（二） 对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；

（三） 金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支

付时点和方式；

（四） 金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的

保障；

（五） 因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；

（六） 其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所需求的

应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项；

（七） 应当提示消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。

第二十七条 XX农商银行应当定期总结本机构消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送上级相关管理部门或机构。同时，应当通过年报、互联网等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第二十八条 向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求保留相关资料，留存时间必须符合监管规定。留存的资料包括但不限于：

（一） 消费者签字确认的产品和服务协议书； （二） 消费者确认的风险提示书；

（三） 记录向消费者说明重要内容的录像、录音等材料。

第三节 金融知识宣传

第二十九条 XX农商银行应当综合运用多种方式，积极主动开展金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾，提升金融知识宣传教育成效。

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（一） 加强自主宣传普及工作。XX农商银行将金融知识宣传普及工

作与履行社会责任、加强品牌建设充分结合，制定本机构年度金融知识宣传普及工作计划，根据自身情况自主确定活动主题、宣传内容、受众群众和活动形式，严格遵循公益性原则，着力增强公众金融素养和依法维权能力。

（二） 积极响应宣传活动。XX农商银行要积极响应上级监管机构发

起的各类金融知识宣传教育活动，同时对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育；有效整合各种专项宣传活动，避免工作交叉和资源浪费，充分利用现代传媒方式，积极提升消费者金融素养。

（三） 加强公众咨询服务。XX农商银行要承担起主体责任，向社会

公众普及金融知识。开展公众金融知识需求调查，不断增强敏感性，提高宣传教育的时效性，准确把握宣传的重点；推进“公众教育服务区”升级改造工作；通过官方网站、客服电话和营业网点等渠道，向公众提供更加便捷和人性化的咨询服务，并及时回应公众关注热点。

（四） 加强网点金融知识宣传服务区建设。XX农商银行要发挥银行

网点消费者权益保护主阵地职能，不断健全和优化网点消费者保护宣传服务区设置，定时进行金融知识、消费者权益知识宣传普及和金融风险提示。在条件具备的网点要设立独立区域，设立明显标志，确定专门人员，细化服务标准，丰富各项服务和宣传设施、资料配套。

（五） 开展特殊群体教育。XX农商银行要针对不同消费群体开展系

统、持续、深入的金融知识宣传教育工作。针对农民工、残障人士、下岗失业者和老年人等特殊消费群体，制定计划，落实经费预算，开展有针对性的教育，传授金融知识和消费者权益保护知识，提升弱势群体的金融知

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识和消费者权益保护知识水平。

（六） 强化评估激励。XX农商银行加强对金融知识宣传普及工作

的总结评估，对宣传优秀的项目、单位和个人可进行正面激励。

（七） 编制工作报告。XX农商银行探索编制金融知识宣传教育工作

报告并公开发布，不断提高全体从业人员对金融知识宣传普及工作的重视程度，形成全行业共同参与宣传普及金融知识的良好氛围。

第三十条 XX农商银行应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。XX农商银行应将消费者权益保护培训计划纳入员工常规化培训计划，确保每年开展一次消费者权益保护专项教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。

第四节 员工管理

第三十一条 XX农商银行要全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝员工利用从业身份及借助营业场所从事各种非法金融活动；加大员工异常行为排查力度，及时发现潜在的风险隐患；大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为。

第三十二条 XX农商银行要加强消费者权益保护工作队伍交流培训力度。不断创新培训形式、充实培训内容、提升培训覆盖面，确保各项政策要求创导、领会、执行到位。

第三十三条 XX农商银行完善信息交流机制，拓展工作视野，提升工作能力。充分利用业内媒体专栏、网站及微信平台，探索建立信息联动发

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布机制，及时宣传和解读监管部门及行业部门政策要求，交流各金融机构有效做法和先进经验，剖析消费者保护典型案例，为各机构提供良好的交流借鉴平台。

第三十四条 XX农商银行要加强理论调查研究。探索通过消费者保护理论调研课题评选等方式，发挥行业智慧，营造消费者权益保护工作善思、善学、善用的良好氛围。

第五节 投诉处理

第三十五条 XX农商银行合规法规部是受理投诉的职责部门，主要负责做好各种投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、协调、回访、归档、分类统计等工作，定期提交统计数据并向全辖通报。

第三十六条 各分支机构、贷款中心要设置消费投诉处理岗，主要负责各类投诉的上传下达，督促本机构按要求处理投诉，并将处理结果及时上报。

第三十七条 XX农商银行应当为消费者投诉提供必要的便利，建立投诉工作制度，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一） XX农商银行设置消费投诉处理岗，具体负责牵头处理各种投

诉。

（二） 该投诉处理应在规定时限或与消费者协商一致的时限内应

当做好投诉登记工作，跟进投诉处理情况，并对投诉处理情况进行督办、协调；并在规定时间内按照相关要求，向省客服中心反馈或其它监管部门反馈。同时通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时效和联系方式。

（三） XX农商银行应当在营业场所、门户网站以及电子银行等醒目

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