汽车售后服务管理教学实施方案 25 课题：模块五 索赔管理 单元2、3 课次：7 教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件 教学目的： 1、 通过学习，使学生掌握索赔的意义、条例和原则。 2、 掌握零件索赔流程及《索赔登记卡》的填写内容。 教学重点： 《索赔登记卡》的填写内容。 教学难点： 《索赔登记卡》的填写内容。 教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业） 1、复习旧课、导入新课（约10min） 2、新课讲授（约70min） （1）索赔条例 （2）索赔程序 3、小结与巩固练习（约10min） 课后记：

模块五 索赔管理

（一）回忆旧课，导入新课：介绍“索赔及索赔意义” （二）进入新课

汽车售后服务管理教学实施方案 26 单元二 索赔条例

一、索赔条例

介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的情况 索赔案例：使用问题不给赔偿

李先生当初买了车后，兴冲冲地在一家非厂家指定的维修厂加装了电子防盗器、中控装置，但此后该车的电路常常会出现一些小毛病，为此，李先生向厂家提出了索赔。 请问：李先生能够得到合理的赔偿吗？ 二、索赔原则

1.索赔期间的间接损失汽车生产企业不予赔偿；

2.索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换,更换下来的零部件归汽车生产企业所有；

3.经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向汽车生产企业的备件部门提出索赔；

4.关于常规保养，汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用，经销商有责任为用户的车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行解决；

5.严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商承担；

6.严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况，责任由经销商承担； 7.空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔；

8.对于汽车使用维护过程中需要进行的调整项目，各汽车生产企业不单独为用户办理索赔项目：

三、备件索赔原则

1. 以更换之日起（日期以发票为准），备件在一年内且里程不超过10万公里，出现质量问题，客户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 2.关于备件索赔的有关规定说明：

(1)对于蓄电池的索赔：只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请，对于蓄电池电量不足的情况, 不能提出索赔申请；

(2)对于传动轴总成、空调系统及后桥总成的索赔，汽车生产企业原则上不予受理。 四、整车退换原则

汽车售后服务管理教学实施方案 27 1、符合以下原则可以为客户退换整车

①由于重大产品质量问题引起，故障无法完全排除或者修复达不到有关要求，影响客户的正常使用。

②重大客户投诉引起的。

③客户购车1周内，就发现重大质量问题，客户不同意维修处理，强烈要求退换车的。 2、以下情况原则上不同意退换整车

①购车时间超过2年或者行驶里程超过10万KM。

②车辆没有按规定到经销商处保养或者车辆故障是由于客户使用操作不当引起的。 ③车辆故障由于加装、改装引起的（改装未经汽车生产企业允许） ④通过经销商维修（或者零部件的索赔）可以达到商品车质量标准的。

单元三 索赔程序

一、零件索赔程序 1、客户向经销商索赔 （1）提出索赔要求 （2）经销商鉴定 （3）开具任务委托书 （4）维修技师拆检鉴定

（5）索赔员进行索赔件的真假鉴定

（6）根据索赔金额的大小执行不同的索赔程序 （7）确认可以索赔车辆：填写索赔件的名称及故障现象 ◆索赔员填写《索赔申请单》，索赔件返还

◆索赔件状态为1（汽车生产企业索赔库管理员把返还索赔件对照《索赔申请单》进行审核。

（8）打印领料单，进行维修 （9）结算

2、经销商向汽车生产企业索赔

（1）索赔软件管理系统将确认的《索赔申请单》转入索赔结算库，经销商根据月结算信息开具增值税发票并录入系统，按月进行索赔结算。

（2）汽车生产企业财务人员审核发票，通过系统转为备件款

汽车售后服务管理教学实施方案 28 3、汽车生产企业向零部件生产企业索赔

（1）汽车生产企业售后服务部门把审核后的《索赔申请单》按协作厂分类，并打印《售后服务外协件索赔单》

（2）索赔款从协作厂货款中扣除 （3）通知协作厂取回索赔件，否则销毁 二、整车索赔流程

1、经销商服务总监填写《整车索赔申请表》，报汽车生产企业区域负责人员。

2、汽车生产企业现场服务代表初步判断是否符合整车索赔原则，技术经理进行技术鉴定并反馈鉴定结果。

3、经销商根据《乘车索赔申请表》的批复和情况说明报售后产品责任部门。

4、产品责任部门上报各级领导审批并反馈，由现场服务代表和经销商共同为客户办理手续。

5、提车，返回旧车，从经销商的购车款中扣除车辆折旧费用。 6、经销商与客户办理车辆交接手续。 三、索赔登记卡的填写 （一）索赔登记卡

（二）填写说明—服务站编号

1、一汽-大众特约服务站编号，7位数，由售后服务部提供。其中一汽-大众编号为三位数字（1、2、3位）；地区编号为两位数字（4、5位）；服务站编号为两位数字（6、7位） 2、索赔申请单编号，6位数 年份：1、2位；序号：3、4、5、6位； 3、任务委托书号， 13位数 修理类别：2位；年、月、流水号：11位； 注：0-首保，1-索赔，2-保养，3-小修，4-大 修, 5-事故车, 6-返工。 当前年4位，当前月2位，流水号5位， 如：1-20040100001

4、索赔类别（由索赔件的来源决定)

5、引导数据，共4位，揭示各类质量担保形式的可能性，每一位数都有一定的揭示作用，各位数字分别代表：第一位数： 保用车型 第二位数： 记帐形式 第三位数： 保用内容 第四位数： 合同方式 6.型号，共六位

编写方法：介绍2004年以后的编写方法