汽车售后服务管理教学实施方案 13 单元三 接待礼仪

第一部分：内容讲授 一、仪容仪表 1、男服务顾问 2、女服务顾问 二、肢体语言

微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片 三、服务用语 1、声音运用 2、标准服务用语 3、最常用的礼仪敬语 4、禁忌语言 四、电话礼仪 1、接电话的注意事项 2、拨打电话的注意事项 3、转接电话标准用语 4、留言电话的注意事项 五、道歉的技巧 六、常用礼节 1、问候礼仪

2、座次礼仪（图2-10） 3、奉茶和咖啡的礼仪 4、建立良好的人际关系

第二部分：观看视频：广本售后服务流程教学录像 第三部分：学生到实训室现场模拟练习 （三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容

汽车售后服务管理教学实施方案 14

课题：模块三 车间修理 课次：4 教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件 教学目的： 1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程（时间）间隔和项目 3、掌握首保的目的及业务的各项规定 4、了解钣金和喷漆的工艺流程 5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 6、了解车间维修管理的内容 教学重点： 1、熟悉车间修理的类型 2、掌握首保的目的及业务的各项规定 3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 教学难点： 掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业） 1、复习旧课、导入新课（约10min） 2、新课讲授（约70min） （1）车间修理类型 （2）车间修理管理 3、小结与巩固练习（约10min） 课后记： 完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。

汽车售后服务管理教学实施方案 15 模块三 车间修理

（一）回忆旧课，导入新课： 简单总结上次课模拟练习的收获。 设问： 在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的？ （二）进入新课

单元一 车间修理类型

一、汽车保养 1、定期保养

举例：迈腾轿车定期保养项目（表3-1） （1） 常规保养 （2） 定期更换正时皮带

（3） 定期更换自动变速器油（ATF油） （4） 检查底盘 （5） 首保 2、季节保养 二、机电维修

发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验 维修案例：ABS系统不工作 三、钣金喷漆 1、汽车钣金

（1）汽车划痕修复基本方法 （2）车身凹坑的修补 （3）锈孔或裂口的修复 （4）汽车钣金维修工的要求 2、汽车喷漆

（1）涂装前的准备工作 （2）喷涂中间层油漆 （3）喷涂面漆

（4）汽车喷漆维修工的要求

汽车售后服务管理教学实施方案 16 单元二 车间修理管理

一、维修质量的管理 1、汽车维修质量管理制度 2、维修质量控制 3、汽车维修质量管理方法 二、维修技术管理 1、技术文件管理及使用

2、专用工具及测量仪器的技术管理 3、售后车辆信息反馈 4、经销商内部培训

（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。