21、如何看待上帝： 1）解决上帝的问题

1、通过沟通了解客人的信息（内向、外向）； 2、解决问题的关键； 3、问题的严重性； 4、请他人的协助。 2）把焦点集中在上帝身上 1、微笑要真诚； 2、微笑要发自内心； 3、培养自己的积极关念； 4、控制消极的情绪； 5、微笑要有感染力； 6、微笑要自然，保持始终。 22、学会聆听： 1）如何聆听

聆听是一种确认和赞美，它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解，它是一种赞美。 2）如何达到聆听的高水平

1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听； 2、向对方释意，告诉他你对他所说的话感兴趣；

3、发问并做出反应，收集有关对方的信息，包括他有兴趣的话题； 4、利用情绪控制，对于关键词多加思考，话没听完不要急忙做出反应；

5、感受非语言信息，注意说话人语言时，也要去感受他的仪表等非语言信息。 23、在人与人接触时的目光相对： 1、寻找求助的眼神； 2、主动用目光问候； 3、眼神要会说话；

4、目光接触时要在同一水平线上； 5、接触不超过30秒； 6、闪点柔视； 7、目光正视他人； 8、向多人传递友善； 9、目送他人要等到背影消失。 24、使用积极的身体语言：

身体语言：出自身体某个部位的动作，没有声音能表达出的某种意思； 1、微笑 2、点头 3、鼓掌 4、鞠躬 5、竖大拇指 25、使用令人愉悦的声音：

1、首先要清楚响亮（声音的好坏，直接影响他人的反应）； 2、其次声音要温和、亲切（让人听了不累，声音要圆润）；

3、语调要略高昂，充满热情与兴奋（充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。表达一个内容，三分听说的内容、七分靠使用声音的语调）； 4、在走廊上遇到客人，应站立、微笑、问候，要语言亲切；

5、当有客人敲门时（第一句话应是：“先生/小姐，有什么需要帮助的吗”。）； 6、当给客人加借物品时，“先生/小姐，这是您需要的物品”。

26、使用礼貌语言的前提： 1、保持口腔卫生； 2、得体的仪容； 3、表情开朗、心情愉快； 4、与他人保持1米左右的距离； 5、说话注视他人； 6、着装整洁、规律、得体。 27、说话的技巧： 1、不要抢先说话； 2、不要议论他人；

3、说话中若有争议应改变话题； 4、不要谈论自己的挫折和责任； 5、不谈论别人的缺点和不足；

7、谈论不能发火，不要大声、不要撒谎。 28、礼貌服务语言的具体规范：

1、主动打招呼（面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当）； 2、专心聆听；

3、正在同客人说话或打电话时，要点头示意，尽快结束通话。 29、在日常工作中应该注意的几点： 1、三人以上对话，要使用都能听懂的语言； 2、不能模仿他人的语言或语调；

3、不得聚众闲聊，大声讲、大声笑、大声喧哗；

4、不得高声呼喊另外一个人的名字； 5、不开过分的玩笑；

6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人； 7、不准粗言恶语，使用蔑视性和侮辱性语言； 8、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 9、不使用有损酒店利益的语言。