酒店礼貌用语及服务注意事项 下载本文

21、如何看待上帝: 1)解决上帝的问题

1、通过沟通了解客人的信息(内向、外向); 2、解决问题的关键; 3、问题的严重性; 4、请他人的协助。 2)把焦点集中在上帝身上 1、微笑要真诚; 2、微笑要发自内心; 3、培养自己的积极关念; 4、控制消极的情绪; 5、微笑要有感染力; 6、微笑要自然,保持始终。 22、学会聆听: 1)如何聆听

聆听是一种确认和赞美,它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解,它是一种赞美。 2)如何达到聆听的高水平

1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听; 2、向对方释意,告诉他你对他所说的话感兴趣;

3、发问并做出反应,收集有关对方的信息,包括他有兴趣的话题; 4、利用情绪控制,对于关键词多加思考,话没听完不要急忙做出反应;

5、感受非语言信息,注意说话人语言时,也要去感受他的仪表等非语言信息。 23、在人与人接触时的目光相对: 1、寻找求助的眼神; 2、主动用目光问候; 3、眼神要会说话;

4、目光接触时要在同一水平线上; 5、接触不超过30秒; 6、闪点柔视; 7、目光正视他人; 8、向多人传递友善; 9、目送他人要等到背影消失。 24、使用积极的身体语言:

身体语言:出自身体某个部位的动作,没有声音能表达出的某种意思; 1、微笑 2、点头 3、鼓掌 4、鞠躬 5、竖大拇指 25、使用令人愉悦的声音:

1、首先要清楚响亮(声音的好坏,直接影响他人的反应); 2、其次声音要温和、亲切(让人听了不累,声音要圆润);

3、语调要略高昂,充满热情与兴奋(充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。表达一个内容,三分听说的内容、七分靠使用声音的语调); 4、在走廊上遇到客人,应站立、微笑、问候,要语言亲切;

5、当有客人敲门时(第一句话应是:“先生/小姐,有什么需要帮助的吗”。); 6、当给客人加借物品时,“先生/小姐,这是您需要的物品”。

26、使用礼貌语言的前提: 1、保持口腔卫生; 2、得体的仪容; 3、表情开朗、心情愉快; 4、与他人保持1米左右的距离; 5、说话注视他人; 6、着装整洁、规律、得体。 27、说话的技巧: 1、不要抢先说话; 2、不要议论他人;

3、说话中若有争议应改变话题; 4、不要谈论自己的挫折和责任; 5、不谈论别人的缺点和不足;

7、谈论不能发火,不要大声、不要撒谎。 28、礼貌服务语言的具体规范:

1、主动打招呼(面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当); 2、专心聆听;

3、正在同客人说话或打电话时,要点头示意,尽快结束通话。 29、在日常工作中应该注意的几点: 1、三人以上对话,要使用都能听懂的语言; 2、不能模仿他人的语言或语调;

3、不得聚众闲聊,大声讲、大声笑、大声喧哗;

4、不得高声呼喊另外一个人的名字; 5、不开过分的玩笑;

6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人; 7、不准粗言恶语,使用蔑视性和侮辱性语言; 8、不高声辩论,大声争吵,高谈阔论; 9、不使用有损酒店利益的语言。