二、客户投诉接待流程

客服总监 客服经理 客户投诉专员 客户 开始 ①礼貌迎接 来 访 ②探询目的 ③倾听、记录 陈述来访目的 ④安慰客户 ⑤分析问题 否 审批 协助处理 权责内 是 ⑥自行处理问题 ⑦传达处理方案 离开 ⑧送客 结束

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三、客户投诉处理流程

客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门 开始 购买产品 发现问题 否 ②问题否 是 ③查明原因和责任方 己方原因 ⑤提出处理方案 否 否 ⑥与客户进行协商 客户满意 ⑦诉讼程序 改进产品或服务 非己方的原因 ④相关部门协商 ①提出投诉意见 审批 ⑧按照方案执行 是 ⑨总结评价 结 束

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四、 客户信息管理

1、客户信息的岗位职责

职责1 负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整 职责2 负责客户信息管理系统的建立，完善客户信息库 职责3 负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析 职责4 抓好客户档案管理工作 职责5 制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度 职责6 负责制定客户信用等级评定办法、客户信用限度确定办法 职责7 负责制定客户信用状况变化分析办法 职责8 参与客户信息专员和客户服务部相关人员的绩效考核 职责9 完成客户服务部经理交付的其他工作

五、其他注意事项

1、订单出现客户与多个客服聊天，无法判定时，由负责人查看聊天记录，以聊天中的销售，服务，时长为依据判定。

2、顾客评价中提出表扬或批评的客服，将计入客服绩效考核中，视为服务考评成绩。

3、当休息，开会或者有事离开座位时，需及时告知顾客，避免出现顾客投诉服务态度差。

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4、在出售过程中如顾客有好的意见，客服可以记录下来，提交给负责人，在销售过程中有哪些款式比较热卖或出现较多质量问题的也需要及时提交报告。

5、出现维权，客服第一时间告知负责人，由负责人了解情况并处理。

6、出现比较难缠的顾客，客服应及时告知负责人，以免出现中差评。

7、活动期间，订单平分，无需备注姓名，但需要备注顾客的要求。

8、如有拒收件，退件，客服需要建立文档保存起来，必须注明退件原因。

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