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客户满意度是指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。客户对企业的满意程度取决于很多方面，如交货时间、产品质量、服务水平、产品价格等等，具体指标如图4.7所示。

交货时间 产品质量 服务水平

客户满意度 信息沟通

产品价格

图4.7 客户满意度评价指标体系

政策 信誉 效率

客户满意度是个定性评价指标，因而较难准确来衡量用户的满意程度。但我们可通过向客户直接发放调查表询问取得。 （2）市场份额

市场份额反映了企业在市场上出售产品所占的业务比例，它可以通过一定时期内，企业产品市场占有率指标来计算与评价。具体计算方式如下：

市场占有率

?本期企业某种产品的销本期该种产品市场销售售额总额?100% （4-21）

市场占有率高，说明企业在市场中处于优势地位，适应市场能力强，比率底，则相

反。然而，这一指标却不能反映出与竞争对手的比较情况，我们可运用相对市场占有率表明企业市场竞争地位的高低和竞争优势状况，其计算公式为：

本期本企业市场占有率相对市场占有率??100% （4-22）

本期主要竞争对手的市场占有率

当有多家竞争对手时，企业的相对市场占有率在100%以上，则具有较强竞争能力。当竞争对手只有少量时，企业的相对市场占有率在150%以上，才具有较强竞争能力。

(3)客户利润贡献率

客户为企业创造利润，但客户为企业究竟创造了多少利润？我们可以用客户利润贡献率这个指标来衡量。客户利润贡献率指企业从客户处获得的利润的水平。客户作为企业的利润源泉，因此客户利润贡献率这个指标充分体现了客户对企业的内在价值。“80/20”管理原则认为：企业80%的利润来自20%的客户，少量的客户为企业创造了大量的利润。

企业通过客户利润贡献率这个指标对客户进行价值评价，对客户进行区分，可以确定什么样的客户才是企业的重要客户，什么样的客户是企业所必须放弃的客户，什么样

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的客户才是企业所要培养的对象以及企业该维持客户中的哪一部分，从而使企业有限的营销资源用在能为企业创造80%利润的关键客户身上。进一步分析，我们会发现，客户利润贡献率指标主要表现在两个方面：

高客户类型

产

② 品① 销售收益 ⑥

图4.8客户赢利性分析

③ ⑤ 高

④

低

一是客户总利润，即某一特定客户在和企业发生交易的持续时间内给企业带来的利润净现值之和，用净现值指标来说明客户对企业的总利润，在于它考虑了资金的时间价值，因而更科学，更精确。二是客户总成本。即企业和某一特定客户发生交易的持续时间内向客户提供服务的成本之和，同理折算成现值来计算，它包括根据作业成本法得出的服务于每一特定客户所需的营销、技术、销售和管理费用。而且根据客户利润贡献率、成本指标可以对客户进行分析，见上图4.8。

从图中可以看出，客户主要分为四类：（1）高收益，低服务成本，（2）高收益，高服务成本，（3）低收益，低服务成本，（4）低收益，高服务成本。只有位于图中对角线上方的客户才能为企业带来利润。因此，企业应根据每一类客户的特点，采取相应的措施，进行调整。如对于①的客户，低成本且能产生高收益，企业应密切关注他们，向他们提供价格折扣或其他特殊服务，以留住这些高获利性客户。而对于④的客户，他们的服务成本很高，而且提供的收益很低，企业可通过改进同这些客户的关系，使他们的图标向左上方移动，以实现盈亏相抵，并进而获利。某一客户利润贡献率可按如下公式计算：

某一客户利润贡献率

??pt?1?i?t?1nt?ct?1?i?t?1n （4-23）

t 其中：t表示时间段（单位年）；n表示某一客户与企业持续关系的周期；Ct表示某一客户各年的服务成本；Pt表示某一客户各年为企业创造的净利润；i为折现率；

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客户利润贡献率可按如下公式计算： n客户利润贡献率??某一客户利润贡献率i?1?该客户各年净利润现值企业各年净利润现值总之和额?100% （4-24）

客户利润贡献率高，说明企业从客户那里获得的利润就高，反之则低。需要注意的是公式(4-24)只适合计算客户数量为少数时的客户利润率，在企业对客户进行分类统计时，这两个公式一般用来对客户的利润贡献作定量分析，以便对客户进行区分，采取不同的策略。事实上有些企业（如消费品企业）的客户数量是很多的，而且无法全部统计出来，因此在计算整体客户利润率时就存在一定困难，而且其计算结果也会存在偏差。因而我们采取了另一种更为直观的算法，其具体算法如下：

客户利润率?客户利润客户服务总成本?100% （4-25）

客户服务总成本包括研发、营销、分销和售后服务等成本，客户利润为营业利润减去投资和其它收益。

综上所述，顾客层面的业绩评价指标体系结构如下图4.9

顾客满意度 市场占有率或

图4.9 顾客层面业绩指标评价体系

顾客层面 相对市场占有客户利润率

4.2.3.5综合供应链绩效评价

对综合供应链绩效的评价主要是反映供应链整体运营状况以及核心企业与各节点企业之间的运营关系。因此，结合供应链管理的内容和特点，对综合供应链管理绩效的评价可以由供应链稳健性、供应链运营能力两个方面的内容来评价。

（1）供应链稳健性。供应链稳健性是核心企业实施供应链管理的战略性指标，反映的是供应链的组织结构。它有两层含义：一是核心企业要慎重选择合作伙伴，并要保持合作关系的稳定；二是合作关系要健康，要具有良好的成长前景。具体包括合作持续时间、共同经营理念。

合作持续时间。是指核心制造企业与各节点企业的合作关系已历经的时间，一般地，持续时间越长，合作关系越密切。可以用单位年数来表示。

明确的经营理念。实施供应链管理的核心企业必须要有明确的经营思想和合作精神。经营理念主要包括基于核心竞争力的市场定位和产品定位以及对上下游各节点企业进行的培训和管理等活动。这是一个定性指标，只能定性地反映出核心企业进行供应链管理

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的能力，可采用专家打分法。

（2）供应链运营能力

供应链运营能力是用来评价供应链的运营效率的，指的是供应链以快速、低耗的方式完成任何必须的调整，从而快速、灵敏、有效地响应市场变动、满足顾客需求，获取竞争优势的能力。它包括供应链敏捷性、生产柔性、产销率和产需率四个指标。

供应链敏捷性。可以以顾客从下订单到企业给顾客交货时的时间间隔来衡量，时间越短，则说明整条供应链之间衔接得越好，节点企业之间协作能力越强，供应链敏捷性越高。

生产柔性指标。生产柔性是指供应链在对顾客不确定性需求变化状态下所能满足顾客需求的能力，也即反映企业根据顾客需求决定生产的数量、品种和按时交货的能力，可按如下公式计算：

生产柔性?顾客定制化产品销售额产品销售总额 （4-26）

这个指标值越接近1，说明企业的生产柔性越强。

产销率指标。产销率是指在一定时期内已销售出去的产品和已生产的产品数量的比值。对于供应链中的核心企业（制造企业）而言，其产销率计算公式如下：

一定时期内已销售产品数量产销率??100% （4-27）

一定时期内已生产产品数量 这个值越大，说明供应链的运营状况越好，供应链资源（包括人、财、物等）有效利用程度越高。

产需率。产需率是指在一定时期内，供应链各节点已生产的产品数量与其上层节点企业（或用户）对该产品的需求量的比值。对于核心企业的产需率指标来说，其计算公式如下：

一定时期内企业已生产产品数量 产需率? （4-28）

一定时期内用户对该产品的需求数量

该指标反映供应链各节点间的供需关系和供应链资源的有效利用程度，该值越接近1，说明上下游节点间的供需关系协调，资源利用程度越高，也即供应链运行效益越高。 综上所述，对供应链绩效的评价，其具体指标之间的关系可总结为图4.10所示。

合作持续时间 供应链稳健性 明确的经营理念 供应链管理绩效 供应链敏捷性

生产柔性 供应链运营能力 产销率 产需率 图4.10供应链运营绩效评价指标体系

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