导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山，一是要走路，一旦走上错道可谓心力交瘁。二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一个无可挑剔的好向导。

案例十：

1999 年 7 月，来自桂林的 6 位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在 5 ： 30 被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。

[ 分析 ]

旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。案例中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。客观地说，导游置身其中，着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及，着实令人同情，我们除了责备其技不如人之外，是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢 ? 比如：路线设计有无问题 ? 日程编排是否合适 ? 有没有进行必要的踩点踩线 ? 导游的选派是否慎重 ? 等等。“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，旅行社也只好关门了。

案例十一：

小徐是从 XX 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上 7 ： 30 ，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团 8 ： 00 在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8:00 。 10 分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了 ? ” [ 分析 ]

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好 8 ： 00 出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

1. 诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

2. 工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

案例十二：

一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游 , 因对该景区不熟 , 请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游 , 该社立即为其派了一位导游小姐。一路上，导游小姐带领他参观游玩 , 兴致颇高 , 他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，而他却

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没去过。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大打折扣。

[ 分析 ]

1. 随着旅游业的发展，各地都在不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。 2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做既不公平又不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。

案例十三：

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自 T 地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

[ 分析 ]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗 ? 是自己的讲解缺乏吸引力吗??如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢 ? 你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗 ? ”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢 ? ”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。

案例十四：

西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的团队都要到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的牌子 ——XX 旅行社，一年下来挣了 5 万多元。

[ 分析 ]

1 、学生学了一些旅游知识便将其应用于实践，还实实在在挣了钱，倒有几分灵气。但进入市场就要遵循市场规则，就要遵纪守法。国务院 1996 年 10 月 15 日颁布的《旅行社管理条例》第 2 条规定： “ 未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。 ” 对违规经营者的处罚问题，《条例》第三十二条规定： “ 由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处以人民币 1 万元以上 5 万元以下罚款。 ” 可见，

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旅行社是依法申请并经批准的企业， “ 牌子 ” 是不可随便立的。

2 ．导游是需要取得专业执业资格方可上岗的专业人员。我国《导游人员管理条例》第四条指出： “ 从事导游活动，必须取得导游证 ” 。第十八条明文指出： “ 无证进行导游活动，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处 1000 元以上 3 万元以下罚款，并没收违法所得。 ” 这当然是在以法规的形式维护旅游业的正常秩序，保护旅游者的正当权益。

途中旅游服务案例分析题

案例一：

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地入住星级宾馆后，大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

[ 分析 ]

该案例讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。

案例二：

德国 DG 旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。 请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的请求？

[ 分析 ]

（ 1 ）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可予以满足，或请领队在内部调换；无法满足时，要做耐心解释并道歉；

（ 2 ）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房，若有，可予以满足，但退房损失费和房费差价处理。

案例三：

从我国 A 城到 B 城旅游的一旅游团 20 人于 10 月 1 日入住 B 城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇非常生气地向小林诉说：认为小林分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。 请问：小林碰到这类事件应如何处理？至少写出三种解决方法

[ 分析 ]

（ 1 ）小林对此向李明夫妇表示歉意并积极做好工作； （ 2 ）小林和饭店总台商量，换了一间，问题解决了；

（ 3 ）小林和饭店总台商量，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇希望总台打折后愿付差价，问题就解决了；

（ 4 ）小林跟团内其他成员商量换房，经小林做工作，团内有两人愿意换房。

案例四：

部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？

[ 分析 ]

（ l ）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；

（ 2 ）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系； （ 3 ）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

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案例五：

为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去，在要宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？

[ 分析 ]

应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。

案例六：

你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理？

[ 分析 ]

（ 1 ）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（ 2 ）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（ 3 ）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

案例七：

一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

[ 分析 ]

（ l ）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（ 2 ）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

案例八：

某旅行团于 18 日早上到达 K 市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上 19 ： 30 观看文艺演出，次日乘早班机离开 K 市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。 针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？

[ 分析 ]

（ 1 ）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；

（ 2 ）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；

（ 3 ）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退；

（ 4 ）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留； （ 5 ）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（ 6 ）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码； （ 7 ）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。

案例九：

地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游者进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见

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