汽车售后服务管理教学实施方案 37 (1)规定时间内订购必需的专用工具、检测仪器及设备。

(2)经销商如果以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消协议处理。 (3)经销商如有条件开展其它产品（如自动变速器等）的服务工作，则必须增订相应车型所需要增添的专用工具、设备。 2.专用工具及设备订购 3.专用工具及设备的到货清点 4.补订专用工具 二、 资料的管理 1、资料的发放管理规定

（1）资料的发放：一式两份，一份为维修服务人员借用，一份存档备查。 （2）资料的管理 ①建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜；

②所有资料应进行编码,并建立资料明细； ③建立资料目录及借阅档案。

④实行损坏、丢失赔偿制度，责任落实到人。

单元三 培训管理

一、培训项目

1、技术类培训：分为初级、高级、专家级。

（1）初级技术类培训：（适合刚进入汽车售后服务的维修检测人员）

（2）高级技术类培训：（适合经销商的技术经理（技术总监）和内部培训员参加。 （3）专家级技术类培训：（适合有一定技术实力和影响力的经销商派技术经理（总监）或内部培训员或资深维修人员参加。）

2、管理类培训：管理模式、客户沟通和服务营销三方面。 管理模式方面：核心流程培训

客户沟通方面：客户关系技巧、客户抱怨与冲突的解决技巧、电话回访的技巧等 服务营销方面：服务理念、时间控制模式、小组工作模式、经营分析等 适合从事服务管理的服务经理、接待人员及客户服务人员等参加。 3、索赔培训

内容：索赔工作流程、索赔管理条例、索赔件管理以及《索赔申请单》的填写、在网录入、时时上传、修改《索赔申请单》等项目。

汽车售后服务管理教学实施方案 38 要求具备计算机基础和对索赔件损伤原因的分析能力（有一定的维修基础知识）适合经销商的索赔员和服务经理。

4、计算机业务培训 内容：企业应用的ERP系统 4S店的索赔员和服务经理等必须经过该项培训。 5、备件培训 内容：业务培训和网络订货

备件业务培训：汽车生产企业的备件体系、备件订货及管理系统、备件管理条例及备件的图册或电子目录系统等

网络订货：电子目录使用、在备件网络系统上建立订单及发送、订货跟踪等内容。适合经销商的备件经理及备件计划员参加 二、培训流程及规定

1、培训管理流程（图6-1 培训管理流程图） 2、培训有关规定 （1）培训方式

◆有计划的定期培训（按照培训通知进行）

◆应经销商要求的不定期培训（经销商根据本企业的实际情况，申报培训内容，听候汽车生产企业售后服务部门的安排）

◆其他方式的培训：下发自学手册，自行学习；组织相互学习

（2）培训的联系方式：通过网络系统了解培训信息，准确及时地通过网络申报培训、查询培训通知及回复回执。 （3）经销商内部培训 （4）各类培训的考核

单元四 信息管理与网络管理

一、信息管理 1、信息来源

2、信息分类及传递方式

（1）信息分类：文件、函电；经销商基础信息；人员信息；《经销商运营月报》；服务营销信息；车辆信息反馈；技术服务手册；电子服务信息系统；其他信息等 （2）信息传递的方式：内部网络系统，传真、邮件等 3、信息管理

汽车售后服务管理教学实施方案 39 1）.文件、函电的管理；2）.基础信息管理；3）.人员信息管理；4）.《经销商运营月报》管理(表6-3)；5）.服务营销信息管理（各活动总结、经销商年终工作总结等要求反馈信息至汽车生产企业）6）.车辆信息反馈管理；7）.技术服务手册管理8）.电子服务信息系统（ELSA）：以光盘或印刷资料的形式下发 9）.其他信息管理 4、信息存档及处理 5、对经销商信息管理考核 二、网络管理

1、经销商内部计算机网络管理系统 2、售后服务的ERP系统

（1）售后服务ERP系统的业务范围：经销商基础信息管理；索赔业务管理；备件订货业务；办公自动化等。

（2）售后服务ERP系统的接入方式：单点拨号方式；Internet方式

（3）售后服务ERP系统的有关人员要求：必须参加《ERP系统基础信息管理培训》，索赔员及备件订货员必须参加汽车生产企业的索赔及备件培训，合格后才能上岗。

3、售后服务ERP系统的购买方法：汽车生产企业与特约经销商采用统一软、硬件平台，并统一由汽车生产企业负责安装及维护。

（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。

汽车售后服务管理教学实施方案 40 课题：模块七 客户满意度管理 单元1-3 课次：10 教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件 教学目的： 通过本模块的学习，使学生理解客户满意度和客户忠诚度的关系；理解客户抱怨的原因，掌握客户抱怨处理的流程及沟通技巧；掌握提高客户满意度的流程；理解一次修复率对客户满意度的影响。 教学重点： 提高客户满意度的流程 教学难点： 掌握客户抱怨处理的流程及沟通技巧 教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业） 1、复习旧课、导入新课（约10min） 2、新课讲授（约70min） （1）客户服务体系概述 （2）提高客户满意度流程 （3）一次修复率对客户满意度的影响 3、小结与巩固练习（约10min） 课后记：

模块七 客户满意度管理

（一）回忆旧课，导入新课： 以介绍“客户满意度与客户忠诚度的表现”引入本模块新课。 （二）进入新课