难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。

案例十五：

一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。在现场，导游员应采取哪些措施？ [ 分析 ]

立即组织抢救；

马上向旅行社及其有关部门报告；

自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心联系，请求援助； 游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板；

送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往。

送站服务及后续工作案例分析题

案例一：

一位日本旅游团离开大连时，游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ [ 分析 ]

（ 1 ）安慰日本客人；

（ 2 ）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点 （ 3 ）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找； （ 4 ）打电话向下榻宾馆客房部寻找；

（ 5 ）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；

（ 6 ）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；

（ 7 ）如果没有找到，应给客人去信致歉。

案例二：

导游员王小姐接待一新加坡旅游团在 Y 市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。” 请问：王小姐应该如何正确处理？

[ 分析 ]

（ 1 ）应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”

（ 2 ）王小姐一面安抚张先生的情绪，一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案； （ 3 ）王小姐报告当地接待社； （ 4 ）到当地接待社开具遗失证明；

（ 5 ）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明； （ 6 ）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照； （ 7 ）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续； （ 8 ）张先生所有费用自理；

（ 9 ）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系； （ 10 ）王小姐写出处理报告。

案例三：

一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的 X 先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客

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在原地休息，自己与全陪上楼寻找。 X 先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现 X 生僵卧在床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客， X 先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。请问： （ 1 ）地陪的哪些做法不妥？（ 2 ）怎样正确处理此类游客死亡事件？

[ 分析 ]

不妥之处：①地陪应与领队到楼上去寻找，而不应该和全陪。②发现 X 先生僵卧在床， 应当冷静地处理 , 而不应吓得冲出房门。③不应当先告诉旅游者，而应通知饭店医务部门， 确认其是否死亡④维护好现场请公安部门调查死因不应当下楼告诉旅游者⑤先通知旅行社 而不应该告诉旅游者。⑥应稳定其他旅游者情绪，而不是心神不安地在大厅等候。⑦应继续 做好旅游团的接待工作，而不应惊慌失措。 处理方法：

（ 1 ）发现死亡后，马上报告接待社，按接待社领导的指示做好善后工作 （ 2 ）保护好现场，请公安部开具死亡证明书 （ 3 ）稳定旅游团中其他旅游者的情绪 （ 4 ）继续作好旅游团的接待工作

（ 5 ）如死亡者的亲属不在身边，导游应立即通知其亲属，如亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使领馆。 （ 6 ）向领队及亲友仔细汇报死因

（ 7 ）把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属、领队及旅游社。

（ 8 ）对死者的尸体一般不做解剖，如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。 （ 9 ）死者的遗物由其亲属或领队，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者亲属或领队带回。

（ 10 ）遗体的处理：一般以当地火化为它，遗体火化前，由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。 （ 11 ）再者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。

（ 12 ）如旅游者死亡地点。不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明。“外国人运带灵枢许可证”然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国 XX 检疫站“尸体”／灵柩／进／出境许可证“，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。 （ 13 ）亲友在华期间费用自理。

（ 14 ）写出整个事故报告，上交旅行社。

案例四：

1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[ 分析 ]

导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至

关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

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案例五：

英国 NRS 旅游团一行 20 人在中国旅行了 12 天，按计划 10 月 16 日离开北京回国。 10 月 14 日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。 请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？

[ 分析 ]

（ 1 ）向旅行社领导汇报

（ 2 ）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明

（ 3 ）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照和集体签证、到北京市公安局、办理分离签证和延长签证手续； （ 4 ）帮助旅游者订前往承德的火车票、客房；

（ 5 ）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜； （ 6 ）帮助旅游者改订返程机票、客房； （ 7 ）离团后的费用按散客标准收取。

案例六：

日本某一旅行社组团，西安 GD 旅行社接团，在游览西安后，由领队和 GD 旅行社的一位全陪陪同前往敦煌，由敦煌某一旅行社作为地接社。

地陪带领团队参观了有关景点后，有客人提出要去马场骑马，这项活动不包括在日程安排的内容中，经有关人员同意，在客人的要求下，地陪带领游客来到马场，然后地陪解释说： “ 骑马很危险，年纪大的或者有病不宜骑马的客人最好不要骑。”当时日本的领队也在场，他亲耳听见地陪的解释。

事情就出在骑马上，一位年事偏高的客人不慎摔下导致脑溢血，在他刚摔下来时，地陪、全陪、领队都积极联系医院，报告公安局及各自的旅行社。最终客人还是抢救无效死亡。

死者的家属得知这一消息后，坚决要求有关旅行社做出赔偿。但地陪说： “ 我作了骑马危险的解释，劝老年人别骑。 ” 全陪说： “ 行程自始至终，我没有介绍任何有关马场情况，这是客人自己要求去的，当时他们也得到了骑马危险的信息，但这位客人还是坚持骑了，这纯属自愿。 ” 于是，地陪、全陪和领队各自写了一份报告说明情况。这起事故，最后按意外事故处理，日本那家旅行社按规定赔付意外保险金。

[ 分析 ]

1 、这是一起较严重的意外事故，已有人员死亡。所以，首先应该指出的，就是游客在旅行过程中要时刻注意安全。如果涉及带有危险性的项目，应先看自身是否符合条件。

2 ．从导游人员的角度看，不要随便建议游客增加日程上没有的景点。如果是游客自愿要求去，则应对这个新增项目作详细解释，包括其是否有危险性，哪些人不适合等。当然，对于不是新增的项目，只要游客要参与的，都要作说明。

3 ．对于全陪，应把客人的安危放在首位。对于客人的要求，要进行详尽的解释，以免有意外。事故一旦发生，如涉及人身安全，导游陪同人员要联系医院、公安部门和各自的旅行社，然后再做下一步打算，检查自身是否有责任，本人及旅行社是否应作赔偿等，并有书面报告。至于赔偿，要同有关部门协商，依照有关条例的规定，看自己是否要出赔偿金，赔多少等。

案例七：

已经下午 5 点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是 6 ： 30 起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口 6 ： 00 就会关闭，我只有在 5 ： 45 之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。

师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。 5 ： 30 时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有 20 分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！ 师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车?

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车里一片混乱??

前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口?? 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？

[ 分析 ]

①不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或 1.5 小时抵达； ②不应安排客人在赴机场前进行自由活动； ③出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； ④缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；

⑤不应催促司机开快车而引发的交通事故；

⑥不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心； ⑦出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；

⑧未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施； ⑨没有做好其他旅游者的安抚工作；

⑩不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。

案例八：

清晨 8 时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员 A 从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共 16 件，已与领队，饭店行李员交接过，此后 A 讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘 9 点 30 分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员 A 在这一段工作中的不足之处。

[ 分析 ]

1 、送团当天迟到。

2 、离店前没有亲自清点行李。

3 、出发前没有提醒游客清点随身物品。 4 、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。

5 、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 6 、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 7 、欢送辞中没有回顾旅游活动。 8 、欢送辞中没有致歉。

9 、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。

案例九：

导游员小王接待的某旅行社团原计划于 12 月 23 日 16 ： 00 乘飞机由 H 市抵 S 市。 22 日晚饭后，小王突然接到通知，该团因故必须乘 23 日 8 ： 00 的航班提前离开 H 市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问： A 、小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？

B 、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？

[ 分析 ]

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