客户关系管理试题库2 下载本文

fcdsfdsef试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述)

三、单项选择题

1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量) B.销售额

C.利润 D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量) B.销售额

C.利润 D.客户满意与客户忠诚

3.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是( C ) A.盈利特征 B.增长特征 C.感觉特征 D.技术特征

4.企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于(B )

A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 5.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于( C )

A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的( D )

A.客户价值理念 B.市场经营理念 C.技术应用的理念 D.业务运作的理念

7.客户关系管理的微观层面是指( D ) A.管理理念 B.商业模式 C.企业文化 D.应用系统

8.针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B )

A.统一指挥 B.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A )

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?

C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户?

10.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题( B ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?

C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户?

四、多项选择题

1.广义的客户包括( ABCD )

A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工) D.银行

2.客户关系管理的核心理念是( ABCD )

A.是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化; B.是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心;

C.是业务运作的理念,要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变;

D.是技术应用的理念,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

3.客户关系管理系统涉及的业务领域有( ABCD )

A.市场营销 B.销售实现 C.客户服务 D.决策分析 4.决定CRM工作人员基本素质的潜质有( ABC ) A.良好的“悟性” B.自我激励。 C.道德素质 D.丰富的知识 5.客户关系管理解决四个维度的问题,分别是( ABCD ) A.获取客户 B.选择客户 C.客户保持 D.客户价值拓展

6.对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是(ABD )

A.管理理念的宏观层面 B.企业商业模式的中观层面C.客户价值的拓展层面 D.应用系统的微观层面 7.客户资产型组织包括(ABC )

A.以产品为中心的企业 B.混合型组织 C.顾客资产型组织 D.矩阵型组织

8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面(BCD )

A.企业盈利模式设计 B.客户组织管理职责

C.客户信息库建设管理职责 D.客户信用调查与控制职责9.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素(ABCD ) A.工作环境 B.职责范围 C.管理结构 D.基本素质要求 10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括(ABCD ) A.不同客户关系岗位的职务目标 B.确定职务职责 C.规定核心能力 D.绩效标准的规定

试题库:课题二(客户关系管理及流程设计)

三、单项选择题

1.客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是( A ) A.信息转化 B.资金转移 C.实体转移 D.所有权转移

2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( B ) A.流程设计 B.信息收集

C.客户互动 D.信息的分析与提炼

3.CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?(A.流程设计 B.BPR

C ) C.先进的信息技术 D.组织结构优化

4.CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到( A ) A.需要企业高层领导的充分支持 B.全体员工的理解和信心 C.制定相应的业务流程 D.依托企业文化推行实施计划

5.在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的( D ) A.流程设计 B.BPR C.取消流程 D.BPI

6.在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去,这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则?( B )

A.以人为本 B.目标、技术和人的动态平衡 C.以流程为中心 D.持续改进

7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号,主要表示( C ) A.具体任务或工作 B.需要决策的事项 C.流程的开始或结束语 D.信息来源

8.“管理的最大敌人就是自己”,这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意( C )

A.提高企业管理层对客户流程的重视 B.加强培训,使员工对客户流程形成共识 C.克服管理陋习的惯性

D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

9.企业在进行流程设计之前,首先需要找准(B ) A.一般性流程 B.关键流程 C.次要流程 D.辅助流程

10.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行( C )

A.市场营销流程的再造 B.销售流程的再造

C.客户服务流程的再造 D.客户合作管理流程的再造

四、多项选择题

1.客户合作管理流程包括(ABD )

A.联络中心管理 B.Web集成管理 C.交互和合作管理 D.企业业务信息系统 2.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括( ACD ) A.信息收集 B.流程再造 C.客户互动 D.分析与提炼

3.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有(ABCD )

A.交易效率的大幅度提高 B.客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力 D.客户知识管理

4.企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点( BCD ) A.职能化 B.扁平化

C.信息化 D.网络化

5.CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块( ABCD ) A.客户信息管理 B.销售过程自动化 C.营销自动化 D.客户服务与支持 6.企业业务操作流程主要由哪些模块构成( BCD ) A.产品研发 B.销售 C.营销 D.客户服务

7.在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( ACD ) A.针对企业客户定位制定营销战略和目标 B.设计针对性强、效率高的市场推广活动

C.支持各种不同类型的销售方式,支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 D.管理实施活动的各种渠道与方式,或能活动的进行动态调整

8.选择关键流程,一般依据以下哪些原则来挑选( ABC ) A.绩效低下的流程 B.位置重要的流程 C.具有落实可行性的流程 D.无关紧要的流程

9.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面( BD )

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B.不仅需要企业决策层的支持,而且需要执行层和作业层的理解和接受 C.坚持以流程为中心

D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

10.客户管理流程的贯彻和实施中,应该注意以下哪些方面(ABC )

A.提高企业管理层,特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性 B.需要加强对员工的培训,使员工对客户流程形成共识 C.克服管理陋习的惯性

D.充分考虑下属员工能否接受

试题库:课题三(识别客户关系管理中的客户)

三、单项选择题

1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息( B )

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 B.利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 C.通过公司的现场调研获取客户的资料

D.通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息 2.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为( A )

A.普遍识别法 B.广告识别法 C.介绍识别法 D.委托助手识别法 3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为( C )

A.普遍识别法 B.广告识别法 C.介绍识别法 D.委托助手识别法