客服中心系统 技术方案建议书

(f) 远程坐席服务

电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）

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五、 客服系统业务应用

5.01 坐席业务功能及业务流程

(a) 呼叫中心业务功能模块

1） 软件电话

系统提供集成CTI厂商软电话，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提

供服务所需的灵活接续能力： 签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。

2） 座席信息修改

个人登录后可以修改自己的信息，以及修改个人密码

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3） 座席在线列表

观看座席在线列表，可以查看现在登录的座席是哪些，可以将电话或者工单转交这些座席处理。

4） 组织机构管理

组织机构是树状结构，支持自定义。

5） 人员角色管理

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人员角色是自定义的角色，在管理员给每个角色赋权后，对人员指定角色，这样每个使用系统的人就会拥有此角色的权限了

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