碧水湾温泉度假村
Bishuiwan Hot Spring Inn
200问？
“服务礼仪”——服务员要有得体的举止、礼貌的语言、良好的修养来体现员工的自身素质。
“标准服务”——在对客工作中，必需按照度假村各项规章制度和操作规程为客人提供标准化服务。
“X”——为客人提供标准服务的同时还要根据服务的不同对象、不同场所、不同时间来提供个性化服务。这个“X”要靠服务员自己去领悟。
108、作为一名合格的员工应懂得那些销售技巧？ 答：（1）熟悉出售的产品；
（2）说好第一句话，留下良好的第一印象； （3）注意选择词句； （4）账务客人的购物心理；
（5）注意介绍物品的价值，而不是价格； （6）多用商量的建议的语气与客人交谈。 109、如何解释“客人永远是对的”这句话？ 答：我们倡导的是“有理也让人”的服务观念；
“金无足赤、人无完人”，人不可能无错。客人也是人，有错也在所难免，但在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为度假村争取客源的角度去考虑问题，不给客人难堪并巧妙地将“对”让给可客人，维护期自尊，从而使客人不失面子，使其倍受尊重，同时也维护了度假村形象，巩固客人与度假村的良好关系。 110、顾客在抱怨时想得到什么？
- 21 -
碧水湾温泉度假村
Bishuiwan Hot Spring Inn
200问？
答：希望得到认真地对待；希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到补偿；希望被认同，被尊重。 111、产生客人投诉的六大因素是什么？ 答：（1）服务态度令客人不满； （2）对服务质量不满； （3）设施设备不能良好运作；
（4）环境不舒适、卫生条件不能让客人满意； （5）食品和饮料质量不佳； （6）由于突发事件造成客人不便。 112、如何提升倾听能力技巧？
答：永远不要打断客人的说话；清楚地听出对方的谈话重点；肯定对方的谈话价值；适时地表达自己的意见；配合表情和恰当的肢体语言；避免虚假的发应。
113、处理可容纳投诉的一般步骤是什么？
答：（1）耐心倾听，并弄清楚原因、背景、关键点； （2）态度礼貌、冷静； （3）表示理解、同情；
（4）致歉，并记录（包括时间、地点、人物、经过、处理情况）； （5）及时解决能够解决的投诉；
（6）如不能及时解决，要把解决的方案与时间告知客人； （7）及时将情况通知相关部门，并迅速采取改进措施； （8）跟踪、督促处理；
- 22 -
碧水湾温泉度假村
Bishuiwan Hot Spring Inn
200问？
（9）及时与客人保持联系，告知处理结果； （10）做好全程记录并存档，及时报相关部门。 114、遇到客人要求服务员代办事项时如何处理？
答：为客代办事项要做到“一准、二清、三及时”即：代办事项准；账目请、手续请；交办及时、送回及时、请示汇报及时。若经多方努力扔一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
115、遇到为小朋友提供服务时如何处理？
答：（1）要耐心，如在就餐前先放一张BB椅，尽量不要把他安排在过道边的座位上；
（2）在不明情况下，不要把易碎或锋利的器皿放到小孩能够拿到的地方，更不能在小孩面前摆放刀叉；
（3）不要抚摸小孩的头、更不能与其嬉笑打闹，随便给小孩吃东西；
（4）如小孩在走廊或楼梯处玩耍，要提醒家长注意看护。 116、遇到为老年人提供服务时如何处理？
答：（1）因给予特别的关注，在与其交谈时不能因为“唠叨”而表现不耐烦，应注意倾听他们的谈话；
（2）安排房间、座位时，应注意安排在肃静之处； （3）注意提醒他们出门时需带的物品如钥匙、相机等； （4）尊重他们的生活习惯，不要因为方面工作而打扰其生活规律； （5）和他们交谈时应重点介绍度假村的滋补食品、土特产、温泉
- 23 -
碧水湾温泉度假村
Bishuiwan Hot Spring Inn
200问？
养生的内容；
第六篇 安全与消防常识
117、度假村的重点防火部位有哪些？
答：有液化气站、锅炉房、水泵房、高压电房、配电房、厨房、油库、机房、地下仓库、电脑机房及总机房等。 118、酒店的“四防”工作是指什么？ 答：防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故。 119、度假村发生火灾比例高的时间段是什么时候？ 答：（1）00：00—02：00，人员都处于休息睡眠状态； （2）下午的16：00—18：00，人员处于疲劳状态；
（3）周六、周日和重大节假日，人群集中，人处于放松状态。 120、救火时的原则是什么？ 答：（1）先救人再扑火；
（2）如果是电器着火，必须先切断电源。 121、救火的方法有哪些？ 答：(1)冷却法；
(2)隔离法； (3)窒息法； (4)抑制法。
122、酒店发生火灾时应如何进行合理疏散？
答：（1）先疏散着火房间，后疏散着火房间的相邻房间； （2）先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面；
- 24 -