赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司

行询问，将客户想说没有说的话引导处理，然后针对解决。）

59.你把计划书留下，有时间我再看看吧。

例：“如果你现在没有时间看，那就让我花几分钟的时间给你解释清楚计划书的重要部分，这样你如果现在有什么问题，我也可以当面给你解释，不清楚的地方我们在讨论。”

（背景分析：客户显然没有进入状态，只是推脱。

处理思路：告知保险越早买越好当然是必须，此时应该设计问题进行询问，将客户想说没有说的话引导处理，然后针对解决。）

60.现在没有钱，等等再买。

例：“这个没有问题，买保险不是马上就要交钱。我们还需要办理一些必要的手续，以保障你未来的利益。现在我只是先把需要填写的申请给填写好，然后再谈交钱的事情。”

（背景分析：如果是成交阶段客户这样说，通常是婉言拒绝，如果发生在接触阶段就可能是客户财务安排的确紧张。

处理思路：按照每次向着成交方向前进一步的原则，做客户投保资料的收集工作，也许会在要约过程中产生促成的契机。）

61.我已经买过保险了。

例：“那很好，你是买的哪家公司的保险，都是些什么险种？你看方便的话让我为你整理一下你的保单，使你能够清楚的知道自己的保障利益，你可能会说不需要麻烦我了，可这对我来说是件轻松愉快的事情，能够为你这样有保险的人服务也是我的荣幸。”

（背景分析：这句话的背后有两种解释：“我买过了，不再需要”，“我没买，但我不想继续这个话题”。

处理思路：我们不知道客户的回答是前者还是后者，我们不能表现怀疑客户所说的话。这样的回答既可以辨别客户的事实态度，如果他没买，他回答起来一定支支唔唔，又可以为客户加保进行铺垫。）

62.我以前住过院，还可以买保险吗？

例：“这个问题要看你是因为什么样的疾病住院的，保险公司一般会对曾经住院的客户做一个科学的评估，可能会对一些问题和你商量约定后才决定是否可以继续买保险。”

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（背景分析：客户很诚实，有需求，但是不知道可不可以申请。 处理思路：这是一个需要谨慎对待的问题，最好在了解既往疾病情况，在询问过公司核保人以后再做处理。）

63.残疾人可以买保险吗？

例：“不是所有的保险产品都能够买，视残疾的原因和程度而定。” （这是投保规则问题，看看公司的投保规则就可以了。） 64.感觉你们的加费太高。

例：“如果买保险需要加费，说明我们的身体某些指标超标，有了健康隐患，风险成本加大了，我们可以不接受加费的要求，可是我们以后想买保险，恐怕连去申请的资格都没有了。现在加费就是能够保障未来的理赔的顺利。也是避免以后因为健康出现状况，更花更大的代价来解决财务支出问题。”

（背景分析：核保为次标准体加费的案子，客户通常会有这样的反应，很正常。

处理思路：通常这样的情况，处理要冷静，客户其实也在两难中，加费吧，有些不愿意，不加吧，明明知道自己有健康隐患，只要我们动之以情，晓之以理，结果多数很乐观。）

65.以前的保险好，现在的不划算。

例：“以前在高利率的时间买的保险是固定的利率，现在虽然利率低，但是保险公司增加了浮动利率，所以也不能说现在的保险不划算。重要的是我们的未来风险是无法估算划不划算的。”

（背景分析：对高利率的保险有先入为主的印象，觉得现在成本太高，

处理思路：同客户分析：如果静态的看待利率的高低，的确会有这样的感受，但未来利率走向是高是低很难判断，我们只有通过购买具有分红性质的保单，即：浮动利率保单才可以解决上述问题，同时引导客户关注保险转嫁人生财务风险的基本功能。）

66.买高额的保险还要提供那么多的资产证明，真麻烦？

例1：“您的资料是输入数据库内，当然根据保险法的相关规定，保险公司和我本人都需要对你的资料进行保密，请你放心。”

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例2：“根据保险法的第32条规定，保险人或者再保险接收人对在办理保险业务中知道的保险投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，赋有保密义务。加上你的高额保险已经超过了保险公司独自承保的要求，按国际惯例需要有在保险公司分保，而他们需要你的详细的个人资料。为此你提供的资料越详细，将来理赔越没有问题。”

例3：“首先要告诉你的是，根据保险法第32条保险人或者保险接收人对在办理保险业务知道的保险投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，赋有保密义务。作为你的专业的保险代理人我也必须遵守这样的法律法规，一旦出现问题，我或者保险公司会承担必要的法律制裁的，所以请放心。”

（背景分析：客户对核保流程觉得很繁琐，同时担心个人信息泄密，不安全。

处理思路：从法律的高度保证安全性，能熟练背诵法律条文本身就是专业的体现，建立客户对你的信心。）

67.分红水平是否由于你们公司随意确定？

例：“分红产品份的分红水平不是由保险公司随意确定的，因为保险公司的经营活动要受到非常严格的监管，（1）分红产品要经过保监会备案后再能销售，（2）对分红产品设立单独的帐户进行核算，（3）每年的财务报表都要经过独立的会计事务所进行审计。（4）每一会计年度都要将分红险业务的红利分配方案上报保监会，（5）每一保单年度都会向客户寄送红利通知书，除此之外，保监会还通过非常规的办法进行检查监督。”

（背景分析：潜台词—“分不分红，分多少你们公司说了算，客户什么都不知道。”

处理思路：将分红产品的监管过程，详细向客户说明，打消客户的疑虑，前提是我们对上述监管程序能耳熟能详。）

68.万能险不如银行定存，银行还不用支付手续费。

例：“钱存在银行的确很安全，也没有手续费，但钱定存在银行也会存在其他的风险啊，比如利率风险，我们不要静态去看，而要动态的

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去看银行储蓄利息，如果再定存期内，银行加息，是不是风险？通货膨胀是不是风险，其实当通胀率高过储蓄率时，放在银行的钱其实是负利息，您同意吗?”

(背景分析：没有理解万能险要义。

处理思路：万能险其实是一种基金投资，需要委托机构投资者的专家团打理，其实是雇佣了一批专家为我们赚钱，管理成本是必须发生的。而储蓄是我们转让货币的时间价值给银行，分得的一点利息，两者的概念是完全不同的。)

69.你们公司既然是专家理财，为什么不保证投资收益？

例：“你这个问题问的非常的好，说明你是一位理性的投资者，有关投资者方面的事，你一定很有心得，据我了解目前在我国除了一些金边债券和银行储蓄的收益有保证意外，其他的金融投资工具很少听说有保证收益的，也有浮动利率的产品，还有投资类的，你可以根据你的喜好来选择。

如果你信任专家和机构投资者，希望分享整个经济成长带来的成果，就不能给自己设限，保险公司也不能制约你赚更多的钱，何况我们公司的万能险有保底收益，设定了止损线，你其实不用担心。

（背景分析：客户对专家理财的期望特别高，但对投资的概念产生歧义的理解。

处理思路：如果是分红险，给客户说明保额是固定收益，分红是浮动收益，万能险有保底收益，仅仅是超过保底部分的收益会随着市场环境变化，在不同的时期会有波动，并不是不保证收益。）

70.我有朋友买过分红险，每年才分一点点，没意思。

例：“其实每年分红的多少和每份保单的保险金额保费，保单经过的年数息息相关，您要的是长期的保障，现在根本不必计算红利，只要您持续缴纳保费，随着您保费基数的不断在增加，并且每年分红采取复利滚存计息方式，将来就会积累一笔客观的养老金，分红型保险的设计原理是一个蓄水池作用，长期持有，越久才越会看到蓄水池的作用，分红型保险的设计原理是保障+储蓄，而不分红的保险设计原理是将保障成分分离出来。所以，您不必担忧，除了去除对“分红”的一味期待，

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