于特殊原因导致的快件延误情况，建议及时通知客户

第二：问题处理态度。在对账单准确详细方面表现较差。宁波顺丰确保计费透明性和准确性，对于大件的货品，确保在客户面前准确计重；针对月结客户，确保准确提供给客户详细的对账单。

第三：处理问题及时性。宁波顺丰寄送物品范围、协助您工作便捷、收派员了解客户需求需要重点关注。

第四：处理问题合理性。客服了解客户需求，包装物料提供，尽量站在客户的角度，根据客户需要可提供包装袋，国内国际面单。

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结 论

快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。本文在充分调研的基础上，结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状，制定调查方案。本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用数据统计分析对调查数据进行深入的分析，得到快递业服务质量中各个要素对快递业服务质量的贡献率，主要结论如下：

第一：分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的题。

第二：根据服务质量的评价方法制定出相应的调查方法，即问卷调查。设计问卷并在宁波市开展问卷调查。

第三：针对目前宁波顺丰速运服务质量，对调查采集的数据进行定性和定量的分析，得到各评价要素对快递业服务质量的贡献大小，即：必备属性指标(投递稳定,投递安全可靠)>绩效属性指标(保持客户联络,计费透明可靠) >魅力属性指标(跟踪信息准确,价格物有所值)>弱影响属性指标(对账单准确详细，客服业务熟练).

本文针对快递业服务过程中服务质量的有关要素进行了一定的探讨，但是鉴于篇幅和个人精力和时间的限制，还存在以下一些不足。

第一：问卷调查的规模相对较小，如果能够适当扩大调查规模，得到的贡献率精度会更高。

第二：由于快递业服务质量的相关影响因素很多，比如电子商务与货物跟踪等与快递业的有机结合会使得质量得到进一步的提高。在以后的研究中可以将快递业发展过程中这些新的影响因素考虑进去，将快递业服务质量评价量表进一步完善。

第三：本文未能对影响快递服务质量的其他一些因素更深入的研究，今后的研究中可以对此进行更深层次的探讨。

第四：对于快递业的研究只限于快递业服务质量，研究面稍显狭窄。在以后的研究中可以从政策、行业定位等宏观角度对快递业进行深入全面的探究。

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? 参考文献

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[18]Rust R．Oliver R．Service quality：new directions in theory and practice[M]．ThousandOaks，CA：Sage，1 994.

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调查问卷

宁波顺丰速运服务质量调查问卷

尊敬的女士／先生：您好!

非常感谢您参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究之用，旨在 研究我市快递业服务存在的质量问题，无任何商业用途，更不会泄漏您的 任何隐私。该问卷无需署名，只需进行简单的选择，请根据您的实际情况 填写。谢谢合作!

一、个人基本信息(请在所选项字母上打√，下同)

1．您的年龄：A．20岁以下 B．20-29岁 C．30—50岁 D．50岁以上

2．您每月的运费段：A. 300元以下 B.300-2000元 C．2000-1万元 D．1万以上 3．您使用顺丰速运的年限：A．1年以下 B．1-3年 C．3—5年 D．5年以上 二、顺丰速运服务质量调研 品牌形象 1. 有亲和力 2.值得信赖的速递公司 3.有实力，规范化的公司 可靠度 5. 网络覆盖 6.货物安全性 7.快递时效性. 8. 投递可靠性 9. 产品范围 服务过程 11.收派服务. 12.客服热线 13账务服务. 14.售后服务 15.便利服务 价值 17.价格稳定性 18.价格物有所值.

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非常不同意 一般 非常同意 ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦ ①--②--③--④--⑤--⑥--⑦