平衡计分卡应用研究综述
王雅楠（1013209075）工商管理
[摘要]平衡计分卡（BSC）作为一种先进的战略管理工具，在企业、政府、高校、医院的绩效考核应用广泛。本文分别对这些机构在平衡计分卡的实践应用进行研究综述，以期总结其经验，为更多的战略管理层的研究做出指导。 [关键词] 平衡计分卡；绩效考核；企业；政府；高校
近年来，在我国企业战略管理越来越受到管理层的重视，平衡计分卡（BSC）作为一种先进的战略管理工具也逐渐为国内企业所接受。同时，随着经济环境的变化，企业竞争日益激烈，传统单纯的财务绩效衡量指标越来越不能满足企业绩效评价的要求。单一财务评价体系，如经营利润、销售收入、成本支出、资产收益率等，只提供了关于企业财务的有限信息，仅能够衡量过去决策的结果，容易使经营者过分注重短期财务结果，无法评估未来的发展效益，容易误导企业发展战略，影响企业管理者的决策。为了解决只关注财务指标的局限性，很多大企业和学术界用非财务指标进行绩效评价的实践和理论探索，其中最具有代表性也是最成功的是由美国的RobertS.Kaplan教授和DavidP.Norton教授提出来的一套综合平衡财务指标和非财务指标的评价体系——平衡计分法（BSC）。
一、平衡计分卡的概念
（一）平衡计分卡的内容
平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。其把对企业业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、内部经营流程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。 平衡计分卡四方面的内容和主要指标如下：
1、财务方面：主要体现股东利益。主要指标包括营业利润、资本报酬率、经济附加值、现金流量等。
2、客户方面：主要体现客户利益。主要指标包括市场占有率、客户满意度、老客户保持率、新客户获得率及具体客户获利能力等。
3、内部流程方面：主要为实现股东和客户利益所必需的核心内部流程，包括以客户为中心的创新、经营及售后三个流程，主要指标包括新产品设计周期、新产品收入占比、制造周期效率、次品率、返工率、收款周期、服务效率等。 4、创新与成长方面：主要为实现以上三个目标的基础和持续能力。主要指标
包括员工满意度、员工生产率、战略工作胜任率、战略信息可用性、个人/团队/ 部门战略目标一致性等。 （二）平衡计分卡的优点
1、克服财务指标的片面性、短期性，从多角度评价和衡量驱动企业战略成功的因素。
2、克服传统指标的滞后性，除成果指标外，加入驱动领先指标，强调结果，更注重动因和过程。
3、统一全员思想，有利于全员、全组织行动目标一致。 4、注重培养员工核心能力，有助于实现企业长期目标。
正因为BSC有这些优点，它广泛地应用于各个行业和机构，下面分别以企业、政府、高校、医院四个方面在应用BSC的研究进行综述。
二、企业在平衡计分卡中的应用
卡普兰等学者的研究发现，在企业战略和平衡计分卡的四个维度中存在着一种因果关系，即“学习与成长”驱动“企业内部业务流程”改善、“企业内部业务流程”的改善提高“顾客忠诚度”、“顾客忠诚度”促使“财务指标”的实现，最终实现企业的“愿景与战略”。卡普兰与诺顿根据不同的组织类型设计了不同的价值创造和战略实现模型( 如图1所示) 。
图1价值创造和战略实现模型
（一）企业
在国有企业的研究方面，杨红英（2014）通过应用BSC，认为国有企业通过沟通战略和使命、计划目标值、制定战略和使命行动方案、加强战略和使命的反馈与学习来保障国有企业综合绩效评价的有效实施。根据对现有国有企业综合业绩评价管理办法的分析，国家对国有企业综合绩效评价的基本依据仍然是财务指标，而非卡普兰与诺顿教授在价值创造和战略实现模型中分析的学习与成长，
这与平衡计分卡四个维度的因果关系链的方向相反。平衡计分卡在国内外组织中的成功运用已经证明其是一套切实有效的绩效评价和战略管理工具。因此，应转变思路，从多维度来评价国有企业绩效，将学习与成长、内部业务流程再造和客户忠诚度 ( 满意度) 的提高作为企业财务目标和战略实现的基础。同时，根据上述对国有企业的定义及功能的分析，国有企业既有非国企追求利润目标的特点，又有公共部门扩大社会影响和履行社会责任的使命。因此，国有企业在价值创造和战略实现的过程中，必须考虑多方面因素，把社会影响和受托人层面的因素纳入国有企业的综合绩效评价体系中。
吴娟（2014）基于一定的原则将平衡计分卡引入至煤炭企业安全绩效考核之中，设立相关考核指标并运用 AHP 及德尔菲法对指标的权重予以确定，以提高煤炭企业的安全绩效。她认为平衡计分卡在全绩效管理中应用的核心是将企业的战略目标落实到具体的安全工作绩效上，从而约束每一项具体工作按企业安全战略发展的方向产生安全绩效，使企业整合起来安全绩效最大，最符合企业发展的需要。煤炭企业的终极安全目标就是安全收益最大化和发生事故极小化，所以通过将平衡记分卡引入安全管理绩效管理中，形成完整的安全绩效系统，必定有益于企业提升安全管理水平。于是构建了人员安全、财务安全、设备安全、环境安全四个维度，如图2所示。
图2 煤炭企业安全绩效四个维度的关系
在民营企业的研究方面，李娟娟（2014）针对具体企业进行了分析，对华润集团6S 管理体系中业绩评价体系的平衡计分卡框架在实际中的应用进行介绍，以期为我国民营企业运用平衡计分卡提供宝贵经验。她认为我国企业管理基础薄弱，使平衡计分卡难以推行。企业业绩评价系统的运行要求企业战略管理、预算管理、会计信息系统、激励系统之间要相互协调。而华润集团 6S 业绩评价体系的成功运行，得益于它与其他 5 个 S 形成了一个相互协调、一体联动的集成化管理体系。它的成功为我国企业运用平衡计分卡提供了宝贵的经验。 （二）政府
绩效管理对于加强政府自身建设，提高政府工作效率，改进政府工作作风等起到了重要的促进作用。然而，由于政府绩效管理的内容十分广泛，使得绩效评
定的标准难以做到客观统一，间接影响了政府绩效管理的效力。当前我国一些专家学者提出和构建了政府绩效评估的指标体系，但是这些主体指标要么由于主观评价指标过多而影响绩效评估的客观性，要么过于繁杂而难以在实际中实施，也使得绩效管理流于形式。
吕青等（2014）对平衡计分卡在政府部门绩效管理中的应用进行了研究，结合政府部门实际，将平衡计分卡四个维度调整为依法行政、顾客、过程管理和学习与成长，探讨了平衡计分卡在政府部门绩效管理中应用的方法。指出在政府绩效管理中运用平衡计分卡有助于确定政府部门的战略、有助于政府部门过程再造、有助于政府部门开展全面绩效管理。他认为政府部门应用平衡计分卡时，财务、客户、内部运营、学习与成长等维度的具体内容的确定都应围绕政府部门的特点进行，充分体现政府部门的非营利性。因此将内部业务流程称为过程管理更为合适。调整后的四个维度为：依法行政、顾客、过程管理、学习与成长。 （三）高校
王晓军（2014）分析了企业与高校图书馆在应用平衡计分卡进行战略管理上存在的差异，认为高校图书馆的战略地图可从五年规划中改造而来，然后可以分解为融入平衡计分卡的绩效评价指标体系，形成一个“五年规划”——战略地图——高校图书馆绩效管理记分卡——高校图书馆绩效管理的实用型模式。他认为，应该通过图书馆评估来考核图书馆的绩效，图书馆评估即通过第三方组织依据由权威机构制定的评价指标体系，对图书馆藏书状况、服务质量、工作绩效等方面进行评估，以确定图书馆在具有可比较性的行业标准中的实际水平状况，展现图书馆已取得的成就和存在的不足，最终证明图书馆存在的价值。
高萍（2014）通过对高职院校教师绩效考核方法的研究，深入地分析了高职院校教师绩效考核存在的问题，并以平衡计分卡理论为基础探讨了如何科学地构建高职院校教师绩效考核体系。
客户维度。教师的服务对象是：学生、学校和社会。教师绩效与学生能否在教师的指导下获得有益的知识与技能相关，与学校的发展战略息息相关。同时社会组织与个人对学校的评价也是是高职院校教师考核的必要因素之一。简言之，教师绩效的客户维度可以概括为：学生、学校与社会。
财务维度。对学校而言，营利不是目标，但学校的财务能为高职院校的生存及正常运作提供保障，起到一定的约束作用。对教师个人而言，财务维度应该与教师的教学科研成果相对接，我们可以以“教研成果”概括之。
内部业务流程。在教师绩效考核中内部业务流程主要涉及教学、科研和教学管理三方面内容，我们可以概括为：岗位职责。
学习与成长。就教师绩效而言，学习与成长主要包括教师在教学、科研上的进步与创新、自我专业知识的增长和教育科研视野的拓展等，可以将其概括为：