接站服务案例分析题
案例一：
某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？ [ 分析 ]
不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：
某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ [ 分析 ]
（ 1 ）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客； （ 2 ）与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；
（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况； （ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；
（ 5 ）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候； （ 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；
（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
案例三：
五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析 ]
若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四：
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 [ 分析 ]
1 、错接的原因：
两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。 2 、处理措施：
（ 1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；
（ 2 ）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；
（ 3 ）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。
案例五：
1
由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？ [ 分析 ]
（ 1 ）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪； （ 2 ）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项； （ 3 ）尽快解决游客的食宿问题；
（ 4 ）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点； （ 5 ）通过旅行社计调部门通知下一站。
案例六：
一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是 8 点，地陪导游员早 7 点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已 8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理？ [ 分析 ]
（ 1 ）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉； （ 2 ）实事求是地说明交通情况；
（ 3 ）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
案例七：
地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？ [ 分析 ]
（ l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；
（ 2 ）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作； （ 3 ）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。
案例八：
XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。
一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 [ 分析 ]
18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ” 。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象 —— 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。
作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 、 “ 太刺眼 ” 、 “ 太引人注目 ” ，又要反对 “ 太土气 ” 、 “ 太懒散 ” 、 “ 太不显眼 ” 。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克 · 克伦教授所说的： “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。 ”
案例九：
国庆黄金周，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方 ( 成都某旅行社 ) 误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。 [ 分析 ]
2
案例中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。
景区旅游服务案例分析题
案例一：
一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 [ 分析 ]
（ 1 ）地陪不得擅自给受伤的游客用药；
（ 2 ）游客受伤骨折 , 地陪应就地先做初步处理： ① 如骨折处出血，应立即采取止血措施： ② 给受伤游客做简易包扎；
③ 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；
（ 3 ）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。 （ 4 ）事后地陪应前往医院看望受伤游客。 （ 5 ）最后，还需要写出书面报告。
案例二：
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案??”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？ [ 分析 ]
（ 1 ）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失； （ 2 ）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找； （ 3 ）请全陪或领队留下照顾其他旅游者；
（ 4 ）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 （ 5 ）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； （ 6 ）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。
（ 7 ）小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
案例三：
陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市” ( 即南京、上海、杭州、苏州和无锡 ) 旅游，团队共有 72 人，其中有 22 个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。
[ 分析 ]
1 ．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留 1 ～ 2 人与导游
3
共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。
2 ．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待 ( 去何医院，是否需要出租车在医院等候 ) 。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。
3 ．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。
案例四：
李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。２６日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为１５日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。 旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。 [ 分析 ] １．此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
２．投诉人交纳旅游费用７８００元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前５日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计６９００元。因此，旅行社应退还投诉人旅游费用余额９００元。
案例五：
地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。
问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？ [ 分析 ]
（ 1 ）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；
（ 2 ）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答；
（ 3 ）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答；
（ 4 ）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。
4