A．一体化 B．特许经营 Ｃ．会员制 Ｄ．联营公司 3．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ ABCD ）
Ａ．发展超级目标 Ｂ．沟通协调 Ｃ．诉讼 Ｄ．退出
4．营销渠道冲突的主要原因有（ ABCD ）
Ａ．资源稀缺所致 Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确 Ｄ．认知方面差异 5．对终端渠道成员控制的常用方法有（ ABC ）
A．利用品牌控制终端渠道客户 B．利用利益对终端渠道客户进行控制 C．利用价格来控制终端渠道客户 Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户 6．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ ABD ）
A．总销售费用比较法 B．费用效率分析法 C．销售量分析法 Ｄ．单位商品销售费用比较法
7．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ ACD ）
A．销售业绩 B．企业法人治理 C．本产品位置 Ｄ．竞争能力 8．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（ BC ）
A．制造商 B．银行 C．装配企业 Ｄ．最终用户 9．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（ BD ）
Ａ．评估备选渠道客户 Ｂ．设计选择标准 Ｃ．确定最终渠道客户 Ｄ．寻找备选的渠道客户
10．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD ）
Ａ．提供库存管理帮助 Ｂ．支付内部陈列费用 Ｃ．支付销售人员奖金 Ｄ．对特殊庆典的捐款
试题库：课题十一（核心客户的管理）
三、单项选择题 1．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C ）
Ａ．忠诚客户 Ｂ．满意客户 Ｃ．核心客户 Ｄ．普通客户
2．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ） Ａ．数量较多 Ｂ．一旦失去，影响严重
Ｃ．缺乏稳定的合作关系 Ｄ．不符合公司未来的发展目标
3．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ） Ａ．客户所在产业的增长速度 Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化 Ｃ．客户细分市场的增长速度 Ｄ．客户所在行业本身的特点
4．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ A ） Ａ．政府及公众 Ｂ．替代品的企业 Ｃ．购买者 Ｄ．供应商 5．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B ）
Ａ．一致性 Ｂ．整合性 Ｃ．相容性 Ｄ．双赢性
6．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（ C ）
Ａ．客户的名称 Ｂ．人员素质 Ｃ．市场区域 Ｄ．交易条件
7．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ A ）
Ａ．差别维护 Ｂ．服务跟进 Ｃ．客户访问 Ｄ．追踪制度
8．在运用核心客户管理卡时还需要注意（ B ）
Ａ．是为个人使用而制作的 Ｂ．设计内容通俗易懂
Ｃ．有固定格式 Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息 9．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（ D ） Ａ．核心客户概况 Ｂ．信用动态管理
Ｃ．商家与核心客户交易 Ｄ．与核心客户的沟通记录
10．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）
Ａ．A类客户 Ｂ．B类客户 Ｃ．C类客户 Ｄ．D类客户
四、多项选择题
1．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ABCD ）
A．客户购买量 B．客户选择来源 Ｃ．客户交易代价 Ｄ．客户转换成本 2．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（ BCD ）
A．经营特点 B．吸引力程度指标 Ｃ．相互的关系 Ｄ．潜力指标 3．一般而言，核心客户管理的内容包括（ ABCD ）
Ａ．基础资料 Ｂ．核心客户特征 Ｃ．交易现状 Ｄ．业务内容和业绩状况 4．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（ BD ） Ａ．人员素质 Ｂ．品牌声誉 Ｃ．资产规模 Ｄ．交易条件
5．核心客户管理的一般方法包括（ ABCD ）
Ａ．追踪制度 Ｂ．服务跟进 Ｃ．差别维护 Ｄ．检核评估 6．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ ACD ） A．建立客户档案 B．提供一对一的个性化服务 C．随机抽样，进行电话交流 Ｄ．定期向客户发布企业信息 7．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ ABC ） A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心 B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C．需要强化大客户经理的文化理念 Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理
8．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ACD ）
A．沟通离不开现代信息技术的支撑 B．沟通与具体职位的私人情感没有关系 C．建立核心客户组织 Ｄ．让核心客户参与购买决策 9．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ ABCD ） Ａ．欢迎核心客户提出疑问 Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见 Ｃ．尊重风俗习惯 Ｄ．避免纠缠于细节
10．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（ AC ）
Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张 Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决 Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故 Ｄ．竞争对手的进攻
试题库：课题十二（客户关系管理与营销）
三、单项选择题
1．下列哪一项属于有形产品的范畴（ C ）
Ａ．产品基本功能 Ｂ．包装 Ｃ．提供信贷 Ｄ．售后服务 2．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B） Ａ．较少强调客户服务 Ｂ．质量是生产部门所关心的 Ｃ．适度的客户联系 Ｄ．关注客户保持
3．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D ）
Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟 Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益 Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结 Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议
4．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（ A ）
Ａ．征询型公共关系 Ｂ．社会型公共关系 Ｃ．服务型公共关系 Ｄ．宣传型公共关系
5．实施一对一营销的第一步是（B ）
Ａ．识别客户 Ｂ．差异化分析 Ｃ．“企业—客户”双向沟通 Ｄ．定制服务 6．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ C ）
Ａ．一对一营销 Ｂ．数据库营销 Ｃ．直复营销 Ｄ．概念营销
7．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（ A ）
Ａ．一对一营销 Ｂ．数据库营销 Ｃ．直复营销 Ｄ．概念营销
8．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（ B ）
Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握 Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位 Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
9．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（ D ）
Ａ．差别性 Ｂ．创造需求性 Ｃ．创新性 Ｄ．周期性
10．企业对消费者的电子营销模式简称为（ A ）
Ａ．B2B Ｂ．B2C Ｃ．C2C Ｄ．B2G 四、多项选择题
1．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（ BCD ）
A．以挖掘现有客户的价值为中心 B．以建立客户关系为目标 Ｃ．系统整合营销资源 Ｄ．坚持传播的一致性
2．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ ABD ） A．客户 B．核心企业 Ｃ．竞争者 Ｄ．成员企业 3．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ ABC ）
Ａ．体验需求的识别 Ｂ．顾客的参与 Ｃ．与顾客的沟通 Ｄ．政策及法律环境 4．电子营销的主要模式包括 ( ABCD ）
Ａ．企业对企业的电子营销模式 Ｂ．企业对消费者的电子营销模式 Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式 Ｄ．企业对政府的电子营销模式
5．情感营销的实施策略包括（ ABCD ）
Ａ．开发情感产品 Ｂ．制定情感价格 Ｃ．进行情感分销 Ｄ．运用情感促销
6．关于逆向营销的理解，正确的有（ CD ）
A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者 B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
7．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC ）
Ａ．从权威方面提炼 Ｂ．从产品的整体概念中提炼
Ｃ．从消费者的需求中提炼概念 Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念 8．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（ BCD ） A．让客户参与主页设计 B．不断利用CRM系统改进网站 C．从客户的角度设计网站的结构 Ｄ．以客户需求为导向 9．直复营销和CRM的关系表现为（ AC ）
Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持 Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚 Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制
10．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ ABC ） Ａ．动态更新 Ｂ．改善顾客关系 Ｃ．顾客主动加入 Ｄ．更体现人性化服务
试题库：课题十三（客户关系管理系统的设计与建设）
三、单项选择题
1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D ）
Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境 Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求 2．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）
Ａ．界面层 Ｂ．功能层 Ｃ．支持层 Ｄ．整合层
3．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ A ）
Ａ．订单管理 Ｂ．市场资料管理 Ｃ．市场统计分析 Ｄ．服务合同管理 4．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ B ）
Ａ．客户联络 Ｂ．数据控制 Ｃ．客户资料部门间共享 Ｄ．收集客户信息 5．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ A ）
Ａ．动态管理和查询顾客数据 Ｂ．支持的顾客关 Ｃ．支持的忠诚顾客识别 Ｄ．提供个性化服务
6．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ）
Ａ．强调客户占有数量的扩大 Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展 Ｃ．在操作中离不开数据挖掘 Ｄ．关注客户的情感和利益
7．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ C ）
Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．SFA 8．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ D ）
Ａ．物流管理 Ｂ．财务管理 Ｃ．产品设计与研发 Ｄ．交互式网络联系
9．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ C ）
Ａ．发布建立网络社区的信息 Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流 Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观 Ｄ．增强客户的社区自豪感
10．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ A ） Ａ．数据库 Ｂ．数据库技术 Ｃ．数据库系统 Ｄ．数据库管理系统
四、多项选择题
1．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ ABCD ）
A．电子邮件方式 B．文字交流方式 Ｃ．客户服务代表回复方式 Ｄ．网页同步方式
2．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD ）
A．综合性 B．集成性 Ｃ．人性化 Ｄ．智能化
3．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（ BC ）
Ａ．订单管理 Ｂ．市场资料管理 Ｃ．市场统计分析 Ｄ．服务合同管理
4．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（ AD ）
Ａ．独建模式 Ｂ．购买软件包 Ｃ．原型法模式 Ｄ．外包模式 5．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ ABCD ）
Ａ．硬件系统 Ｂ．数据库 Ｃ．用户 Ｄ．数据库管理系统应用程序 6．数据挖掘技术对CRM的影响有（ ABCD ）
Ａ．开发新客户 Ｂ．客户盈利能力分析 Ｃ．进行交叉销售 Ｄ．客户保持 7．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（ BCD ）
Ａ．销售管理 Ｂ．客户信息管理 Ｃ．信息管理与商业智能 Ｄ．业务流程管理
8．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ ABCD ）
A．产品设计和生产系统 B．分销系统 C．网站 Ｄ．物流平台 9．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（ BD ）
A．突出客户开发功能 B．突出整合优势 C．经济性 Ｄ．实时响应与快速沟通
10．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ ACD ）
Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易 Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉
Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息 Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务