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导致故障的原因，提出临时解决措施和根本解决方案，防止同类问题的再次发生，以提高服务水平，降低故障率。

? 问题识别，采用Top N分析法以及层层钻取的功能，定位问题；支持从事件管理等流程创建问

题单。

? 问题分析，通过鱼骨图分析法，从人、机、料、法、环5个维度，找出问题的根本原因。

? 已知错误，识别问题后，可定位为已知错误，并提供临时解决措施给相关的事件；找到根本解

决方案之后，可发起变更流程。 2.10.4. 变更管理

变更管理对应交通管理流程中的变更管理流程，针对交通管理基础架构的变更进行评估和影响分析，有效的控制变更，降低或者消除变更对业务造成的影响和风险。 ? 提交RFC。

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? 变更日历，通过图形化的方式展示所有正在进行中的变更，可帮助用户跟踪变更的进度和执行

情况。

? 变更审核，可按标准变更、紧急变更等不同的变更类型，走不同的变更审核流程（可跨多个部

门，进行多级审批等），来对变更可能造成的影响、成本、存在的风险以及可行性等进行评估和分析。

? 变更实施后评估变更效果（变更实施是否成功，是否达到预期效果等）。 2.10.5. 发布管理

发布流程对应交通管理流程中的发布管理流程，它是变更管理的一个子流程，负责变更的实施，它通过构建、测试、上线等流程确保只有经过完整测试与得到授权的CI才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。发布的最终结果将会反映到CMDB(配置管理数据库)。

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图：发布控制台

? 提交发布请求。

图：新建发布请求

? 发布调度。

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2.10.6. 资产配置管理

CMDB是交通管理最佳实践的基础和核心模块，所有的交通管理资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员、文档等，均可被识别为配置项（Configuration 交通管理em）并存储在CMDB。配置管理分别提供了配置规划、配置识别、配置审计、配置项状态报告等功能来确保CMDB的正确性、一致性，并对其它服务流程提供配置以及配置关系信息。

? 通用的CMDB模型，我司的CMDB采用面向对象的数据模型，来存放CI以及CI之间的关系，灵

活性、可扩展性强；同时提供了一套模板，供快速熟悉和使用。

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