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第四章 评估客户需求

一、需求的种类

客户的需求一般分成两种：获取利益和避免损失，如图4-1。在评估客户需求时，应该判断客户属于哪一种。

获取利益 避免损失

图4-1 客户需求的类型

二、需求对比分析

当确定了客户需求类型后，分析客户的需求，如图4-2，客户需求的对比。

图4-2 需求对比分析

三、满足需求的要素

1、满足利益需求

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? 更低的费用 ? 更高的收益 ? 更好的质量 ? 更多的赠品 ? 更多的功能 ? ........... 2、满足情感需求

? 温情的话语 ? 热情的态度 ? 专业的形象 ? 响亮的品牌 ? 合适的外形 ? .............

四、个人客户的典型需求

1、 现金及个人信贷管理 2、 投资规划

3、 居住于抵押融资规划 4、 教育投资规划 5、 风险管理与保险规划 6、 个人税务规划 7、 退休规划 8、 遗产规划

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第五章 销售执行

客户经理在执行销售时，分成四个步骤，见图5-1，在这四个步骤中，还贯穿了客户异议处理。

客户异议处理 图5-1 销售执行四步骤

一、开场 1、开场目标

? 拉近与客户的关系 ? 营造良好氛围 ? 给客户减压 2、开场的环节

(1) 自我介绍

示例：我叫王运，希望能够给你带来好运！ 注：

? 自我介绍要有特色，力争给客户留下深刻的印象；

? 见面时握手会比较好，通过肢体语言上的接近拉近心理距离。 (2) 感谢贵方接见

示例：非常感谢您今天过来。 (3) 寒暄/赞美/寻找话题 示例：

寒暄——最近变天，好多人感冒，要注意身体啊。

赞美——您的衣服看起来很有档次，又修身，在哪里买的？我也去看看。 寻找话题——最近北京、上海等几个城市正在推行购房限制政策，据说咱们

市也要有类似的政策，您有没有留意到？

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(4) 道明来意/减压

示例：今天约您过来主要是我们行正在搞活动，我特别给您申请了两张电影

票……。根据最近的股市行情，我们行刚刚推出一款有针对性的理财计划，好多像您这样的老板都选了，顺便给您介绍一下，当然买不买都不重要，顺便了解一下……

(5) 时间预约

示例：可能会耽误您十多分钟的时间。

二、需求探寻

在探寻客户需求时，不能盲目，需要技巧让客户表达心声： (1) 提问的技巧——让客户讲出心里话 (2) 倾听的技巧——刺激客户的表达欲望 (3) 观察的技巧——客户的行为会说话 1、提问的技巧

询问是引导客户，了解客户真实需求的环节。

在倾听客户需求的过程中，对于需要确认的内容以提问的方式来进行。询问的过程中有以下要点：

(1) 不能以质问的口气询问客户，要注意自己的语音语调。 (2) 多用“请问”。

(3) 询问的过程中要面向客户，进行眼神交流，不得始终看着手中单据或电

脑屏幕向客户发问。

(4) 对于喋喋不休或者无理取闹的客户，可在客户语言停顿中加入询问的方

式来引导客户，如“请问您要说的问题是……吗？”

2、倾听的技巧

倾听是与客户沟通的第一步，也是非常关键的一步。

倾听是收集信息的过程，对理解客户至关重要。倾听能够创造一种安全友好的气氛，使客户能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。倾听的过程中有以下要点：

(1) 倾听时，目光转向客户；面带微笑，并伴随适度的点头。

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