酒店的礼貌用语、微笑服务规范

1、礼貌用语十字 —— 您好、请、谢谢、对不起、再见

2、礼貌用语十词 —— 请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见

3、基本礼貌用语的种类：

征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业；

2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明；

4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容：

1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦

6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；

3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触；

7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）；

10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确

三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚

8、服务沟通的八忌讳 ——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要 —— 简短、直白、负责、礼貌、文明；

10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳：

A、模糊 （明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班）

C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等）

E、质疑 （心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）

12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”： 三轻：操作轻、说话轻、走路轻 四声：问候声、致谢声、欢迎声、道别声

七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份 三了解：客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排 13、酒店的十大意识： 1）服务意识 2）服从意识 3）服务质量意识 4）客人意识 5）成本意识 6）安全意识 7）清洁保养意识 8）团结意识 9）环保意识 10）创新意识；

14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本 2、15、客房清扫的顺序：

A、VIP——MUR——VC——C/O——OCC——DND B、VIP——MUR——C/O——OCC——DND——VC 16、走客房间的清扫的11字方针：

进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登

17、表情：

A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感；

B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感，不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊重感； C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感； D、要沉着、冷静、给人以镇定感，不能慌手慌脚，给人以毛躁感；

E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感，不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感； F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。 18、为宾客服务时应做到五声： A、进店有欢迎声 B、询问有应答声 C、帮助有谢声 D、服务不周有致谦声 E、离店有送别声

19、在服务工作中应杜绝四语：

A、蔑视语言 B、烦愁语 C、怀疑语 D、否定语 20、如何保持礼节礼貌的状态： 1、从自身做起，从细微做起，注意细节； 2、时刻保持警觉（姿态、语言、仪表、清醒）；

3、自我调节，时刻保持良好的心境（学会放松、微笑、愉快、服务热忱）； 4、利用一切学习机会多参加社会公益活动（明白自理、技巧）。