客服中心系统 技术方案建议书

留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜；

? 传真索取资料（可选功能）：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需

要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上； 人工服务

? 通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换

货、服务、投诉建议等业务； 短信服务（可选功能）

? 可选择短信方式发送促销、业务通知等信息。或通过短信方式为客户通知订单确认、

配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝福等客户关怀；

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(a) IPC-9100呼叫中心整体主要功能

语音平台功能

? 数据与语音同步，包括IVR以及座席转接时语音和数据同步 ? 智能路由：转人工及其它多策略路由功能（ACD）；

? 电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出。 ? IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；

? 多渠道接入（可选功能），包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等； 业务功能

? 软电话及监控功能；

? 来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电的客户资料信息）； ? 实现客户售前咨询、售后服务以及投诉建议等功能； ? 实现客户满意度回访、客户关怀等功能；

? 客户资料：客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、接触历史、客户等级； 统计分析功能

? 实现话务报表； ? 实现各类业务报表

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4.04 语音CTI平台主要功能

(a) 服务分组

电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选择不同业务分组的专业人员服务。

(b) 坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）

自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一

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个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

上下班不同语音流程

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

(i) 主被叫不同语音流程

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