

（一）虽然该客户经理接受的是其兄的资金，但从法律层面上看，是两个独立的民事行为主体，因此其兄的资金本质上属于客户资金。

（二）该对公客户经理制度意识淡薄，让亲友（客户）资金划转至本人账户，并经其账户过渡到他人账户，用于公司验资，形成出租、出借员工本人账户（卡）的违规行为，违反了《员工违规行为处理规定》中的规定。出借（出租）账户用于代客户保管资金，代客户购买理财产品之类的违规行为，一旦管控失当，极易形成挪用、盗用客户资金案件隐患。

三、案例启示

（一）要加强客户经理的制度学习培训。做到人人知晓员工行为禁止性规定，坚决杜绝银行严令禁止的代客办理业务、出租出借账户、违规接受异常资金等违

规行为。

（二）深入开展运营风险警示教育活动。引导员工充分认识违规风险事件的危害性，要对违规事件进行典型案例风险分析，教育广大员工认真对待，深入强化日常员工内控意识、合规意识、风险意识的培养。

柜员自办业务引发的风险事件

一、案例经过

监测中心发现网点柜员办理了一笔柜员本人名下金额为100元的活期存款，存款后柜员发现是本人业务及时办理了反交易，监测人员随即下发查询核实，经核查，当日柜员的母亲到其网点办理6笔存折的存取款业务，其中一笔为其母亲多年前为柜员本人开立的保险业务存折，柜员在未问明其母亲代谁办理业务的情况下，未进行回避而是仓促地为其亲属办理业务，形成了此笔柜员自办业务的风险事件，柜员发现后及时上报了网点主管并进行了反交易操作，后续交易也由网点其他柜员办理。

二、案例分析

（一）银行多次强调严禁“柜员自办业务”等违规行为，但柜员对此类业务的风险防范意识不够，直接导致了风险事件的发生。

（二）柜员对其亲属来行办理业务，未及时回避，而是在未问明情况的前提下仓促为其亲属办理业务，事后虽进行了反交易等补救措施但风险事件已经形成。

（三）网点现场审核人员及主管应及时掌握网点内各种情况，实施动态管理，对此类隐藏风险的情况应未雨绸缪，对柜员的操作行为加以正确引导，有效防范风险事件的形成。

三、案例启示

（一）对员工行为规范等制度的学习应常抓不懈，不断规范柜员的操作行为，严格要求柜员以业务操作流程为依据办理各项业务，对严禁办理的各种违规操作行为应加以强调，使柜员从思想上高度重视并牢固树立风险防范意识，坚决杜绝违规操作行为，有效防范风险。

（二）对于柜员亲属来行办理业务的情况，应要求柜员及时采取回避方式，尽量避免柜员为其亲属办理业务，从而将“柜员自办业务”的风险隐患降到最低。

（三）网点现场管理人员应充分发挥现场监督管理职能，洞察网点出现的各

种情况，加大事中审核力度，特别是对一些隐藏风险隐患的业务要及时发现问题及时加以正确引导，堵塞业务操作中一切潜在的风险隐患，从而将风险事件消灭在萌芽中。

转账业务未加盖预留印鉴引发的风险事件

一、案例简介

支行柜员办理一笔验资户向基本户转账的业务，转账金额为300多万元，由于付款凭证未加盖预留印鉴，引发了风险事件。

二、案例分析

（一）《银行会计核算规程》明确规定：开立验资账户必须预留印鉴。印鉴是单位办理支付结算的重要依据。此笔转账业务中，付款凭证未加盖预留印鉴，更谈不上对预留印鉴进行印鉴审核，严重违反了单位账户支付结算制度规定。

（二）在此案例中，柜员未认真审核支付凭证，未仔细核对凭证必须记载事项，从而造成了对未加盖单位预留印鉴的支付凭证进行账务处理。

（三）现场管理人员未认真审核业务凭证要素，导致严重风险事件发生，审核形同虚设，风险隐患极大。

三、案例启示

（一）柜员须养成严谨的操作习惯，严格按照银行规章制度和操作流程操作。同时，加强员工对规章制度的学习，对业务操作分险点的掌握。

（二）柜员应在核对预留印鉴相符后进行业务处理，从而防范因印鉴审核不严引发的外部欺诈事件，确保业务运营安全高效，避免引发业务案件。

（三）现场管理人员必须认真履职，全面审核业务，做到事前、事中的有效控制，及时纠正柜员的违规违章操作行为，杜绝操作风险的发生。

成功杜绝记账串户差错的案例

一、案例介绍

业务处理中心审核柜员一笔业务大类为支付清算对公户发报的转账支票，金额10多万元，支票上的出票人账号****010509024952146，进账单上付款账号填写为****010509024933883，审核发现该笔业务付款人账号上下联不一致，立即退回网点，成功杜绝记账串户差错。

二、案例分析

柜员制度观念淡薄。案例中出现的两个付款账号，均为同一个单位，由于单

位财务人员疏忽，进账单上填写错误，网点柜员未按制度规定对支票与进账单这样组合使用的业务凭证的关联要素进行一致性核对，导致此笔业务差错出现。如果审核柜员未审核发现，将会人为地造成一笔单位账户记账串户的差错。

三、案例启示

（一）规范操作。在工作中，网点柜员只有严格按照《票据法》、《支付结算办法》、《银行会计业务核算规程》等相关业务规章制度和业务流程进行操作，认真审核客户提交的每一张凭证、每一项要素，负责业务的真实性、完整性和合规性，按照业务审核、业务受理、业务扫描的流程处理好每一笔业务，保障业务质量，避免产生不必要的风险。

（二）在工作中，柜员要从点滴做起，养成良好的工作习惯，以饱满的精神状态投入工作，认真做好每一个细节，控制风险。做到熟悉每一项业务并全面精通，达到集约运营的要求，高效地推动集中运营平台业务的发展。

不相容岗位未执行岗位分离操作的案例

一、案例经过

柜员通过交易扫描某单位开户资料上传业务集中处理中心，办理单位账户开户业务（同户名验资户销户新开的基本户）。次日，该柜员又办理出售该账户转账支票业务，办理单位账户开户业务与出售支票为同一柜员，岗位未执行分离，形成风险事件。

二、案例分析

《银行会计业务核算规程》规定：柜员在办理单位账户开户业务时，不得兼办出售空白重要凭证的操作。

在此风险事件中，柜员对不相容岗位规定的理解有偏差，未能理解对公开户由业务集中处理中心处理后，不得兼办出售空白重要凭证的。该业务与出售空白重要凭证业务必须严格实施业务分离，相互制约。

三、案例启示

（一）加强对员工风险防范意识的培养，通过典型案例的分析讨论，使员工明确并熟练掌握各项业务，特别是新业务的规章制度、内部控制要求、潜在风险和风险防控重点，提高员工对风险意识的敏感度和对制度的执行力。

（二）网点应加强对不相容岗位的管理，按制度规定合理安排劳动组合，避免出现兼岗现象，防止出现银行内部人员盗用、挪用客户及银行资金的情况，确

保各项风险防控措施落到实处。

（三）加强对网点现场管理人员的培训，提高现场管理人员的履职能力，在事中控制过程中及时纠正偏差、堵塞漏洞，有效监督并规范柜员操作，使柜员能准确把握风险点，将风险消灭在萌芽状态。

（四）加强对柜员的业务技能培训，强化柜员对新业务的学习，使柜员熟练掌握每次新版本投产内容和相应操作流程。柜员应通过加强学习，特别是对特殊重要业务的重要环节及相关制度的学习，严格按照规定流程办理业务，提高业务操作的准确性。

储蓄账户办理转账结算的案例

一、案例经过

运行风险管理系统展示一笔“当天个人结算账户密码重置即发生异常支付”风险事件，经资料核查得知柜员为客户办理一笔*万元的定期存单到期，因客户忘记密码，当日重置密码后通过交易将本息全部转入他人个人结算账户，转账支付凭证无借方客户签名，形成风险事件。

二、案例分析

（一）根据《人民币银行结算账户管理办法》对个人银行结算账户和储蓄账户的功能进行了严格的界定，规定储蓄账户仅限于办理现金存取款业务，不得办理转账结算。该定期储蓄存款属于储蓄账户，用转账交易转入他人活期账户，违反了账户管理的规定。

（二）定期储蓄存款支取或销户属签单业务，根据《个人金融业务签单服务管理办法》规定，业务处理完毕，经办柜员须将打印的签单凭证交客户，提示客户当场核对银行打印信息，确认无误后签名。该案例采用转账交易将存款转出，支付凭证无借方客户签名确认存在很大风险隐患。

三、案例启示

（一）应加强对《人民币银行结算账户管理办法》的学习，了解相关的账户管理规定，杜绝违规行为。

（二）提高柜员风险防范意识，避免风险事件的发生。

规避反交易形成的风险事件

一、案例介绍

网点柜员为客户A办理银行卡取款业务时，因操作失误，应取款10万元，误取为1万元。柜员为掩饰操作失误，规避反交易，征得客户同意后，由一同前

来办理业务的B客户卡取现金9万元。次日A客户通过柜面、ATM将9万元转入B客户账户。确认为“规避反交易或规避监控”的风险事件。

二、案例分析

（一）柜员在发现操作失误后，本应及时反交易，但是柜员心存侥幸，自作聪明，为掩饰其操作失误，违规操作，将一笔简单的取款业务复杂化，即通过两个工作日来纠错，形成潜在的风险隐患。

（二）柜员为规避使用反交易，通过客户账户虚增业务量，此种做法一是造成业务性质的失真；二是给客户增加了麻烦；三是导致客户对我行员工的业务水平、信誉程度成生怀疑，有损银行的声誉。

三、案例启示

（一）加强员工对业务知识、规章制度的学习，使其遵章守纪，熟知业务风险点。本着对客户、对银行、对自己负责的工作态度，认真、细致、审慎处理每一笔业务，保障客户利益，防范操作风险，维护银行形象。

（二）网点负责人在控制风险的同时，要正确引导柜员看待反交易、错帐冲正和规避反交易的区别。反交易或错帐冲正业务是因内部操作失误而对账务处理进行的一种补救措施，并不是真正意义上的差错；且根据《业务运营风险核查工作管理办法》(试行)的通知，正常反交易、错帐冲正是免于责任认定。

（三）加强现场管理人员日常履职管理。现场管人员应对工作中的每一个环节多留一个神，切实将风险管控意识落实到业务操作的每一个环节，只有保持认真的工作态度和高度的工作责任心，才能及时发现并纠正违规操作行为，将操作风险防患于未然。

利用他人规避反交易的风险事件

一、案例经过

网点柜员在办理一客户取现业务时，将取款误办成存款。后发现错误，却未及时进行反交易，而是请求客户在另外一位柜员处取款。触发“柜员虚存”监督模型。该业务最终因柜员在熟知流程或制度规定的前提下，未按操作流程进行业务办理，认定为风险事件。

二、案例分析

（一）柜员在办理业务过程中发现交易用错后，未按规定的反交易流程进行账务处理，而是为掩盖其错误操作行为，换柜员支取。这种规避反交易行为不仅不能反映业务的真实性，且容易造成账务处理的混乱。

（二）该柜员行为违反了银行《员工行为处理暂行规定》，使正常的反交易形成风险等级升级。

（三）柜员为了掩盖工作疏忽、逃避处罚，采取规避反交易的手段越隐蔽，诱发操作风险的可能也就越大。而采取跨网点、跨柜员方式规避反交易的行为易形成客户与银行潜在的资金纠纷。

三、案例启示

（一）网点应加强员工业务技能的培训，在减少差错发生机率的基础上应贯彻“尽职免责”原则，规范对风险事件责任人的处理，建全和完善考核机制。

（二）加强现场管理人员的履职能力，切实发挥现场管理人员审核把关的作用。充分发挥事中控制作用，正确引导柜员严格按规章制度使用正解的方法办理业务，使柜员能准确把握各类业务的风险点。起好事中监督作用，有效防范风险隐患的发生。

（三）加强员工作责任心的教育，通过不断的学习促使柜员深刻认识到违规操作的危害性，提高自我保护意识，减少业务操作中的随意性。

错误录入单位账户信息的案例

一、案例介绍

远程授权中心接到网点一笔“单位客户基本信息维护”业务。该网点传输的凭证资料有：特殊业务凭证与“人行单位账户开户信息查询打印记录表”，特殊业务凭证上注明事项为：“补录营业执照到期日——9999年12月31日”，且已加盖主管行长印鉴与现场监管名章。同时，该经办柜员在机内录入营业执照到期日为“9999年12月31日”。授权人员在审核中发现：“人行单位账户开户信息查询打印记录表”中该单位营业执照到期日为“2020年12月31日” 与机内录入信息不符， 故未予授权。

后经与该业务经办柜员联系后得知：柜员认为在“单位账户信息补录”业务中，对于无原始开户资料的营业执照等证件到期日可一律按长期时效（9999年12月31号）进行机内录入。因此，该柜员在未经查看“人行单位账户开户信息查询打印记录表”具体信息的情况下以“有主管行长签章”为由，错误地将单位营业执照到期日录入为“9999年12月31日”。

二、案例分析

（一）营业执照到期日是决定对公结算账户有效性的依据。柜员对该业务的操作属于明显的“信息录入不符”差错，形成了“单位账户重要信息错误”的风险事件。从中可看出柜员对业务制度不熟悉，错误理解“对公账户信息采集”专项工作的目的与意义，违反业务操作规程对重要调整变更交易随意处理。

（二）网点现场监管人员及相关负责人对单位账户信息资料在未经认真审核的情况下交由前台柜员操作实属违反账户管理规定，同时也反映出业务负责人对

业务审核流于形式、走过场。

三、案例启示

（一）网点柜员应加强业务学习，对于自己不熟悉的业务应及时掌握、对于制度应理解消化。

在实际业务操作中，柜员应具备风险意识，尤其是在处理重要交易时，即便业务凭证资料上有相关负责人签章也应在本人审核后再进行机内录入，确保录入信息有根有据且内容相符，从而杜绝差错发生。

（二）网点现场监管人员与相关负责人应以身作则，加强制度学习，正确理解总行有关“对公账户信息采集”专项工作的目的与意义。对于重要业务凭证资料应严把初审关，绝不能流于形式，确保所受理业务合规、业务资料真实、有效，从源头杜绝风险事件产生。

（三）提高授权通过率的唯一办法是网点按要求提供完整、真实、有效的业务资料；准确、完整地在机内录入各项信息，方能高质、高效地完成任务。

妥善处理客户存折消磁无法取现的案例

一、案例介绍

一位老人，持银行活期存折在女儿的陪同下，来支行个人金融业务部反映：其存折中的款项无法取出，自己急需用钱，恳请银行帮助解决。经了解，该客户为银行社保代发户，由于存折磁条损坏失灵，无法通过磁条机刷折，导致不能取款。柜面操作人员将客户提供的本人身份证拍照传送后督中心授权为其进行换折，但操作时系统显示其个人客户信息资料记载的身份证号码与本人现持有的身份证号码不一致，不能进行换折处理。随后，操作人员便告知客户，如本人可提供发证机关出具的开户时的身份证与现持有的身份证为同一人的证明材料，银行可对其客户个人信息资料中的原身份证号码进行修改。

当客户前往发证机关，申请要求开具证明材料时，并未如愿以偿，公安部门只能为其提供证明客户现持有的身份证为合法身份证的证明，故银行不能对其个人客户信息中的身份证号码进行修改。客户仍无法取款，感到很纠结，十分着急，再次求助银行，帮助其解决取款问题。

如何既妥善处理客户的求助，为客户解决取款问题，又规避风险，合规操作？为此，工作人员在了解真实情况后，进行了认真分析，作出了如下处理：一是按活期存折满页作换折处理，再办理销户取款；二是用客户现在的身份证重新开一个新户，并与社保局进行沟通，更换客户社保代发账号，承接日后社保的代发。这样一来，既解决了客户的取款问题，又避免了旧账户继续使用再次发生类似磁

条失灵带来的诸多麻烦。

二、案例分析

由于存折（卡）磁条失灵致使换折（卡）或不能及时取款给客户生活、工作带来不便的现象，在柜面受理业务时时常发生。银行业务的日益发展，对管理要求越来越严格，依法合规经营，规范操作流程，已在员工中形成了一种自觉的行为规范，正确处理好业务发展与执行制度的关系成了员工办理业务最基本的意识。此案中，客户虽为社保代发户，该类业务并不一定能给银行带来实在的经济效益，但如果客户取款屡屡不成，求助得不到妥善解决，其对银行的社会效应就会产生负面影响。

银行要在激烈的同业竞争中取胜，产品拓展、适应性固然是一个重要方面，但日常服务工作却更为重要。以优质服务赢得客户，必须从点滴做起，时时处处为客户着想，心系客户，把优质服务贯穿于接待、受理每位客户、每笔业务始末，方能赢得客户，赢得业务发展壮大。

三、案例启示

（一）服务工作，常抓不懈。对待客户，服务周到热情，客户既然选择了银行，我们就应该对客户负责，为客户办理好每笔业务，当客户遇到业务问题和突发情况时，就应该以客户为中心，急客户之所急，尽最大的努力，为客户解决实际问题，切不可顾此失彼，怠慢客户。

（二）严格操作，规避风险。用制度规范行为，办理每笔业务时，要认真按步骤、流程规范操作，做到合规、合章、合法，严防差错，风险事故发生。

（三）注重学习，增强应变力。对从事的具体业务，要经常性的加强学习、钻研，丰富和提高业务素质，熟悉掌握每一环节的操作要领及风险点的防控。对业务中碰到的实际问题，要不断的总结研究，善于解决问题，在风险可控，不违反制度的前提下，处理好发展业务与执行制度的关系。

一起不同客户签名笔迹相似引发的风险事件

一、案例经过

支行柜员办理银行卡划卡凭密取款业务，客户马某代持卡人屈某签屈某姓名，随后马某又连续办理了5笔本人业务，均签本人姓名，签名字迹与第一笔业务相似，被确定为风险事件。

二、案例分析

（一）银行有关文件明确规定“凡使用密码进行的交易，均视为持卡人本人

所为”。该笔凭密取款业务金额不足5万元大额标准，无须登记核对客户有效身份信息，故柜员认为，该笔取款业务应视同客户本人办理，未核对取款人是否为本人。

（二）客户签名确认的业务凭证是明确银行与客户责任的重要依据，由他人代签名、签名不正确或漏客户签名，易引发客户与银行的经济纠纷。

三、案例启示

（一）加强对客户签名错误、漏签名高风险事件的控制。客户签名是客户确认业务办理和明确银行与客户责任的重要依据，是银行与客户业务合同的最终确认，是发生业务纠纷时的法律依据。柜员应高度重视客户签名的重要性，一是一名客户持多折（单、卡）办理业务时，首先应询问客户是否为本人办理业务，其次要严格审核所有单证是否在同一客户名下，在客户签名环节全程监控、叮嘱到位；二是加强对夫妻、朋友等关系人同时在同一柜台办理业务的重视程度，盯住客户本人办理业务、本人签名确认。

（二）加大业务培训力度，强化员工的实战能力和应变能力。以《业务操作指南》为指导，建立全流程、广覆盖、强辐射的长效培训机制。教育员工养成自觉学习和严格执行制度的行为习惯，使员工充分认识到，每一次日常违规都是某个环节的一次控制失效所致；引导员工主动规范日常业务操作行为，提高风险意识和自我保护能力。培训应加强生动性和实用性，增加典型案例的培训，以案说教，现身说法，增强警示效果。同时，注意搜集柜面常见的、易发生的业务差错，对员工进行现场指导，强化员工的实战能力和应变能力。

存款自动转存操作失误引起赔付的案例

一、案例经过

客户拿定期存折到银行支取定期存款，存折“转存期”处有“约转”字样。但客户支取时电脑计息只有200多元，当时客户勃然大怒，存了3年定期，都是自动转存，最后只给他1年的利息。银行经办人员马上仔细核算利息和核对定折的约转标识，发现客户存款时定折上面打印的金额那一栏全部为手工填写，还有当时经办人员私章。自动转存标识也是笔迹一致，并无涂改现象。于是小心安慰客户，留下客户电话号码，等事情查清楚再给客户满意答复。事后该网点负责人查询客户存款时的原始凭据，客户在自动转存栏有约转“是”的标记。通过计算，三年自动转存利息应该为600多元，应该补付客户400多元。于是由当时经办人员和负责人找到客户，按照自动转存计息规定，补付客户400多元，并且赔礼道歉，取得客户的谅解。

二、案例分析

（一）上述案例属于典型的操作风险事故，存款时业务经办人员用手工填写存折，本来就严重违规，在打印不清晰时，应该冲正办理，客户存单（折）不得手工填写，这是使用电脑存折时就有明确的规定。万一客户存款本金填写有误，或者经办人员有意更改客户数据，很可能引起内部风险事故。

（二）自动转存业务在银行定期存款业务中占了很大的比重，一是为客户节约到银行排队等候的时间，减少客户上柜台次数，也为忘记转存的客户减少利息损失；二是为柜台工作人员减轻劳动强度，提高柜台工作效率；三是还可以挽留客户，避免存款流失。因此尽量劝客户将定期存款存为自动转存类型。

三、案例启示

柜台工作的风险事件随处可见。除了每日的现金核对以外，其他细节都需要思考，有的工作当时显露不出风险，但不能抱有侥幸心理，其实当日现金差错还可以当日查找，当日解决，一般不会构成赔付事件。但由于打印问题构成的风险，难以预料，上述赔付只有400多元，只是客户本金不多，期限也不长，因此柜台操作要引起高度重视。

成功堵截电话诈骗的案件

一、案例经过

支行大堂经理像往常一样在营业厅为客户服务，一位客户来到支行，手持三张未到期的定期存单共计*万元，全部提前支取汇到外地卡号上。大堂经理发现三张存单中有两张差一个月到期，提支要损失1000多元的利息，劝说能否先凑别的钱再汇，但客户心情沉重，不愿意和别人交流，不为利息损失和银行的提醒所动。大堂经理询问她汇款用途，提醒她汇那么多钱千万要核实好对方的身份，别上当受骗。原来，客户中午接到自称是市医保中心的电话，告诉她个人信息被泄露，被人办理了假的医保卡，并存在恶意透支，如果不在15点之前还上就会被起诉坐牢，为证明清白，要求客户将自己的全部款项转入指定帐户中，并要求保密不能跟任何人说。很显然这是一起诈骗案，大堂经理耐心开导大姨，医保卡不能透支，客户这才回过神来，再听电话已没有声音，原来他们的谈话，骗子在电话中已都听到，再打过去已无法接通。

二、案例分析

此次电话诈骗的成功堵截，一方面显示了银行员工的高度警觉性和责任感，对外部欺诈风险防范要领掌握到位，及时阻止了客户资金损失。另一方面也说明了犯罪分子诈骗手段多样化，尤其是一些文化素质较低的中老年人，被犯罪分子

一惊一诈就懵了，没有一点防范意识。

三、案例分析

（一）充分发挥大堂经理的作用，提高警惕，密切关注客户异常举动，严防电信诈骗，维护客户资金安全。

（二）加强宣传教育，在网点张贴警方提示，利用门楣LED电子显示屏宣传标语等各种形式提醒前来银行办理业务的客户增强防骗意识。

跨行退汇业务清算失败引发的风险事件

一、案例经过

网点核查岗收到业务运营风险管理系统下发业务查询。要求核查跨行退汇报文为何做隔日删除业务，要求详述说明差错形成原因。经网点认真核实情况如下：一客户跨行网银支付，因收款帐号（我行账户）错误转退汇。此笔退汇由于临近跨行支付系统截止时间致使清算失败形成挂账，造成跨行支付系统发报与人行对帐差错清单反馈我行多人行少差错1笔。经核对报文状态为已发送，调阅上日业务交易并非网点柜员临柜操作业务，打印挂帐内部户明细体现为借贷各一笔发生额，跨行资金挂账金额未在网点余额表中反映。经落实以上均为系统柜员录入报文。通过与上级行联系沟通由网点主机隔日删除再发报退汇处理。从而引发风险事件。

二、案例分析

（一）自实行业务集中处理以来，网点柜员审核凭证，受理扫描上送业务处理平台后续处理，跨行网银支付挂账金额已不在网点余额表中反映。未清算报文需上级业务处理中心通知或次日核对前台业务返传报表发现。临柜柜员主机交易只能依据收报流水号查询报文状态。该类特殊业务并非临柜常见业务，往往需要联系上级行业务处理中心查找原因，经详细落实后才由网点主机交易处理。

（二）网点现场管理人员若日常疏于核对前台业务报表，致使未能及时发现异常报文，延长了挂账处理时间，影响了客户资金到位和使用，极易引发客户不满或投诉。

三、案例启示

（一）日常加强员工培训，全面提高临柜人员综合业务素质。加强员工全面掌握各类业务处理流程和帐务核对要求，对于不同需求客户的业务咨询，应通过多渠道查询和核对账务后再答复客户。同时临柜员工要提高风险防范意识，充分认识到临柜不慎作为可能带来的操作风险，且由此也极易诱发服务纠纷。

（二）强化网点现场管理人员履职能力。按照履职要求日常认真履行账务核对事项和内容，尤其对于日常临柜不经常办理的特殊业务种类，更要纳入重点核对范围。从源头上杜绝因履职不到位或流于形式核对不细致而形成的风险隐患。

一般单位银行结算账户向个人结算账户划款的案例

一、案例经过

运行风险监控中心通过业务运营风险管理系统监测发现，网点柜员办理一笔收款人为个人、付款人为一般单位银行结算账户、用途为借款的汇款业务，触发“往来户非交易对手”监督模型，形成“重点关注类”准风险事件，监督员下发查询核实业务真实性。经网点核实，款项划转为其公司正常业务结算往来。但是根据《人民币单位银行结算账户现金支取管理办法》文件规定，一般单位银行结算账户不得办理现金支取，而向个人结算账户转账存在取现嫌疑。此笔业务最终被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）根据《人民币单位银行结算账户现金支取管理办法》文件规定，一般存款账户可以用于办理单位客户现金缴存，但不得办理现金支取。但日常结算账户管理工作中，有的网点因业务不熟、理解有误，存在使用一般存款账户向个人账户支付款项的现象，存在取现嫌疑。违反了人民银行结算账户管理规定。

（二）柜员在办理单位存款账户支取现金的业务处理过程中，未审核单位账户的账户属性，直接引发风险事件。

三、案例启示

（一）加强柜员业务操作流程和相关制度的培训，加强员工的警示教育，自觉规范操作行为，杜绝风险事件的发生，有效防范操作风险。

（二）由于单位银行结算账户账号中的应用号是系统根据开户时的账户属性确定的，存在账户属性发生变更而账号不变的情况，因此单纯从单位银行结算账户账号中的应用号无法完全准确判断账户属性。建议在对公划转个人账户交易中，增加对一般单位银行结算账户款项划转个人结算账户的系统提示功能，从而实现系统硬控制。

ATM取款失败引起上当受骗的案例

一、案例分析

客户在网点的柜员机上准备取1000元，当他把银行卡塞进柜员机操作时，

柜员机却没有出钞。这时，他看见柜员机上张贴着一张小纸条，上面写着“若柜员机有故障请拨打某某电话”的字样。客户不假思索，就拨通了电话。对方接电话后自称是银行的值班经理，让他报出银行卡号和密码，客户不知有诈，依言照办。对方表示会尽快帮他解决，让他耐心等待。谁知第二天客户发现卡上的8万多元不翼而飞，遂向派出所报案。经调查得知，客户的钱于次日凌晨先后两次被人转到外省的一账户中，且钱款已经被取走。

二、案例分析

类似骗局并不少见，有的用户就是在拨打了告示上的电话后，不加防范，依言操作，才使卡里的存款不翼而飞。事实上，在自动柜员机处，都贴有公安部门的提醒，警示“机外张贴通知无效，用户谨防上当受骗”，用户只要多加留意也就不会掉入陷阱了。

三、案例启示

(一)这一方面说明客户对银行的信赖，另一方面也反映出银行对客户的告知不够。因此，要求柜员每次在把卡递给客户时都要提醒客户，如果遇到柜员机有吞卡或取款不成功之类的故障时，不要相信柜员机外张贴的告示或者通知，应第一时间与银行联系，以免上当受骗。

(二)应在柜员机旁边显眼处张贴“机外张贴通知无效，用户谨防上当受骗”并附上派出所值班电话等信息。

成功堵截冒充他人办理结算账户的案例

一、案例介绍

支行一柜员在为一客户办理借记卡开户和开通网上银行业务时，通过联网核查发现客户的相貌与身份证上相片有差异，随即向现场管理人员报告了此事。经现场管理人员核实并确认客户的相貌与身份证上相片不一致（不是本人），办卡人是持他人身份证冒充办理借记卡开户和开通网上银行业务，随即将该客户带到办公室予以控制。在带往办公室的过程中及时阻止了该客户的通风报信行为，同时向值班行长进行了汇报，值班领导向该客户阐明了厉害关系，经过耐心说教，客户交出了随身携带的他人身份证伍张；已经办好的其他银行借记卡肆张、口令卡壹张。

二、案例分析

从上述案例来看，该笔业务是一起典型的欲骗过银行经办人员办理银行卡及开通网上银行的实例，但由于经办柜员风险防范意识强、工作态度端正，且能够

严格按照业务标准化流程办理业务，在发现疑点以后，第一时间报告现场管理人员和值班领导，处理及时、妥当，使得该笔风险业务被成功堵截。

三、案例启示

（一）一切业务都应严格按操作流程受理和审核业务凭证及相关要件，特别是办理一些特殊业务时，一定要认真仔细核对客户身份，如果发现疑点，应及时向汇报当班领导或合规经理汇报，并进行审核确认。

（二）作为一线柜员，不但要具备熟练的业务操作技能和业务营销能力，还应具有随时防范内外部风险的防控意识和辩伪识真能力。对于一些高风险业务、特殊业务应牢固树立风险意识、熟知风险环节防控要求和规定，不能急于办理业务或只顾营销，应严格审核凭证要素，才能有效防范风险事件的发生，才能不让犯罪分子有机可乘。

（三）要不断加强学习，苦练业务技能，全面掌握业务操作规范，为办好每一笔业务提供可靠保障。此例说明，我们在办理业务时，只要严格按照规章制度和业务流程操作，就能有效防范不法分子的诈骗行为。

个人超限额汇款被拒的案例

一、案例简介

网点柜员办理个人汇款业务，收款人张**，汇款人王**，金额2000万元，提交远程授权，因属超限汇款，且未上传由双人签章的相关业务凭证无相关业务凭证被远程授权拒绝，避免了风险事件的发生。

二、案例分析

银行有关文件明确规定：“人民币个人汇款的单笔金额上限为1000万元（含），即办理个人汇款，不论收款人为个人还是单位，最高限额为1000万元。针对超限额汇款形成的风险事件，上级行多次通报强调，并对其经办、现场管理人员及相关责任人进行了扣减绩效的通报处理，但网点柜员仍有章不循、违章操作。其次复核人员审核签章流于形式，把关不严，起不到事中控制作用，导致个人超限额汇款时有发生，不仅增加了远程授权拒绝占比，而且延长了客户的排队等待时间。

三、案例启示

（一）强化柜员的工作责任心。柜员在办理业务时，要养成良好行为的习惯，要集中精力，全身心投入，对凭证填写要素、提供的资料等相关事项逐项审核，对处理的每项业务要求应做到心中有数，提高预警意识和风险防范意识。从源头

杜绝违规操作现象。

（二）强化柜员的学习培训教育。网点要及时将各种新规定、新要求、各类风险案例、文件通报传达到柜员，并组织柜员分析讨论，总结经验，学习致用，做到有则改之，无则借鉴。将各种差错及风险隐患消除在事前，将各项制度规定贯穿于每项业务的操作环节。

规避反交易的案例

[案例经过]

网点柜员为客户做活期存款改存定期存款业务时，操作失误，未将此活期款项取出就直接做个人帐户开户，造成现金短款后，为规避反交易，在现场管理人员的默许下，和客户协商，由网点理财经理与客户一起跨网点取款，到另一网点支取现金，由网点理财经理一人将现金带回网点交柜员，调平账务，触碰监督模型“柜员虚存”，形成风险事件。

[案例分析]

一是柜员未能按流程操作，未将活期存款取出就直接开立了定期存单，造成现金短款。

二是发现错误后本应及时反交易，但柜员心存侥幸，自作聪明，跨网点支取现金以规避反交易，造成业务性质的失真，既增加了客户的麻烦，又影响了银行的信誉，同时，跨网点取款造成大额现金长距离单人无押运传递，进一步加大了现金传递的风险隐患，一旦发生现金损失，后果将不堪设想。

三是现场管理人员严重失职，在柜员出现操作错误后，竟然同意柜员进行跨网点取款以调平账务，完全没有履行现场管理人员的应尽职责。

[案例启示]

一是要求柜员在日常业务处理中严格按照操作规程办理每项业务，按步骤认真操作，确保交易成功，以减少反交易、冲正等业务发生。

二是柜员在日常工作中发生失误也是难免的，出现错误应正确对待，绝不能为规避反交易而随意违规办理业务，以免造成更大的风险。

三是加强现场管理人员的履职管理，真正起到事中控制、守关把口的作用，对不能胜任的现场管理人员，坚决予以撤换。

柜员规避反交易的案例

一、案例经过

一名客户持银行卡到网点办理现金支取业务。客户要求支取现金，经办柜员因工作疏忽，误办理成了存款。为掩饰工作疏忽，规避反交易，柜员征得客户同意后，让客户在本网点其他柜员处办理取款，然后柜员间通过相互调现方式补平款箱短款。从而形成了发生错账规避使用反交易、违规办理业务的事实。

二、案例分析

（一）柜员在发现操作失误后，本应及时反交易，但是柜员心存侥幸，自作聪明，为掩饰工作疏忽，违规操作，虽补平短款，但未意识到虚存资金在客户帐内滞留，如果客户不守信利用网上银行支付款项，将会直接导致银行资金的损失。

（二）柜员为规避使用反交易，在客户账户已形成虚存的情况下办理了虚取业务，此种做法一是造成业务性质的失真；二是给客户增加了麻烦；三是导致客户对银行员工的业务水平、信誉程度成生怀疑，有损银行的声誉。

三、案例启示

通过以上案例可见，银行对柜员频繁使用反交易办理业务进行了严格的控制，柜员为了规避反交易考核，采取违规方式掩盖其操作失误，已成为不容忽视的问题，为此提出以下建议：

（一）员工应认真学习贯彻金融法律法规、规章制度、业务知识，遵章守纪，熟知业务风险点，珍惜职业生命。本着对客户、对银行、对自己负责的工作态度，认真、细致、审慎处理每一笔业务，保障客户利益，防范业务风险，维护银行形象。

（二）网点负责人在控制风险的同时，要正确引导柜员看待操作失误和差错事故二者的区别。反交易或错帐冲正业务作为因内部操作失误而对账务处理进行的一种补救措施，而不是真正意义上的差错。

（三）员工在办理业务发生差错时不要刻意规避使用反交易，网点负责人对主观故意违规和一般操作失误或系统原因造成的反交易，应分析原因区别对待，以保证考核工作的客观性和合理性，避免矫枉过正的情况发生。

未按流程办理业务引发的风险事件

一、案例经过

网点柜员为客户办理个人银行卡内定期账户部分提前支取业务时，定期存款序号操作错误，将即将到期的定期存款办理了部分提前支取。而客户回家后发现错支取定期存款序号，故回网点要求重新办理。柜员将之前办理的定期部提支取业务作反交易处理后，重新办理该客户卡内定期存款的提前支取业务。但是，柜

员没有将原部分提前支取的利息存入活期账户的业务作反交易处理，而是从活期账户中办理取款，支取利息差额作为调平账务。

二、案例分析

从该起风险事件分析，柜员没有与客户沟通清楚，只知道客户需要办理定期存款的部分提前支取，再将定期利息存入该客户的银行卡内活期账户。柜员在没有完全理解客户意愿的情况下，就为客户办理业务，造成错做卡内定期存款序号的支取而作反交易处理。在办理后续处理时，又由于柜员考虑不周到，业务认识不彻底，只是将定期部提支取业务作反交易处理，而部提利息已存入客户卡内活期账户的业务没有作反交易，而是从客户卡内的活期支取差额调平账务。

三、案例启示

柜员为客户办理定期支取业务时，必须要详细、清晰了解客户的意愿，同时柜员需要提高服务意识，要从客户的角度考虑，认真、细致地提醒客户定期收益情况再作办理，避免客户因损失利息收益而作反交易处理的风险事件。同时，既然定期部提业务需要作反交易，就必须将其利息存入活期的交易作反交易处理，才算是一整套账务处理流程。而柜员却从客户卡内活期账户支取差额的做法，是错误的行为。从而，由与客户沟通不够引发的反交易风险事件，演变升级为未按流程办理业务的风险事件，所以风险事件产生的直接原因是柜员与客户沟通不够，而且操作不熟练，负有直接责任，而现场审核人员授权时未及时指出并加以指引，履职未到位，以至事件未能得以事中控制，负有管理不到位的责任。

因未认真审核身份证件引发的风险事件

一、案例介绍

运行风险监控中心监测员在工作中发现：网点柜员办理客户一笔陆某储蓄帐户修改印密业务，因为工作疏忽，未认真核实客户身份证件，所经办的一系列业务陆续触发了“未核实客户有效身份证件或核查信息不符”监督模型，形成了风险事件。

监测过程如下：网点柜员办理了一笔储蓄帐户修改印密业务，在办完实时重置密码后业务后，又连续办理了个人综合帐户开户、银行信使服务定制、个人折类帐户取款、个人定期一本通帐户开户、个人卡内帐户存款等五笔业务。此六笔业务的账户户名均为同一客户，出示的身份证件是客户的身份证，客户签名亦是签署陆某的名字。直到办理第七笔业务，户名为甘某的牡丹卡存款业务时，因需出示存款人（持卡人)甘某的身份证，这才发现前面办理的六笔业务均是代理人

甘某在办理。经过询问还发现客户陆某为病人，代理人甘某为陆某的姐夫，监护人陆某姐姐并未到场。因手续不合规，柜员只能对五笔业务一一进行了反交易，经确认，该柜员所经办的六笔业务因未核实客户有效身份证件或帐户重置密码不合规等原因，被置为风险事件。

二、案例分析

这起风险事件涉及相关交易较多，起因是柜员在未认真核实客户身份证件的情况下，在客户不在场的情况下，让代理人办理账户实时重置密码手续，从而导致了开户及存取款业务等后续一系列的风险事件的发生，存在较大的法律风险。此案例中，陆某为病人，监护人是其姐姐，但陆某账户实时重置密码、开户、存取款业务均为其姐夫甘某代办，存在未核实客户身份、账户重置密码不合规等问题，现场管理员没能把好关，避免差错的发生。

三、案例启示

（一）加强重点环节管理，认真履行客户身份识别义务。为客户办理实时密码重置关系到客户资金安全这样的特殊业务时，应严格执行身份识别制度，把好防控风险第一关，确保业务处理的准确性和合规性，避免风险事件和金融案件的发生。

（二）经常组织员工学习典型案例，剖析风险事件的成因和危害性，增强柜员防范风险意识，提高业务操作执行能力。

（三）加强大堂值班经理的现场履职能力。强化现场的事中控制风险的能力，提高现场履职水平，督促柜员严格按各项制度规定和操作流程办理业务，严防事故和风险隐患，杜绝违规操作行为的发生，为客户和银行筑牢安全防线。

未按规定进行自助设备整点核对引发的案例

一、案例经过

调阅网点监控办理 ATM加钞业务，在对两台ATM同时卸钞后，两名自助设备管理人员分别对一台机器进行余钞清点、核对、加钞工作，未做到双人装钞、整点、核对。

二、案例分析

根据《关于印发《自动柜员机管理办法》的通知》规定：自动柜员机现金业务须在电子摄像监控下实施双人管理。凡办理自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人到场、双人办理、发生差错换人复核，做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。

网点自助设备管理人员有章不循，其违规性质属于明知故犯，体现网点日常核算管理松懈，业务管理人员对重要操作环节监督检查不力，未及时发现存在违规操作现象。

三、案例启示

（一）网点应加强柜员遵章守纪的思想教育，办理各项业务时执行规章制度是前提。

（二）业务管理人员要加大事中监督检查力度，把违规操作迹象消灭在萌芽状态，使网点各操作环节逐步规范化。

影像支票因收款人名称与背书不符并已成功出帐的案例

一、案例经过

一客户在对其在网点开基本户进行对帐时，发现付两笔同样金额的转帐支票，并致电称第一笔是因为当时被告之收款人名称有误并退票。付款单位在未收到被退支票而是只听收款人所说该票被退就重开一张支票，从而造成重复付款。

二、案例分析

（一）支票受理行未认真审票，经与当地人行相关人员咨询，收款人名称有误或与背书不符，应由受理行（收款人开户行）承担审票责任，付款行只对票据的付款要素（即支票正面）的真实性，完整性负责，但因收款人名称有误或与背书不符可作为退票理由提出退票。

（二）付款单位财务人员未做到财务核算的谨慎性，真实性原则，只是听收款人说银行已退票而并未见票，更未与开户行核实就重开支票，从而导致重复付款。

三、案例启示

通过此案例，教训是深刻的，同时也值得我们反思。作为付款行虽无直接责任，但有义务对客户资金安全提供相应保障，加强责任心，针对批量处理的影像支票，审票不及纸质支票直观，但一样要尽心尽责，毕竟客户并不知道票据中相关责任的划定界限，只知道票据收款人名称与背书不符，为何还能正常支付？通过此事也影响银行声誉，声誉风险造成的影响及损失往往大于事件本身的损失。

重新开立网上银行导致外地U盾无法使用的案例

一、案例经过

一客户来网点办理银行卡挂失业务。在办理过程中，柜员发现客户银行卡上

余额已经为零，便提醒客户可以办理一张新卡。客户接受了柜员的建议，但表示原卡办理过网上银行，且手中还有一个在外地办理的U盾。随后，柜员在为客户办理新卡的过程中，用客户自备的U盾重新开立了网上银行，办理过程中系统提示正常。但几天后，客户来网点反映，原本可以使用正常的U盾现在无法使用。经办人员在尝试帮助客户下载证书时发现，电脑一直无法检测到客户介质。针对这种情况，经办人员多方询问并采取了各种措施，最后为客户重新更换了一个U盾才将此问题彻底解决。

二、案例分析

此事件之所以发生，主要是由于网点为客户新办本地银行卡开立网上银行时，选用了客户自备的外地U盾。柜员在了解到客户卡中余额已经为零时，从为客户考虑的角度出发，提醒客户可以不必办理挂失。但柜员对于用本地卡开立网银选用外地U盾会无法正常使用的情况并不了解，导致客户原先使用多年的U盾无法正常使用，最终注销后重新更换U盾才能正常使用。

三、案例启示

（一）要持续不断加强培训。随着银行系统的不断升级，各种新业务、新产品层出不穷，营业网点一线柜员和授权人员必须不断加强学习，提高业务素质，增强学习新知识的敏感性，才能适应工作的需要。

（二）要加强与客户的沟通。柜员在办理业务时，要与客户进行深入沟通交流，在为客户提出相应建议时，更要充分了解客户实际情况和业务需求，帮助客户找出最合适的解决方案。

（三）要全力做好服务工作。当客户对银行的工作提出质疑时，经办人员要站在客户的角度考虑问题，对客户进行耐心地解释，同时想方设法及时帮助客户解决问题，避免因为此类事件而造成客户对银行工作的不满。

代理人为高龄客户代办业务引发的风险事件

一、案例情况

网点柜员使用交易为一位80多岁老年客户办理储蓄补输账户实名业务。经查看现场影像，办理该笔业务时高龄客户本人未在现场，办理业务的是一名40岁左右的女士，柜员未要求代理人出示及核实代理人身份证件，业务凭证上的客户签名由代理人代签存款人姓名而非代理人本人姓名，该笔业务的办理违反了代理人办理业务的制度规定，被认定为风险事件。

二、案例分析

《个人业务操作规程》规定：客户申请为非实名账户办理补留实名时需提供客户本人身份证件及相关账户介质办理，如委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。柜员核实客户证件真实有效后，留存账户本人及代理人有效证件复印件，使用交易，为客户指定账户或银行卡补输储蓄账户实名。对客户真实身份和签名的审核是经办柜员把好第一道风险防范的关键。此案例中经办柜员在客户本人未到现场、代理人未提供身份证件的情况下，为客户办理补输实名业务，严重违反相关操作流程，留下较大风险隐患，凭证签名未签代理人姓名，一旦客户否认交易，发生纠纷后极易带来声誉风险。若引发财产纠纷，易使银行陷入纠纷并承担相应责任，甚至会造成直接经济损失。

三、案例启示

（一）进一步加强风险防范教育，提高柜员风险意识。柜员是防范业务风险的第一道防线，对业务的真实性、合规性和完整性负首要责任，要加强柜员对业务规章制度和业务操作规程的学习，规范柜员业务操作行为，使柜员知晓各类业务风险点，明确违规操作的严重后果，从而自觉地严格按照操作流程办理业务，养成严谨认真的工作态度。

（二）提高责任意识，注重业务素质的提高，使柜员充分认识不规范操作将会带来风险事件的增加、风险度的居高不下和风险暴露水平的提高，影响核算质量。柜员要将规章制度牢记在心，严格按照业务操作流程办理每一笔业务，用制度规范流程，用流程控制风险，将风险隐患消灭在萌芽状态。

成功堵截利用假国债凭证进行质押贷款的案例

一、案例经过

运行管理部接到营业网点电话，说他们接到一笔金额为***万元、开户行为其他营业网点的国债凭证要在该网点办理质押贷款业务。出于谨慎和风险防范，该部让网点发来国债凭证传真，以便核对；同时立即与财务部门和国债开户网点进行联系沟通，开户网点回复说他们从没发行过如此大面额的国债，财务部门也反映说市行未发行过此面额的国债。接到传真后，该部对本期次国债凭证进行了认真核查，发现有以下几个疑点：

（一）票面格式和我行发行的凭证格式不一样，凭证号码和凭证序号格式不对。

（二）票面帐号非我行帐号。

（三）票面金额字迹和我行打印机打印的字迹不一样，金额有改动痕迹。

（四）票面公章为“银行股份有限公司XX支行国债专用章”，此章非我行网点用章。

（五）票面操作员号为“02”，非我行柜员号，我行柜员号应为4位数。 通过分析核实，认定该国债凭证为伪造、变造的国债凭证。随后通知网点没收了该凭证，及时通报全辖各营业网点，进行风险警示，同时上报上级行管理部门。

二、案例分析

这是一起利用假国债凭证进行质押贷款，图谋骗取银行贷款的案例。按照规定，客户申请办理质押贷款必须以真实、有效的有价单证为质押品。本案例中，诈骗嫌疑人以伪造、变造的国债凭证作为质押品，申请办理质押贷款，其目的就是妄想骗取银行贷款，诈骗银行资金。由于运行管理部及网点工作人员风险防范意识强，工作认真细致，才有效地化解了这一风险，避免了资金损失。

三、案例启示

（一）强化风险防范意识。目前内外部风险防范形势严峻，金融诈骗时有发生，其犯罪手段也日趋多样化、智能化。因此在工作中一定要增强风险防范意识，培养敏锐观察力和洞察力，使犯罪分子无处藏身。

（二）发现疑点认真核实。在工作中要有严谨负责的工作态度，发现疑点，要认真核实，如本案例中对假国债凭证的疑点核实。

（三）严格执行操作规程。在办理业务过程中，不随意识简化和减少业务处理手续，如本案例中对质押品的核实一定要认真细致，严格按操作规程进行操作。

办理业务不了解流程引发纠纷的案例

一、案例介绍

网点应法院要求对一账户进行冻结。法院持相关法律文书要求对该账户存款进行扣划**万元，但账户余额为*万元，柜员先办理解冻，对*万元余额扣划时提交远程授权被拒绝，理由为扣划通知书上的扣划金额与实际扣划金额不符，网点请法院更改扣划通知书上的扣划金额，法院不愿意，只同意在原通知书上补填当时账户余额，恰在此期间客户分4次在ATM上支取现金共2万元。之后再次提交远程授权，此时账户余额有变动，最终只能按变动后的存款余额办理了扣划业务。

二、案例分析

（一）法律风险。由于网点对冻结状态下允许直接扣划，不需再办理账户解

冻等制度的不了解，解冻后再扣划，造成间隙期间账户部分资金被支取，引发法院对银行工作的不满，认为银行有通风报信的嫌疑，引发法律纠纷。

（二）操作风险。柜员在办理业务时特殊业务凭证没有详细填写网点不能按法院所需扣划金额**万元进行扣划的原因，没有及时与远程授权人员沟通，造成多次无法通过远程授权，导致存款在扣划前被支取2万元。

三、案例启示

（一）严格执行协助执行的相关规定，加强协助执行新规学习，对可能存在的法律风险及时向法律事务部咨询，有效避免因协助执行不当引发的法律风险。

（二）加强对操作流程的学习，柜员除了熟练掌握协助执行的相关要求和规定外，还应该及时掌握操作流程的变化，杜绝因不了解操作流程可能带来的风险。

办理现金业务错上加错的案例

一、案例经过

近日，监测人员在业务运营风险管理系统中发现一笔“大额错账冲正”风险事件，经核实原因是当日网点非营业时间企业账户收款业务，柜员交易代码使用错误，其发现后冲正，但冲账时内部账户又使用错误，应将款项转入“其他应付款”，而错误转入“待出纳长款”账户。

二、案例分析

（一）未按制度要求进行操作造成记账方式错误。柜员在办理业务时只注重了交易，忽视了企业账户现金存款业务的特殊制度要求，简单随意操作引发风险事件。

（二）不了解内部户的使用要求。对公现金存款的错账冲正要严格按照有关规定要求办理，严格执行内部账户的使用范围。

三、案例启示

（一）夯实合规操作基础。网点相关人员认真办理现金业务，此业务操作虽普通简单但风险环节很多，日常工作中应提高防范风险意识，熟知本岗位工作的风险点，掌握必要的风险识别和防范技能，为合规化操作夯实基础。

（二）切实加强履职能力。网点应要求员工熟练掌握会计规章制度，严格按照操作流程办理业务，在审核凭证时更要审核业务操作的合规性，现场审核人员要严把现场审核关，事前和事中发现问题及时改正，以防范风险事件的发生。

挂失存折自助登折不受限制的案例

一、案例介绍

客户存折办理挂失，且已补换1本新存折，过后又找到旧存折，误将旧存折带来，到自助登折机补登。发现拿错存折后，就想用新存折再次补登，系统提示无信息，客户又到柜台要求给予补登。柜员不清楚之前客户如何操作，用交易刷新存折显示无信息，又查询发觉系统余额比存折多出好几千元。此时客户才出示旧存折，并要求将已登的明细移到新存折。柜员解释说，旧存折挂失后已经无效，必须使用新存折，已登折信息无法再次补登。

二、案例分析

存折挂失后，新换的存折账号不变，只是存折介质号不一样。客户持挂失后的存折到柜面交易，系统会自动提示“凭证号不符”，阻止进一步的操作。而登折机自助登折却不受限制，照样可以补登。客户不清楚挂失后已属无效，仍持旧存折来。或者是不清楚新、旧存折区别何在，因账号与原来的一样。接待的柜员做到详细查询和友情提示，此外，登折机要完善功能，退出无效介质的交易，即时规避风险。

三、案例启示

（一）加强登折判断功能。登折机方便使用存折的客户，但登折机没有判断账号对应的存折功能。账户记录被登在无效的存折上，不但造成客户核对账务的麻烦，而且也形成安全隐患。

（二）坚持查到水落石出。柜员使用交易补登，系统提示无信息，比较好的做法，还要再通过交易查询账户余额。因为曾发现客户持存折自助登折，而翻错页码打错的现象，误以为钱没有进账。

（三）提示作废原来存折。存折挂失后又补换析存折，此时旧存折找到也是无效的，遇到此情况要向客户解释，发现后最好能当场销毁。柜面交易系统会提示，但登折机无法做到，因此可能造成新的困扰。

定期存款被司法扣划的案例

一、案例经过

客户持定期一本通存折前来支取定期存款。经办柜员审核客户身份证件、存折真实有效后为客户支取，但系统却反馈“无此记录”！柜员进入存折补登，发现存折内存款已于X日在X网点柜台支取。客户大惊失色，并质疑银行系统安全性。柜员连忙先安抚好客户，并马上报告当班业务主管。当班业务主管经再次核查检验客户存折真实有效，客户身份证件真实有效是本人，并详细询问客户得知，

存折是客户一直保管着，没有办理过挂失业务等手续，业务主管经查系统核实，该定期账户确实没有挂失登记并且凭证编号与系统记载无误。当班业务主管安抚好客户，凭经验估计客户的存款可能是非正常扣款，于是查询司法扣划登记簿，果然不出所料，登记簿中记载客户定期存款是于X日由X网点执行X司法机关扣划时支取了。

二、案例分析

已司法扣划的存折还在客户本人手中，客户本人前来支取时，因客户不知情或记不清或其他原因前来支取，如果银行未按规定处理扣划，银行将面临声誉风险和赔偿损失。

三、案例启示

（一）规范办理特殊业务。司法冻结、扣划业务必须严格遵守操作规程办理，处理时录入内容要齐全、规范，处理结果要清晰，防止出现纠纷。

（二）加强档案的建设、管理。对永久保管的会计档案要分类摆放、专人管理、防止损伤。

（三）加强对员工教育、强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性，教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，积极主动的帮助客户解决问题。网点柜员及管理人员起到了很好的文明服务示范作用，如果不慎用了“诈骗、冒领、不道德”等词语，将激怒客户，形成负面影响。

成功堵截不法分子利用ATM作案的案例

一、案例经过

某网点在夜间对ATM进行例行检查时，发现柜员机上张贴了一张印有“银联”标志的“温馨提示”，并且出钞口处被用胶粘住。该网点立即意识到此乃不法分子伺机作案，随即立即报警，110民警立即将上述粘连物取走，并对区域内所有自动柜员机(ATM)进行了检查，共发现多家银行的自动柜员机(ATM)都出现同样情况，由于发现及时并报警，尚未造成客户资金损失。

二、案例分析

（一）这是一起不法分子蓄意破坏银行自助设施、粘贴警示标识误导客户拨打非法客服电话、企图骗取客户信息后骗取客户资金的典型案例。从这一案例发生情况分析看，本案以夜间为作案背景，人为设置障碍为伏笔，以告示为牵引，是经过精心策划、有预谋的犯罪。