位置公布有效投诉方式、联系查询方式和投诉流程。

（四） XX农商银行要对投诉进行分类统计，定期通报投诉处理情

况。被投诉人的所属单位或投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

（五） XX农商银行应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总

分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护消费者合法权益。

第三十八条 XX农商银行对于经投诉处理发现确实存在问题的银行业产品和服务，应当及时采取有效措施进行补救或纠正；对投诉处理有争议的，优先与消费者先行协商；协商不成的，可以申请人民调解委员会或者其他有关组织进行调解，也可以通过诉讼或仲裁等方式妥善处理。

第六节 统计报告

第三十九条 XX农商银行应当建立完备的消费者权益保护工作报告体系，包括相关数据统计分析和报告制度。

（一）提升统计质量，确保统计数据口径一致、分类科学、数字精确；强化统计数据的分析及应用，通过对有效数据的深入挖掘，准确把握业务中的主要矛盾和风险隐患，有效发挥统计数据对工作时间的指导作用。

（二）各分支机构、贷款中心应在统计分析的基础上，针对消费者权益保护工作开展情况，定期形成总结材料。

（三）合规法规部要汇总辖内机构的材料，按上级监管部门及省联社的要求，及时报告给相对应的监管机构金融消费者权益保护职能部门及省联社消费者权益保护职能部门。

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（四）报告制度分为半年报告、年度报告（含内部考评和内部审计结果）；消费者权益保护工作重点进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告。

第四十条 出现侵犯消费者权益重大事件，可能引发区域性、系统性风险的，XX农商银行应当根据重大事项报告相关规定及时向上级监管部门报告。

第四十一条 统计报告将作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是开展年度综合考核的参考内容。

第七节 应急处置

第四十二条 合规法规部接到报送的涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件时按照突发事件性质、分类、级别，按照各类突发事件的对口主管部门进行报送，同时抄报省联社应急处置领导小组办公室；同时进行现场或非现场的指导。

第四十三条 XX农商银行应当按照《XX省农村合作金融机构突发事件应急处置操作预案》及有关规定，建立消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，按照突发事件性质、分类、级别，在规定时间内向对口主管部门、应急处置领导小组、省联社及相关机构报送相关材料。

第四十四条 XX农商银行应当建立消费者权益保护工作突发事件台账，以方便浏览查阅，并供事后研究分析。

第八节 监督检查

第四十五条 内审部应当定期对消费者权益保护工作制度及执行情

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况进行独立的审查和评价。

第四十六条 合规法规部会同相关部门，每年不定期组织消费者权益保护工作开展检查工作，对发现问题的，要责令其限期整改。

第四十七条 XX农商银行应当实事求是，积极配合监管机构对其开展的调查核实、消费者权益保护工作考核评价等工作，并按要求报送消费者投诉统计数据等信息；对监管机构提出的意见和建议，有针对性的对消费者权益保护工作进行改进和完善。

第五章 考核评价

第四十八条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

第四十九条 XX农商银行应当制定消费者权益保护工作考核评价体系，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生；并将考评结果纳入机构年终考核评价指标体系当中。

第五十条 XX农商银行应当结合实际情况，参考相关监管机构及省联社的要求，自行制定消费者权益保护工作考核评价体系，考评指标设置全面、合理，覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。至少每年进行一次考核。

第五十一条 消费者权益保护工作考核评价采取机构自查自评，惠州市农商行系统党委检查，省联社督导相结合的方式。流程包括：成立考核评价工作委员会、机构自查与自评、信息收集、评价实施、惠州市农商行

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系统党委检查与考评、省联社督导、异议复核、结果通报、档案归集、考评结果运用等。

（一）成立考核评价工作委员会。XX农商银行应当成立考核评价工作委员会，具体负责考核评价工作的开展，明确工作程序和评议流程，切实承担考核评价工作主题职责，提升考核评价工作的科学性和准确性。其成员应包括本机构相关条线负责人。

（二）机构自查与自评。应按照消费者权益保护工作考核评价体系对自身消费者权益保护工作进行自查，认真梳理，准确、全面、客观地做出自我评估，并提供自评估所依据的相关证明资料。

（三）信息收集。1.收集基本信息。在进行考核评价的准备阶段，考核评价工作委员会应当全面收集相关信息。2.筛选、分析和深入收集信息。考核评价工作委员会在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。3.形成档案，以备查询。

（四）评价实施。1.综合分析。考核评价工作委员会在参考自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。2.确定考核评价结果。考核评价工作委员会根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一项考核评价指标。

（五）考评结果运用。XX农商银行要充分运用考核评价结果，将此作为制定消费者权益保护工作规划和整改的重要依据；XX农商银行将对消费者权益保护工作成绩突出的机构进行通报表彰，同时与年度综合考核相结合，将考评结果纳入班子成员年度考核内容。

第六章 罚则

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第五十二条 XX农商银行应当完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第七章 附则

第五十三条 本办法由XX农商银行合规法规部负责解释和修订。 第五十四条 本办法自X年X月X日起实施。原《XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法》同时废止。

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