2013年全国政协委员、香港经贸商会会长李华率领香港商界

联合访湘团

前厅部VIP接待方案（文案）

一、VIP接待通知单

贵宾接待通知单

√ 更改口 取消口 新订□

姓 名 随行人员 李华 男 25 性 别 女 5 男 联系人 联系人 职 务 朱宏辉 胡思华 经贸商会会长 联系电话 联系电话 接待规格 VB 15766668888 13808482222 CA3688 CA4603 接待单位 长沙市政府办公厅 抵店时间 离店时间 2013年 03 月 21 日 16 时 00 分 2013年 03 月 24 日 09 时 00 分 主宾房号 2828 2816 2818 2819 2820 2821 数量 1 航班/车次 航班/车次 √ 普通客房口标准客房口标准套房□√ 温馨套房口高级套房口高级客房□客房安排 随宾房号 2822 2825 2826 2829 2830 2831 2832 2620 2621 26019 数量 2616 2615 2612 2611 2610 2609 21 商务套房口商务客房口行政客房口 √至尊客房口大使套房口 至尊套房□主席套房口总统套房口 √ 谈判厅口 会议室 大型会议室口 中型会议室口 小型会议室口 会见厅□团队成员中有一半人超过60岁；豪华房温度26°；李华先生习惯软床和高枕；酒店早餐；湖 南省副省长将于21日17:00会见代表团全体成员，并举行欢迎晚宴；22日9:00~11:00在酒店与特别提示 有关长沙市地方政府官员和企业人士交流座谈，并共进中餐；14:00~17:30由华天国旅负责游览长 沙市内景点 学生填写或勾选以上栏目的内容 总经理室 夏小杰 销 售 部 唐新军 √ 大堂副理迎接□√ 宾客代表迎接□√ 前 厅 部 部门经理迎接□√ 大堂副理欢送□√ 宾客代表迎接□√ 部门经理欢送□√ 金钥匙□ 宾客代表□√ 大堂迎接□√ 专车□√ 机场迎接□√ 客房登记□√ 前台登记□√ 行李□√ 主管迎宾□√ 礼仪团队□√ 门童□√ 欢迎标语□√ 指示牌□√ 红地毯□√ 手花□√ 欢迎信□√ 贵宾卡□√ 纪念品□√ 香巾□√ 专梯□√ 贵宾专用通道□√ 杂志□√ 书籍□ 报纸□√ C级□ D级□ 鲜花A级□ B级□√ C级□ D级□ 配置规格 果篮A级□ B级□√ C级□ D级□ 点心A级□ B级□√ C级□ D级□ 酒水A级□ B级□ 学生勾选上栏的选项 客 房 部 李华先生习惯软床和高枕；团队成员中有一半人超过60岁；请调好室内温度26°。 酒店早餐（准备具有湖南特色的口味偏清淡，色泽鲜艳的早餐，并准备糕点、茶）；湖南省副省长将于21日17:00会见代表团全体成员，并举行欢迎晚宴（注意菜肴的搭配、食用各种食品数量、餐 饮 部 食物偏好）；22日9:00~11:00在酒店与有关长沙市地方政府官员和企业人士交流座谈，并共进中餐； 保 卫 部 门前迎接、协助行李、门前秩序；使用全新白手套，要求仪容整齐、微笑、致意、欢迎。 康 乐 部 工 程 部 保证客房的设备正常，并在客人抵店前检查VIP电梯 抄 送 客房部、餐饮部、保卫部、前厅部、销售部、人力资源部 费用付款方式 现金 折扣 分 送

2013年 3 月 18 日 通 知 人 邹群芳 二、抵店前准备

负责人：凌黎明（前厅部经理）

时 间：2013年03月21日—24日

1、接待主管预定信息的接收、传递与预订房间

（1）接待主管接到《VIP接待通知单》，及时记录VIP信息和特别要求，要求本部门当值员工做到准确无误；记录接待单位的联系人和联系方式；将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复查工作。

（2）接待主管根据VIP要求安排房间，通知并确认餐饮部、客房部的宴会、酒会和接见厅的安排。

（3）接待主管提前6小时准备房卡（豪华套准备两片钥匙）、欢迎信、入住登记表，确保无误，装入贵宾信封，存放在宾客代表处；复核VIP客人的资料，准确输入电脑，注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；贵宾抵店前1小时，通知客房部做好相关准备。

（4）选择VA级果篮、鲜花、酒水、点心；准备酒店宣传册、市区游览图和工艺品作为礼品，并附总经理名片；通知准备欢迎标牌、红地毯、香巾等。 （5）、与华天国旅负责人联系确定长沙市区游览景区等事宜。 2、大堂副理的前期准备工作及VIP房间检查

（1）提前一天通知总经理办公室下出车单，告知航班信息，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。申请24小时专车一台。

（2）贵宾抵店前6小时，与宾客代表一起检查VIP房的钥匙、清洁、物品配备和电器设备工作等情况；检查VIP礼品、欢迎信、贵宾卡、总经理名片等；检查房间周围环境。

（3）贵宾抵店前1小时，再次检查大堂迎接的欢迎标语、指示牌、红地毯、香巾等迎宾工作；提前30分钟，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光；抵店前20分钟，通知工程部提前准备专梯；提前15分钟，固定转门、铺设红地毯、启动贵宾专用道。确定预留车位，1台酒店中型车，6台小车。

3、礼宾部服务准备

（1）行李员8人，准备足够的行李标签，专人负责VIP行李，护送贵宾团 队行李至客房或帮助办理行李寄存。

（2）门童2人，门前迎接、协助行李、门前秩序。

（3）专职迎宾2人（宾客代表、大堂副理）；礼仪团队8人，负责引领、欢迎。 （4）以上人员提前15分钟到位。 4、宾客代表的贴心准备工作

（1）提前三天与接待单位核对VIP以及随宾信息，注意行李信息。 （2）提前两天与接待单位确定用餐情况，确定招待宴会的人数、桌数、规格；通知餐厅部与接待单位接洽，提前做好用餐安排和布置宴会。

（3）提前一小时提醒客房部将房间温度设定为26° 三、抵店时接待

负责人：凌黎明（前厅部经理） 时间：20123年03月21日 1、机场迎接服务

副总经理与机场代表协同省政府相关接待人员前往机场迎接；准备鲜花，接机欢迎牌；行李领班与行李员共8人随行，机场处理行李，做到准确、快捷。

2、大堂迎接服务

（1）大堂副理与接待单位确认客人抵达的准确时间，提前15分钟通知总经理办公室及前厅部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等部门经理大堂迎接。 （2）礼宾部专职迎宾2人：接车、引领1人，电梯控制1人；礼仪团队8人：迎宾6人，香巾2人；门童2人。礼宾人员统一使用全新白手套，要求仪容整齐、微笑、致意、欢迎。

（3）礼宾部行李员8人：专人护送VIP行李，在VIP进入房间5分钟内送达房间；满足随宾行李运送与寄存要求，复核行李标签，随宾进入房间10分钟内送达房间。行李员应主动上前问候客人，协助引领随宾。

3、入住登记服务

（1）由总经理引领经专用电梯送VIP进入房间，简单介绍饭店和房间，询问房间温度是否舒适；前厅部经理为 VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；告知客人（或陪同工作人员）大堂经理电话号码并24小时值班；离开房间时预祝VIP居住愉快；将填写完整的《入住登记表》转交给前台接待主管，做入住电脑手续。

（2）VIP客人进入房间时为客人送上欢迎茶（四季养生茶）

（3）由大堂副理引领高级客房随宾前台登记，引领送至房间，简单介绍房间，预祝住店愉快。

（4）前台接待目送客人上楼，迅速以电话通知客房；复核有关VIP客人的资料的正确性，记录入住手续办理情况。

4、住店期间服务

（1）准备温馨红色天气牌；餐饮菜肴口味偏清淡，菜肴的色泽鲜艳，粤菜口味，比味道以鲜甜为主，并注意团队成员中有一半人超过60岁。

（2）每日核对 VIP客人当日消费并将相关报告大堂副理复检。

（3）总机根据接待方的安排，准确传递叫醒电话、用餐情况等信息，提供酒店其他服务信息。

（4）商务中心做好为VIP团队传真、打印、代发等的准备。

（5）大堂副理及时获取VIP的最新行程表及有关更新信息，迅速做出反应，满足VIP以及随宾的要求。

四、信息储存

(1)复核VIP资料的正确性，建立宾客档案，作为今后服务的参考。 (2)储存来自餐饮部的VIP用餐口味、食用各种食品数量、食物偏好与评价

等信息。

（3）储存来自客房部的客房物品使用情况、水果食用情况、客人生活细节等信息。

（4）储存VIP客人使用酒店内各营业场所情况。 五、接待要求

（1）前厅所有员工都要认识到此次接待的重要性并熟记接待日程。 （2）接待期间前厅部所有工作人员做好保密工作。

（3）接待期间要保证充足的人手，做好各种应急服务，确保为客人提供主动、热情、周到的服务。

（4）对接待方出的要求要尽量解决，如不能解决要及时汇报领导。 （5）前厅部所有员工做到走路轻、说话轻；接听电话声音亲切，吐字清楚。 （6）确保接待期间信息沟通及时准确。

（7）各岗位快速通道责任人及相关人员手机保证24小时开机，接待期间将手机调成震动。

第三大组第二小组：胡思华、朱宏辉、凌黎明、邹群芳