汽车售后服务管理教学实施方案 5

课题：特约经销商基础知识 课次：1 教学方法：讲授、讨论 道具：教材、多媒体课件 教学目的： 1、掌握四位一体特约经销商的概念 2、了解经销商与主机厂之间的关系 3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工 4、了解经销商重要岗位人员的职责 教学重点： 1、掌握四位一体特约经销商的概念 2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工 教学难点： 熟悉经销商的部门设置与岗位分工 教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业） 1、复习旧课、导入新课（约10min） 2、新课讲授（约70min） （1）特约经销商概况 （2）经销商的组织机构与人员管理 3、小结与巩固练习（约10min） 课后记： 完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。

模块一 特约经销商基础知识

（一）导入新课： （二）进入新课

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单元一 特约经销商概况

一、特约经销商概念 1、四位一体特约经销商

整车销售(sale)、 售后服务(service)、 零配件供应(sparepart)、 信息反馈(survey) 2、单一服务经销商

售后服务、零配件供应、信息反馈 没有整车销售职能

二、标准的四位一体经销商特点（P2） 举例：一汽-大众经销商建设 （一）签订《意向性协议》 建设

?建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》 ?一个月内提供初步规划： ?初步设计： ?审定：

?设计：按审定意见进行施工图设计

?装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修 ?验收：

?对标识系统颜色的要求：

（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》 ?R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》

?专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》

?岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》 ?备件订购：《经销商备件订货管理条例》 ?管理条件：《售后服务核心流程》 ?人员穿着：统一设计的工作服

（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写《开业申请表》，一汽-

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大众公司验收，合格后填写《开业审批表》，一汽-大众公司批准后，即可开业。 已开业经销商（服务）的权利和利益 三、经销商责任

四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：以三者关系图进行说明 五、汽车生产厂家对经销商的支持

单元二 经销商的组织机构与人员管理

一、经销商组织机构 1、经销商部门设置 （1）销售部

部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息

岗位人员：销售经理、销售顾问 （2）售后服务部

部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。反馈产品质量信息和客户意见

下属部门：服务部、 备件部、 技术部 （3）综合部

部门职能：财务、人事关系管理 下属部门：财务部、人事部

岗位人员：财务经理、会计、人事经理 3、经销商服务组织机构管理要求 二、经销商人员岗位描述 ◆请阅读书本P5-12页 说一说：

? 如果你想胜任服务顾问 这个职位，你具备哪些能力？ ? 你觉得你能胜任哪个职位？ 三、丰田经销商的组织机构及人员管理 1、丰田经销商的组织机构

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P13：图1-3

◆请根据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。 2、丰田经销商的人员管理 （1）服务主管

权限与职责，任职条件（P12-13） 介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”

七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；

步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。

（2）保修专员

权限与职责，任职条件（P14） （3）车间主管

权限与职责，任职条件（P14） （4）诊断技师

权限与职责，任职条件（P15）

（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容