酒店礼貌用语及服务注意事项 下载本文

酒店的礼貌用语、微笑服务规范

1、礼貌用语十字 —— 您好、请、谢谢、对不起、再见

2、礼貌用语十词 —— 请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见

3、基本礼貌用语的种类:

征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范: 1)爱岗敬业;

2)树立宾客至上的服务观念(主动、热情、周到、耐心); 3)公私分明;

4)树立主人公的责任感; 5)树立文明职业风尚; 5、礼貌服务的主要内容:

1)主动服务——服务在客人开口之前(主动观察、询问) 2)热情服务——发自内心的迅速服务,肯定自己的工作,富有热情 3)周到服务——从细微入手,方便、体贴客人,为客人排忧解难 4)个性服务——除规范服务外,提供个性化服务,灵活使用 5)耐心服务——不厌其烦

6)真诚服务——要不卑不亢,坦诚待客,不能莫不精心,无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则: 1)快捷的反应,微笑问候; 2)以微笑问候,表示友善、欢迎;

3)有魅力的语言; 4)口气和语调/声调; 5)专心倾听、认真聆听; 6)保持眼神的接触;

7)姿态与自身语言(走路、说话,良好的姿态是礼貌的基本); 8)仪容、仪表(最好的仪容仪表,也是尊重别人的表现); 9)表情(脸色的好与否);

10)提供额外的帮助(在不影响本职工作的情况下,可提供额外帮助)。 7、工作中的一准、二明、三清楚(交班前): 一准:准时交接班 二明:岗位明确、责任明确

三清楚:钱款清楚、物品清楚、任务清楚

8、服务沟通的八忌讳 ——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑; 9、电话服务的五要 —— 简短、直白、负责、礼貌、文明;

10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体; 11、语言服务的六大忌讳:

A、模糊 (明确:等会儿、差不多、基本上、也许、可能) B、反洁(语言、工作态度:带情绪上班)

C、贬私(说话顾及别人的感受:“你为什么脚有点痛”自私的说话) D、隐私(年龄、婚姻、工资、家庭等)

E、质疑 (心理怀疑、口头不能说:少东西,说话用词不当引起人的反感) F、空头支票(在工作中不能“空头支票”,不能确定的事事先不能答应)

12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”: 三轻:操作轻、说话轻、走路轻 四声:问候声、致谢声、欢迎声、道别声

七知:客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份 三了解:客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排 13、酒店的十大意识: 1)服务意识 2)服从意识 3)服务质量意识 4)客人意识 5)成本意识 6)安全意识 7)清洁保养意识 8)团结意识 9)环保意识 10)创新意识;

14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本 2、15、客房清扫的顺序:

A、VIP——MUR——VC——C/O——OCC——DND B、VIP——MUR——C/O——OCC——DND——VC 16、走客房间的清扫的11字方针:

进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登

17、表情:

A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感,不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感;

B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感,不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊重感; C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感,不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感; D、要沉着、冷静、给人以镇定感,不能慌手慌脚,给人以毛躁感;

E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感,不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情,不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼,给人以不受尊重感; F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。 18、为宾客服务时应做到五声: A、进店有欢迎声 B、询问有应答声 C、帮助有谢声 D、服务不周有致谦声 E、离店有送别声

19、在服务工作中应杜绝四语:

A、蔑视语言 B、烦愁语 C、怀疑语 D、否定语 20、如何保持礼节礼貌的状态: 1、从自身做起,从细微做起,注意细节; 2、时刻保持警觉(姿态、语言、仪表、清醒);

3、自我调节,时刻保持良好的心境(学会放松、微笑、愉快、服务热忱); 4、利用一切学习机会多参加社会公益活动(明白自理、技巧)。