立投诉办理情况查询系统，提高消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

第十六条 保障消费者受教育权。应当进一步强化消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。

第十七条 保障消费者受尊重权。应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因消费者伤残、性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视差别对待。

第十八条 保障消费者信息安全权。应当采取有效措施加强自身管理；加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控消费者信息泄露，保障消费者信息安全。

第四章 工作机制 第一节 体制机制建设

第十九条 XX农商银行应当建立健全消费者权益保护工作制度体制，建立与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系，包括但不限于如下内容：

（一） 消费者权益保护工作组织架构和运行机制； （二） 消费者权益保护工作内部控制体系； （三） 个人金融信息保护机制；

（四） 产品和服务的信息披露及查询规定； （五） 消费者风险等级评估机制；

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（六） 消费者投诉受理流程及处理程序； （七） 消费者金融知识宣传教育机制； （八） 消费者权益保护工作报告体系； （九） 消费者权益保护工作监督考评制度；

（十） 消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制； （十一） 消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第二十条 XX农商银行建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，在产品的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关消费者权益保护的内部规章和监管要求，且必须经过相关部门审核，使消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

（一）对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响消费者的政策、制度、业务规范或收费定价进行评估；

（二）产品开发准入时需征得消费者权益保护主管部门/岗位的同意，或按其意见予以修改；

（三）对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制；

（四）在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度和流程。

第二节 个人金融信息保护

第二十一条 本办法所称个人金融信息，是指XX农商银行通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况

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的信息。

第二十二条 XX农商银行严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。

（一）XX农商银行对其收集的个人信息严格保密，困监管、审计、数据分析等原因需要使用个人金融信息数据的，应当严格内部授权审批程序，采取有效技术措施，确保信息在内部使用及对外提供等流转环节的窒，防范信息泄露风险。

（二）在发生或者可能发生个人金融信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取有效补救措施，按照规定及时报告惠州市农商行系统党委，由惠州市农商行系统党委及时报告省联社，并根据省联社指示及时告知用户并向有关主管部门报告。

（三）XX农商银行应当至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。 第二十三条 XX农商银行应当建立个人金融信息数据库分级授权管理机制。

（一）根据个人金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。

（二）通过格式条款取得个人金融信息书面使用授权或者同意的，应当在条款中明确该授权或者同意所使用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形，不得收集与提供的服务无关的个人信息，应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确向消费者提示该授权或者同意的可能后果。

（三）不得向消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外

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提供等作为与消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预告做出相关授权或者同意的除外。

（四）通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。

第二十四条 XX农商银行保护消费者个人金融信息安全的义务不因与其外包服务供应商合作而转移、减免。

第二十五条 XX农商银行应当按规定，使用有利于消费者接受、理解的方式，披露与消费者权益保护相关的经营信息、金融产品、服务信息以及其他信息。

（一）金融科技创新产品推出前，应当开展安全评估，XX农商银行及时向消费者准确披露金融产品的特点和风险。

（二）应当在产品和服务推介过程中主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断，并以适当方式供消费者确认已接收完整信息。

（三）规范宣传销售文本和话术、对客户进行风险测评，落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施，建立内部质量控制机制。

第二十六条 XX农商银行应当依据金融产品和服务的特性，向消费者披露以下重要信息：

（一） 消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、终

止和解除合同的方式及限制；

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