客服中心系统 技术方案建议书

语音导航设计

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

(ii) 人工排队策略

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(iii) 转接时按照排队策略转接（举例）

(iv) 大客户优先服务

来电弹屏

当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

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当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。

(v) 来电客户信息弹屏

(vi) 来电显示归属地

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(vii) 来电报工号

录音功能

提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

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