fcdsfdsef试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）
三、单项选择题
1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额
Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额
Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚
3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征
4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）
Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）
Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）
Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念
7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统
8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）
Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）
Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？
10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？
四、多项选择题
1．广义的客户包括（ ABCD ）
A．产品的供应商 B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工） Ｄ．银行
２．客户关系管理的核心理念是（ ABCD ）
Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）
Ａ．市场营销 Ｂ．销售实现 Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ ABC ） Ａ．良好的“悟性” Ｂ．自我激励。 Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ） Ａ．获取客户 Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展
6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）
Ａ．管理理念的宏观层面 Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC ）
Ａ．以产品为中心的企业 Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织 Ｄ．矩阵型组织
8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）
Ａ．企业盈利模式设计 Ｂ．客户组织管理职责
Ｃ．客户信息库建设管理职责 Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ） Ａ．工作环境 Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构 Ｄ．基本素质要求 10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ） Ａ．不同客户关系岗位的职务目标 Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力 Ｄ．绩效标准的规定
试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）
三、单项选择题
1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ） Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼
3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（Ａ．流程设计 Ｂ．BPR
C ） Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化
4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划
5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ） Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI
6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）
Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进
7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ） Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源
8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ）
Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识 Ｃ．克服管理陋习的惯性
Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ） Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程
10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）
Ａ．市场营销流程的再造 Ｂ．销售流程的再造
Ｃ．客户服务流程的再造 Ｄ．客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD ）
A．联络中心管理 B．Web集成管理 Ｃ．交互和合作管理 Ｄ．企业业务信息系统 2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ） A．信息收集 B．流程再造 Ｃ．客户互动 Ｄ．分析与提炼
3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）
A．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足 Ｃ．对市场的综合适应能力 Ｄ．客户知识管理
4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ） A．职能化 B．扁平化
C．信息化 Ｄ．网络化
5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ） A．客户信息管理 B．销售过程自动化 C．营销自动化 Ｄ．客户服务与支持 6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ） A．产品研发 B．销售 C．营销 Ｄ．客户服务
7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ） A．针对企业客户定位制定营销战略和目标 B．设计针对性强、效率高的市场推广活动
C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ） A．绩效低下的流程 B．位置重要的流程 C．具有落实可行性的流程 Ｄ．无关紧要的流程
9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受 C．坚持以流程为中心
Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）
A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性 B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性
Ｄ．充分考虑下属员工能否接受
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）
三、单项选择题
1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）
Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料
Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）
Ａ．普遍识别法 Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法 Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）
Ａ．普遍识别法 Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法 Ｄ．委托助手识别法