客服中心系统 技术方案建议书

呼叫中心统计报表

1、 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。 2、 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

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客服中心系统 技术方案建议书

点击外呼功能

座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

电话外呼（出局路由）

(i) 电话外呼（呼出限制）

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自动外拨功能

座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。

(ii) 电话自动外呼（自动外呼调查）

(iii) 电话自动外呼转人工接听

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电话转接功能

话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话。 外线转接功能：话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。

电话磋商转接

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