客服中心系统 技术方案建议书

(viii) 电话录音（录音分权限查听）

客户留言功能

无人接听语音留言:当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

呼叫中心系统监控

呼叫中心状态监控:系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。

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客服中心系统 技术方案建议书

会员来电密码验证

电话输入用户账号密码:针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

客户追随服务（原服务人员优先）

智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

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客服中心系统 技术方案建议书

电话黑名单屏蔽

电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

通话质检功能

电话录音打分评价：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

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客服中心系统 技术方案建议书

话后对坐席评价

(c) 电话监听

班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。

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