了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。 请问：小杨在工作中犯有哪些错误？

[ 分析 ]

（ 1 ）购物次数安排过多；

（ 2 ）没有按计划带旅游团到定点商店购物； （ 3 ）违反“需要购物、愿意购物”的原则； （ 4 ）没有实事求是地介绍商品； （ 5 ）私自离团，让游客等候。

案例十：

某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 （ 1 ）地陪这样做，对吗？为什么？

（ 2 ）导游员应该怎样正确处理这一问题？

[ 分析 ]

（ 1 ）地陪的行为是不对的。因为： ① 地陪鼓励女游客购物太积极；

② 女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力； ③ 以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌； ④ 不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 （ 2 ）导游员应该：

① 当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会； ② 游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。 ③ 如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；

④ 顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉； ⑤ 如果项链是假的，一切责任由商店承担； ⑥ 如果项链是真的，鉴定费由游客支付；

⑦ 即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。

案例十一：

一个 23 人的新加坡旅行团在 X 市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后 , 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价 4000 元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900 元成交。 16:00 ，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换，上午参观结束后 , 她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。 13:30, 赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴 N 市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事 ? 为什么 ?

[ 分析 ]

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1 、错误 --- 带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理 ---- 导游员带团购物必须前往定点购物商店。 2 、错误 ---- 介绍商品不实事求是；正确处理 ---- 导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3 、错误 ---- 拒绝帮助游客退换商品；正确处理 -- 游客要求退换不满意商品 , 导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。

4 、错误 --- 多次强制安排购物，影响了正常的游览活动，正确处理 ---- 导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

案例十二：

地陪小韩带领香港旅游团一行 28 人浏览 W 市。按照旅行社计划安排，旅游团在 W 市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是 50 元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在 W 市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这 50 无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出 50 元，甚至 100 元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。 请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？

[ 分析 ]

小韩在处理整个事件中的不妥之处有：

（ 1 ） 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物； （ 2 ） 未接纳领队建议，强带游客进行购物； （ 3 ） 当游客面拆开信封，令领队难堪； （ 4 ） 让游客在车上等，自己下车换钱； （ 5 ） 把领队按惯例给的小费退给游客； （ 6 ） 以暗示方式向游客索要小费。 正确处理措施应该是：

（ 1 ） 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；

（ 2 ） 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上； （ 3 ） 尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突； （ 4 ） 不擅离职守；

（ 5 ） 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢； （ 6 ） 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。

案例十三：

正是春光明媚的四月。一天，杭州 XX 旅行社的导游员小谢带了一批远方来的游客在杭州游览。这批游客是清一色的年轻人，他们喜爱杭州的山水，早出晚归，但对旅行社安排的购物却兴趣全无。在宣布行程时，有部分游客就声明他们只要游览，而不想去参观、选购杭州的丝绸，连有名的 “ 龙井问茶 ” 也不想造次。这样一来，使得地陪小谢十分尴尬：不去，这是旅行社规定的项目；去了，又生怕游客闹意见。小谢处于两难之中。

照计划这天下午去 “ 龙井问茶 ” 。午餐时，小谢与游客闲聊对这次游程安排及对景点游览的反应。他想试探一下，如果游客仍对 “ 龙井问茶 ” 不感兴趣的话，那只好取消该项目。游客们对游程安排及景点游览均表满意，尤其是对小谢的热情服务表示感谢。小谢听了，心里美滋滋的。做导游的，有什么能比游客对自己的服务予以肯定而更令人高兴的呢 ! 但小谢心里始终惦记着去 “ 龙井问茶 ” 的事，他想，这时候建议游客去 “ 问茶 ” 是个机会。于是小谢说： “ 各位朋友，午餐这一餐不能吃好，但各位要吃饱，因为下午我们还有

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两个游览参观项目。其中一个是 “ 龙井问茶 ” ，大家从遥远的地方来到我们美丽的西子湖畔，确实不太容易。来到杭州，则一定要品尝一杯西湖龙井茶，这在我们杭州是个不成文的习俗，凡来者皆为客，请游客喝一杯香茶，这也是对游客的尊敬与欢迎。再说龙井茶名扬天下，它还是全国闻名的十大绿茶中的第一名茶。去 ‘ 龙井问茶 ' ，不光是喝杯茶，还是了解中国文化。因此，我建议大家一定要去。 ” 游客听了小谢这番话后，都一致同意去 “ 龙井问茶 ” 。

下午的第一站游览结束后，游客都兴高采烈地去了 “ 龙井问茶 ” 。当游客们听了有关龙井茶的历史、传说、功用的讲解，观看了茶农的炒茶表演及茶道表演后，纷纷惊叹龙井茶的非同凡响，并认为是真正的不虚此行。最后，游客们还都掏钱买了龙井茶。

[ 分析 ]

导游员有时会碰到游客不愿去定点购物商场的事情，这的确令导游员为难。时下，许多旅行社做计划时，都有明确规定，要导游员带游客去一两家定点购物商场。这样做，一则是为了规范旅游购物，二则也是旅行社经营的需要。地陪如果轻易接受游客的意见不去定点商场，将有违旅行社规定之嫌，当然也有损旅行社的利益。 但如果强迫游客去，则违反游客 “ 愿意购物，需要购物 ” 的原则。怎办呢 ? 作为地陪首先应通过自己的热情周到的服务，生动形象的讲解，博得游客的信任，以诚取信。取得了游客的信任后，许多事情就可以迎刃而解了。其次，在介绍商品时，必须实事求是，不可哗众取宠；所介绍商品，必须质价相符，不可伪劣假冒。否则，前面辛辛苦苦与游客建立起来的 “ 信任桥梁 ” 会因此轰然倒塌。本案例中，地陪小谢尊重游客意愿，在取得游客的信任后，适时适地地介绍游客去品茶、购茶，其做法是值得品味的。

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