5.5.8专柜导购员付货时需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三、四联及发票交给顾客。 5.6手工收银流程及管理规定

为了避免因停电等突发原因影响收银工作，保证销售数据的完整，特对手工收银做如下规定： 5.6.1顾客到收银台交款时，两名收银员双人复核，加盖两人名章，将购物凭证二、三、四联交给顾客，第一联收银员留存。第二联导购员留存；

5.6.2待收银机可以工作时，收银员应及时将未入机购物凭证内容输入收银机，并将打印的发票出示给专柜导购员登记销售流水后，装订在第一联收银员留存联后面。 5.7顾客换开发票流程及管理规定

5.7.1公司销售发票由财务部专人管理；

5.7.2财务部专管人员应设置各种发票领用登记簿，凡发放发票必须登记领用的日期、数量、起止号码等，并由领用人签收；

5.7.3领用人领用时应仔细清点数量、验看号码，发现有号码错乱的应拒绝领用； 5.7.4需要换开发票的顾客到客服中心、一楼服务台办理；

5.7.5客服中心根据顾客发票金额打印新发票（一式两联），将新发票第一联交给顾客并收回原收银凭证第一联与新发票第二联粘贴在一起；

5.7.6客服中心人员应严格按规定使用发票，不得转借、跳号、拆本使用，严禁开具空白和大头小尾发票；

5.7.7如有顾客需开增值税发票的，由营运部主管到财务部由财务部专管人员开具，并将打印的销售收银凭证第一联粘贴在发票存根联后（需审查对方的一般纳税人资格）； 5.7.8客服中心人员已用完的普通销售发票应及时到财务部进行核销。财务部专管人员应认真检查，发现有使用不当的应提出意见进行纠正，情节严重的应及时报告财务经理。 5.8客服前台接待规范

客服接待工作中应遵守以下行为规范：

1）坚持使用普通话服务，使用规范的服务用语；

2）在指引客人时须使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客；

3）遇顾客咨询时必须起立迎接，面带微笑、热情接待，给予客人相关信息和满意答复； 4）注意自己的仪容仪表，头发要收拾整洁，长发须束成马尾，淡妆上岗； 5）上班时应按公司要求着装，穿深棕色或黑色的正装皮鞋，袜子应为深色或肉色； 6）工作时随时保持咨询台整洁美观；

7）工作期间不能接打手机，如有急事接打时应该回避或到后场接打；

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8）顾客至上，如遇顾客不满，禁止与顾客发生争吵，应该有礼有节，冷静处理，真诚接待，如遇不能解决的问题应请示部门领导协助处理；

9）客服部工作人员要对商场的基本的外部经营情况应该熟知，对公司的企划活动、会员卡知识、专柜活动都要做详细了解，要全面、具体的向顾客宣讲，可参照营运规定相关要求；

10）遇政府部门和媒体记者采访时，应立即知会上级领导，不得随意接受采访； 11）做好每天的工作记录，对未尽事宜做好交接记录，并做好跟进；

12）空闲时间应做好服务准备工作，钻研商品、服务专业知识，做好服务台帐； 13）在收到任何物品时都要做详细的交接，填写“总服务台接收物品表”；

14）在岗时要始终保持良好的站姿或坐姿，如有顾客来要主动起身问候。并做到双手接递； 15）不得将自己的情绪带入到工作中，每天必须在开店前调整自己的情绪；

16）迎送宾时总服务台人员做好迎送宾工作，所有人员在总服务台里面以标准站立姿势送宾； 17）接听外线电话时请用标准用语：您好！××××顾客服务部！同时做好电话记录，结束语：“谢谢您，祝您愉快！再见。”确认对方挂断电话后，再挂断；

18）如在接听电话时，顾客前来咨询，需向顾客致意，示意顾客稍候； 19）不得使用工作电话打私人电话。总服务台电话，外部门不得借用；

20）如遇顾客投诉，必须记录顾客的姓名、电话和事由，并马上联系相关人员了解情况，及时给客人回复，及时解决问题；并做好回访工作。 5.9服务监督管理 5.9.1投诉监督管理

5.9.1.1客服部应定期对客诉进行统计、分析及回访，并制作《客诉周统计报表》、《客诉月统计报表》、《客诉月分析报表》上报至总经办；

5.9.1.2客服部应根据投诉内容及时进行处理和反馈，解决方案落实到时间点和责任人； 5.9.1.3投诉导购员服务质量的，一经查证属实，按（（导购员违规行为处罚细则》处理，由营运部执行；

5.9.1.4总经办每周对反馈之客诉进行抽查回访，回访过程中遇顾客不满意的，一经查证明显处理不当的，退回当地客服部重新处理，客服部需将重新处理结果于一周内上报至总经办；

5.9.1.5投诉商品质量的，经相关检测机构检验属实，对商品作下柜处理，同时视情节轻重，给予专柜罚款、品牌撤柜处理，由营运部执行；

5.9.1.6投诉属商场编制内人员服务质量的，一经查证属实，视情节轻重，分别给予被投诉人员批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由客服部报人力资源部执行；

5.9.1.7客服部须对各部门受理及协助解决客诉的工作进行监督和定期检查，一经发现有推诿、延迟、隐瞒不报等现象且情况属实，对相关责任人处以批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由客服部报人力资源部执行；

5.9.1.8总经办须对客诉受理、解决工作进行监督和定期检查，一经发现有推诿、延迟、隐瞒不报

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等现象且情况属实，对客服部相关负责人处以批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由人力资源部执行。

5.9.2顾客满意度调研监督管理

5.9.2.1要求在开店两年以后，公司逐步实施神秘顾客走访制度；

5.9.2.2神秘顾客是人力资源部聘请的相对独立的3名以上消费者，并接受相应专业培训合格后方可上岗，神秘顾客必须对商场商品结构、品类、质量、价格、营销活动、服务、购物环境等起着监督检查作用，检测内容和项目由公司根据营运管理情况适当调整；

5.9.2.3神秘顾客每月最少2次以上到商场进行实地检测，并于一周内提交检测报告至公司人力资源部；

5.9.2.4公司人力资源部根据检测报告进行分析，并将分析报告报总经办，根据检测和分析报告对相关的当事人进行奖惩；

5.9.2.5神秘顾客原则上任期半年，到期后人力资源部根据考核结果进行适当调整； 5.9.2.6连续2个月未履职责的神秘顾客将视为自行解约，由人力资源部及时补足数量。 5.10服务产品研发及管理 5.10.1服务产品开发

5.10.1.1公司营运部必须对服务性产品的研发过程建立研发手册，并根据研发手册开发相关服务产品，设立公司服务项目；

5.10.1.2开发服务产品前必须针对本地市场特点和需求，设定目标，进行服务产品同行市场调研和顾客需求市场调研；

5.10.1.3根据市场调研结果、本公司现有服务项目和顾客服务需求，结合公司现有资源进行可行性分析，形成可行性报告；

5.10.1.4对服务项目进行产品设计和规范流程的建立；

5.10.1.5对设计开发的服务产品的投入费用进行测算和收益评估，确定新服务产品的可行性； 5.10.1.6对新建立的服务产品和项目必须建立检查、考核和评估机制；

5.10.1.7对评估可行的新服务产品方案和评估进行报批，具体流程见服务性产品研发报批流程； 5.10.1.8对获得批准的服务产品投入运行，试运行3个月后出具评估报告，根据评估结果确定是否继续推行此服务项目；

5.10.1.9对推行的服务项目每半年进行一次顾客回访、问卷调查，结合顾客投诉意见，对服务项目进行评估，评估内容包括服务项目的运行质量、产生的效果、运行成本和顾客反响，对效果不理想、服务顾客作用不明显、成本超出预期的服务产品进行改进或撤消，撤消流程须上报总经办。

5.10.2服务产品监管制度：

5.10.2.1对本公司商场设立的服务项目建立服务体系，设立相关服务项目的责任人，责任人必须对服务项目设施进行日常保管、检查和维护；对服务设施要做好登记，每日检查要做好检查记录，对已损坏的服务项目设施及时保修，因为管理、使用不当造成服务设备、设施损坏，公司相关部门可对相关责任人处以赔偿、罚款处罚；

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5.10.2.2责任部门必须注意服务项目设施本身安全隐患和使用过程出现的安全问题，严格执行检查制度和操作流程，发现问题及时上报、整改。

第六节 运营每日工作流程

6.1营运部每日工作流程 6.1.1营业前工作：

步骤内容要求

1）、8:30－8:50 导购员进场

导购员进场楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场，检查工装、工牌及仪容仪表。保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2）、9:00－9:10 主管晨会

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 （1） （2） （3） （4）

通报部门、柜组销售状况；

总结目前工作中存在的问题及改正方法； 安排当天工作并提出要求； 传达上级指示，精神及促销信息等。

3）、9:10－9:25 导购员晨会 各楼层管理员召开导购员晨会。 （1） 通报柜组销售状况；

（2） 总结目前工作中存在的问题及改正方法； （3） 安排当天工作并提出要求； （4） 传达上级指示，精神及促销信息等。

会议结束后，导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等。 4）、9:10－9:25 值班经理、主管巡场

值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 （1） （2） （3） （4）

检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 检查收银机开启状况，收银台准备状况。

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