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员工能力是指职员胜任本职工作的能力。可用职员的知识水平、员工的建议能力和员工生产效率来衡量。

员工的知识水平，指的是企业职员所具备的知识水平，可根据职员拥有的学历层次进行评价。其计算公式如下：

企业某一层次（如具有学士或硕士学位）员工人数员工的知识水平??100% （4-10）

企业全体员工数

员工建议能力，是指员工对企业的管理等各方面所提出的合理化建议，可以用在一定时期内企业采纳员工建议的数量来评价。

员工生产效率，可以用一定时期内平均每个员工创造的收入或每职员创造的价值增值为标准进行评价。其计算公式如下：

某一时期内企业所创造的总价值? 员工生产效率 （4-11）

企业的员工人数

（2）信息化程度

企业信息化建设方面的评价是指企业利用计算机、网络、管理软件等先进技术手段进行的现代化管理的能力。我们认为其评价指标包括：电子商务比率和员工运用信息化系统的效率。

电子商务比率是指企业通过网络交易完成的业务量占企业总的业务量的比重，网络业务量的大小可以用交易额来衡量，其计算公式如下：

电子商务比率?由网络完成的交易额总营业额?100% （4-12）

该指标越大说明企业的信息化程度越高。

员工运用信息系统的效率，是指企业的信息系统能否为员工提供工作各方面所需要的信息。可采用问卷调查的方法来进行评价。

（3）员工满意度

要想让顾客满意的首要条件是让员工满意，只有员工满意了，才能最大限度地调动员工的积极性为客户服务。对员工满意度的评价，可用员工培训费用率和员工的保持率或流动率评价。

员工的培训费用率是指某一时期内企业对员工培训所投入的费用与企业总投入的费用比率，其计算公式如下：

某一时期对员工培训的费用投入总额员工培训费用率??100% （4-13）

某一时期企业的总投入费用

这里的企业总投入费用指不包括原材料等直接费用在内的费用，包括员工培训费用、技术开发费用、设备更新和维修以及发生的其它费用。

员工的保持率，可以一定时期内，企业重要人员保持的百分比来计量与评价，如具有某一职称以上的人员的保持率，这一值越高说明企业留住员工的能力越强，员工的满

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意度越高。其计算公式为：

员工的保持率?某一时期重要人员保持企业全体职员数数?100% （4-14）

综合以上对学习与成长层面指标的分析，可以得到如图4.4的指标体系结构。

学习与成长层面指标 员工的知识水平 员工能力 员工的建议能力 员工的生产效率 信息化程度 电子商务比率 员工运用信息化的效率 员工培训费用率 员工满意度 员工的保持率 图4.4 学习与成长层面评价指标体系

4.2.3.3内部业务流程层面评价指标设置

内部业务流程就制造企业来说主要是指企业按客户的要求（订单）进行产品生产的具体工艺过程，包括创新过程、经营过程和售后服务过程。如图4.5所示。

创新过程 确定客户的要求 确定市场 开发产品提供服务 经营过程 生产产品/服务 支付产品/服务 售后服务过程 为客户提供服务 客户需要的满意程度 图4.5 内部经营过程流程图

因而对内部经营过程的业绩评价可以从创新能力、经营能力和售后服务三个方面来进行评价。

（1）创新能力的评价

创新管理的推崇者熊彼特指出：“企业家精神的真谛就是创新，创新是一种管理职能。”而管理大师德鲁克有句明言：“创新是创造了一种资源”。可见，创新对于一个企业来说是非常的重要。创新使得企业远离竞争市场，实现资源的优化配置，不断提高企业的竞争能力，促使企业迅速发展壮大。因此，对企业创新能力的评价是个非常重要的内容，根据制造企业的经营特点，我们认为创新能力的评价可以用研究开发费用率、新产品开发能力、新产品投资回报率三个指标来进行评价。

研究开发费用率。是指企业每年对新产品、新工艺、新功能等各方面进行研究所投

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入的费用情况，其计算公式如下：

研究开发费用率?本年度研究开发的费用本年度企业费用投入总投入额?100% （4-15）

这个值越大，说明企业对创新的重视程度就越大。

新产品开发能力。我们认为，研究开发费用率指标只能说明企业对产品创新的投入情况，并不能评价其产品创新的能力（效率）。因此，设置了“新产品开发能力”这样一个指标来解决这个问题。其计算公式如下：

本年度企业推出的新产品数新产品开发能力??100% （4-16）

这一指标值越大，说明企业新产品开发能力越强。

新产品投资回报率。新产品的研发应该以顾客为导向，企业应根据市场的需要去开发新产品。然而，企业在进行新产品开发的过程中却存在一个很大的问题，即企业投入了巨大的研究费用进行产品开发后，产品在市场上却并不受欢迎。产品所创造的利润也非常有限，有时甚至亏损。因此，这就说明一个问题，在进行企业创新能力评价时，应该重点以经济效益来衡量。新产品投资回报率正是反映这样一个指标。其计算公式如下：

新产品的利润新产品投资回报率??100% （4-17）

新产品的成本费用 其中新产品的利润是指新产品销售所得的收益减去新产品生产成本、研发费用和销售成本。这个指标值越高，说明新产品获得的利益回报越高，企业的创新能力越强。

（2）经营能力的评价

企业经营过程指的是企业从收到客户定单到向客户出售产品和提供服务的过程。这一过程强调向客户及时、有效、连续地提供产品和服务。因而，评价指标主要有产品的生产周期效率、产品合格率和安全生产率。

产品的生产周期效率。根据JIT（即时生产管理）的要求，企业对客户的订单作出快速反应，并安排生产，即需求拉动生产，这种生产方式的特点是效率高、可靠、无缺陷、周期短、底库存或零库存，因而生产成本低。产品的生产周期效率正是反应出企业进行JIT生产时的效率，它等于某产品的加工时间与其生产时间之比，其计算公式为：

产品的生产周期效率（MCF）?产品加工时间生产时间本年度企业计划开发的新品种数 （4-18）

这一指标体现了企业对客户订单的反映时间，是评价内部生产经营过程业绩的一项重要指标。公式中的生产时间=产品的加工时间+产品检查时间+搬运时间+等候或储存时间，因而这一指标越接近1越好，等于1时为最优状态。

产品合格率。是指在一定时期内，企业生产出合格产品与全部产品之比，其计算公式为：

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产品合格率?本期合格产品数量本期全部产品数量?100% （4-19）

这一指标值越接近100%越好。

安全生产率。对于生产企业来说，安全生产是非常重要的，这个指标可以用一定时期（如一年）内发生意外次数或事故造成的经济损失来衡量。

（3）售后服务的评价

售后服务过程包括企业为客户提供担保、对产品进行修理和帮助客户完成结算等服务。在这过程中可以用产品保修期、产品故障及时排除率等评价指标来衡量。

产品保修期。是指企业对产品所承诺的保修期限。一般用年、月表示，保修期限越长，说明企业对售后服务的工作做得越好。

产品故障及时排除率。是指当产品发生故障后，企业按照客户的要求在指定时间内排除故障的比率，其计算公式为：

售出产品故障及时排除的次数产品故障及时排除率??100% （4-20）

售出产品发生故障的次数

通过上面的分析，我们可将内部经营过程层面的业绩评价指标体系结构总结成如图4.6。

研究开发费用率

创新能力 新产品开发能力

内部业务流程指标 新产品投资回报率 产品生产周期效率 经营能力 产品合格率 安全生产率

售后服务 产品保修期 产品故障及时排除率 图4.6内部经营过程层面业绩评价指标体系

4.2.3.4顾客层面评价指标的设置

“新经济”条件下，一个企业要想获得生存并有所发展，必须时刻关注顾客，一心为顾客提供价值。因此，企业如何从顾客角度去运作企业，已成为管理层首先要考虑的问题。成功的客户关系管理不仅能留住客户，依靠客户的的口碑传播介绍取得新客户，还可以就所得客户资料推介新产品。客户关系管理的目的就是通过不断地提高客户的满意度，扩大企业市场占有份额，实现尽可能多的利润，从而实现企业战略目标，由此看来，顾客层面的业绩评价内容应包括三个方面：客户满意度、市场占有份额和客户利润率。 （1）客户满意度

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