论现阶段导游服务质量现状及对策
【摘 要】导游人员的服务质量直接影响着游客的消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。笔者通过对导游服务水平现状的研究分析，提出更加符合实际应用效果的导游服务理念，以便于服务于日益增加的不同的消费层次的旅游群体，维护游客及导游人员的合法权益，提高人民的旅游优越感和幸福感，提高地区和国家的旅游形象和品位。
【关键词】导游服务 质量 现状 成因 对策
一、导游服务质量现状
导游服务是导游人员代表委派的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。
导游服务的概念这一定义表明，（1）从事导游服务的导游人员必须经过旅行社的委派，未经旅行社委派的导游人员不得擅自接待旅游者，所以，导游服务是旅行社经营活动的一个重要组成部分，而不是导游人员的个人行为；（2）导游服务必须严格按照有关规定进行，对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的旅游合同和导游服务质量标准为依据，对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施，导游人员不得擅自更改旅游项目和服务标准；（3）导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务，即在陪同旅游者旅行、游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
《导游人员管理条例》中规定，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游人员的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形象反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至会损害旅行社的声誉和利益。
笔者在针对旅游者对导游服务过程中不同阶段游客对导游人员的要求做了调查，分析表明：在就餐过程中，79.6%的旅游者认为能在就餐过程中有问题能随时找到导游，16.9%的旅游者要求导游人员能够不时的前来询问自己的用餐情
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况；在住宿过程中，76.2%的旅游者要求导游服务人员在旅游者自己处理不了的问题上给予帮助，20.3%的旅游者要求所有问题应由导游服务人员全部负责；在游览过程中，72.3%的旅游者认为导游员讲解结束后导游人员全程陪同，有疑问时能及时找到导游服务人员，22%的旅游者认为导游服务人员在讲解结束后导游人员可以自由；在前往旅游景点途中，71.1%的旅游者认为导游服务人员应保持车内愉快活泼气氛，不要让大家无聊，22.3%的旅游者认为导游人员应适当的讲解，让大家在保持好奇心的同时增强对旅游点的了解；在购物过程中，35.5%的旅游者认为应该自己自主选择，不需要导游人员，35%的旅游者认为导游人员应跟随自己，对产品做出详细解释，以便于了解，29.5%的旅游者认为导游服务人员不应该干涉旅游者购物；在娱乐方面，64.4%的旅游者要求导游人员应该参与大家的活动，32.2%的旅游者认为导游人员和游客都应该自由活动，互不干涉。表一是不同阶层客人对导游服务过程中的评价：
表一 城镇、农村团队、散客旅游活动的评价
项目 综合评分 住宿 交通 餐饮 娱乐 购物 景区/点 导游服务 评价 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 很好/好 一般/尚可/差 城镇团队（%） 城镇散客（%） 农村团队（%） 农村散客（%） 60.63 39.37 56.85 43.15 66.16 33.84 37.84 63.16 49.84 50.16 41.29 58.71 74.04 25.96 46.35 53.65 60.00 40.00 53.30 46.70 65.46 34.54 49.70 50.30 56.39 43.61 46.66 53.34 67.93 22.07 60.24 39.76 71.33 28.67 72.06 27.94 75.00 25.00 48.57 51.43 56.25 43.75 52.09 47.91 75.88 24.12 63.62 36.38 60.51 39.49 56.30 43.70 67.97 32.03 47.89 52.11 61.43 38.57 63.00 37.00 72.99 27.01 65.81 34.19 以上数据显示，我国国内旅游者对导游服务的良好评价处于各项服务得到的良好评价的均值以下，与旅游者的心理期望相差甚远，就总体而言，旅游者对导游服务的满意程度不高。
二、导游服务质量问题成因
（一）、导游人员自身原因，包括：职业素质低；业务能力差；职业道德缺
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失。
1.职业素质低。导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。有些导游人员完全是应付差事，导游讲解不认真，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走。
2.业务能力差。所谓导游充其量只是个领道的业务能力差。相当一部分导游
对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规范规程不了解，不熟悉，不能按规则按程序引导游客的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。
3.职业道德缺失。有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚至影响游客的身心健康，最近就在香港发生了由于受强制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病发作，猝死在旅游现场的惊人事件。
（二）、旅游者自身对导游人员的干预行为。旅游者的干预是影响导游人员服务质量的一个重要方面，导游人员是旅游服务人员，但是导游人员也有自己的意识，在旅游服务过程中难免会夹杂着自己的主观情绪，对旅游者有意或无意的干预，或多或少会影响导游人员的心理，以至于短时间内情绪变动，影响整体服务质量。从下表可以看出旅游者的干预行为对导游服务质量的影响不容忽视。
表二 游客干预行为对导游服务的影响
干预的外显行为 出言不逊或言语污秽 不遵守游览地或饭店的规章制度 随意打断导游讲解或无动于衷 要求增加旅游服务内容但又不愿付费 大话海话，无止境的欲望，什么都可以用钱买到 结 果 动摇导游人员优质服务意识 给其他旅游者带来无辜, 团队裂痕产生 打击导游人员讲解的积极性 使导游人员对旅游者形成负面印象 涣散团队凝聚力 原 因 文化素质较低 文化素质较低 旅游阅历肤浅 旅游阅历肤浅 暴富者心理 蚕茧心理 团队意识薄弱 牢骚怪话多，对旅行社的安排都持怀破坏旅游的快乐性 疑态度 自由散漫，随意迟到, 单独行动 不遵守旅游协议，擅自要求改变行程 对异性(主要是女性导游人员) 进行性骚扰 涣散团队凝聚力, 耽误行程 导游人员对旅游者形成负面印象 团队意识薄弱 导游人员有戒备心理, 影响工作正常展开 3
（三）、导游和旅行社之间的关系失衡。 由于旅游者的福利和旅行社的利润在一定程度上依赖于导游的工作，旅行社和导游之间、旅游者和导游之间存在着委托与代理的关系。其中，导游为代理人，旅行社和旅游者为委托人。委托与代理关系中存在的问题就在于代理人可能追求自己的目标，甚至不惜以委托人获得较低利润或失去利润为代价，委托与代理失衡主要体现在旅行社的激励机制和监督机制失衡这两方面： (1)旅行社对导游的日常激励机制不合理， (2)旅行社对导游人员的日常监督力度不够，
三、提高导游服务质量的对策
提高导游服务质量的对策应针对导游服务质量产生的原因方面着手，即：导游人员自身、旅行社、旅游者和行业管理等方面。
（一）导游人员自身
导游人员是导游服务的主要实施者，提高导游人员的素质、服务技能和职业道德是提高导游服务质量的重中之重。导游人员自身应该在日常工作和生活中自我提高，自我约束，加强对服务技能的学习和贯彻实施，正视自己的从业心态，在带团过程中提供个性化服务。
（二）旅行社方面
提高导游服务质量的也是旅行社经营管理的一项重要工作，为此，旅行社应该在导游人员带团的不同阶段加强对导游人员的管理和监督。一般来说，旅行社的接待过程中可划分为三个阶段：即接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。在接待过程的不同阶段，旅行社应采取不同的措施予以控制，以达到有效管理的目的。
1、游员接待前的管理和控制
在导游员接待前，要全面了解旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的了解旅游者的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等等，以确定旅游接待计划的重点和服务方向，使服务更具针对性。
2、对导游员接待阶段的管理和控制
接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的一个环节，为了加强接待阶段的管理，以提高导游服务质量，应从以下几个方面入手：（1）严格请示汇报制度，（2）必要的抽查和监督，（3）加强对接待人员的奖惩
（三）行业管理方面
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