Ｃ．心理风险 Ｄ．社会风险
6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）
Ａ．灵活运用、精简高效原则 Ｂ．配合使用原则 Ｃ．准确使用原则 Ｄ．及时使用原则
7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）
Ａ．电话 Ｂ．互联网平台 Ｃ．信函 Ｄ．手机短信
8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ） Ａ．目标客户的现状分析 Ｂ．企业的供货能力分析 Ｃ．客户需求分析 Ｄ．客户的购买行为分析
9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）
Ａ．电话 Ｂ．互联网平台 Ｃ．呼叫中心 Ｄ．信函
10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ） Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据 Ｂ．一般而言，承诺越高越好
Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
四、多项选择题
1．沟通的三大要素分别是（ ACD ）
A．要有一个明确的目标 B．强调沟通工具的多样性 Ｃ．达成共同的协议 Ｄ．沟通信息、思想和情感 2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ ABCD ） A．个人因素 B．人际因素 Ｃ．结构因素 Ｄ．技术因素 3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（ CD ）
A．互联网平台 B．短信平台 Ｃ．面对面 Ｄ．演示
4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ ABCD ）
A．根据沟通对象设计沟通方式 B．根据需要沟通的内容设计沟通方式 C．根据沟通情境设计沟通方式 Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式 5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ABC ） A．经济利益风险 B．功能风险 C．质量与使用风险 Ｄ．亏损风险 6．客户开发的常用工具有（ ABCD ）
A．样品 B．图片（或产品模型） C．客户数据库 Ｄ．数据挖掘 7．客户开发的常用方法有（ ABCD ）
A．逐户寻访 B．电话拜访 C．广告开发 Ｄ．网络推广
8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ ABCD ）
A．反应率 B．购买数量 C．提供成本 Ｄ．盈利情况 9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ ABCD ）
Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略 Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略
10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（ BCD ） A．交叉销售强调新客户的发掘 B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
试题库：课题六（建立和利用客户档案）
三、单项选择题
1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）
Ａ．价值性和优化性 Ｂ．适用性和及时性 Ｃ．主动性和计划性 Ｄ．完整性和一致性 2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）
Ａ．按产品线分类 Ｂ．按顾客性质分类 Ｃ．按贸易关系分类 Ｄ．按客户购买规模分类
3．下列哪一项属于客户交易数据（ C ）
Ａ．客户描述性数据 Ｂ．描述促销活动的数据 Ｃ．购买商品类数据 Ｄ．成本信息数据
4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）
Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析 5．下列哪一项属于营销效率分析（ A ）
Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析
Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析 6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（ D ）
Ａ．不同商品毛利率的分析 Ｂ．商品周转率的分析 Ｃ．交叉比率的分析 Ｄ．广告效率分析
7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ B ）
Ａ．档案的价值性和优化性 Ｂ．档案保密和法律保护 Ｃ．档案的完整性和一致性 Ｄ．档案的适用性和及时性 8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）
Ａ．潜在顾客调查卡 Ｂ．现有顾客卡 Ｃ．旧客户卡 Ｄ．客户名册
9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D ） Ａ．财务部门 Ｂ．销售部门
Ｃ．客户服务部门 Ｄ．网络
10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ C ） Ａ．客户性质 Ｂ．时间序列 Ｃ．交易数量和市场地位 Ｄ．交易过程
四、多项选择题
1．客户基本信息资料具体包括（ BD ）
A．客户投入记录 B．个人和组织资料 Ｃ．客户统计分析资料 Ｄ．交易记录
2．按顾客性质分类，可以将客户分为（ ABCD ）
A．个人消费者 B．中间商客户
Ｃ．制造商客户 Ｄ．政府和社会团体客户 3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ AC ） A．客户信息表 B．顾客卡 Ｃ．客户一览表 Ｄ．顾客数据库
4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（ BCD ） A．客户文字性数据 B．客户交易数据 C．客户描述性数据 Ｄ．市场促销性数据 5．客户数据的隐私保护的针对性措施（ ABCD ）
A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估 C．匿名系统结构 Ｄ．合并数据源 6．建立客户数据库应遵循的原则有（ ABCD ）
A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 B．应该将获取的客户资料进行区分
C．客户数据库应动态维护 Ｄ．应保证客户数据库的安全管理
7．按照时间序列分类，可以将客户分为（ ABD ）
A．老客户 B．潜在客户 C．一般客户 Ｄ．新客户 8．分析审查年度计划的主要指标有（ ABCD ）
A．销售业绩 B．市场点有率 C．费用比率 Ｄ．顾客满意分析 9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ ACD ） Ａ．销售队伍效率 Ｂ．销售构成分析 Ｃ．分销效率 Ｄ．促销效率
10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ ABD ）
Ａ．顾客的购买实力分析 Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率 Ｄ．顾客的经济状况分析
试题库：课题七（评估与控制客户信用）
三、单项选择题
1．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ D ）
Ａ．通过行业组织进行调查 Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查 Ｃ．内部调查 Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查
2．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ B ）
Ａ．客户基本信息 Ｂ．经营管理信息 Ｃ．财务信息 Ｄ．行业与经营环境信息
3．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ C ）
Ａ．客户品德 Ｂ．客户能力 Ｃ．环境状态 Ｄ．客户资本
4．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ A ） Ａ．资金实力 Ｂ．资金信用 Ｃ．盈利能力 Ｄ．发展前景
5．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ）
Ａ．A级 Ｂ．B级 Ｃ．C级 Ｄ．D级
6．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ B ）
Ａ．法人信用 Ｂ．品牌信用 Ｃ．财务信用 Ｄ．交易信用 7．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ C ）
Ａ．信用期限 Ｂ．客户授信 Ｃ．信用额度 Ｄ．信用政策
8．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ B ）
Ａ．每一年一次 Ｂ．每三个月一次 Ｃ．每二年一次 Ｄ．每半年一次 9．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）
Ａ．提高信用额度 Ｂ．暂时取消信用额度 Ｃ．维持信用额度 Ｄ．适当降低信用额度
10．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ D ）
Ａ．运用经济抗衡手段 Ｂ．利用金融机构 Ｃ．中断合作关系 Ｄ．利用行政干预手段
四、多项选择题
1．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（ B C ）
A．软件硬兼施策略 B．反“车轮战”的策略 Ｃ．“兵临城下”的策略 Ｄ．假设条件策略
2．企业追帐的基本方法有（ ABCD ）
A．企业自行追帐 B．企业委托追帐 Ｃ．仲裁追帐 Ｄ．诉讼追帐 3．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ BD ）
A．付款基本及时且订货量平稳的客户 B．订单量大但付款不及时的客户
Ｃ．财务状况明显恶化的客户 Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户 4．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（ BCD ） A．通过仲裁或诉讼解决信用问题 B．定期的客户资信调查 C．经常性的监督检查 Ｄ．客户信用等级的调整
5．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ ABD ）
A．付款记录 B．银行信用 C．担保条件 Ｄ．偿债能力