质量管理不能照搬完成一个单一项目的模式开展工作，做一个项目的确是有头有尾，经过一段时间就结束了，但质量管理则不然，它是一个持续改进，不断提升的循环过程。空管运行质量管理体系立足各空管单位有效的评价、监督其质量管理体系的运转，从而寻求持续地对其进行改进的可能性并予以实施。质量管理体系为持续改进的实现提供了一个结构化的过程。组织按PDCA运行模式，不断地进行由规划、实施与运行、检查与纠正措施、管理评审诸环节构成的动态循环过程。

每经过一个循环过程，都需要制定新的质量目标、指标和新的实施方案，调整相关要素的功能，使原有的质量管理体系不断完善，达到一个新的运行状态。

（4） 推行空管运行质量管理体系不是彻底改变空管现行的管理系统

空管运行质量管理体系与各单位现有的管理体系虽然内涵不尽相同，但在建立和实施管理体系的思路上是相似的，即：均强调预防为主、过程控制并利用程序文件加强管理。按照ISO标准体系建立的空管运行质量管理体系是改善空管运行质量管理的一种先进的、有效的管理手段，其先进性体现在：把解决在提供空管服务的过程中对质量的影响当作一个系统工程，来研究确定影响质量所包含的要素。为了消除对质量的影响，对每个要素规定了具体要求，并建立和保持一套以文件作为支持的程序。程序文件对组织内部管理来说也是法规性文件，必须严格执行。

从这个意义上讲，空管运行质量管理体系实际上仅作为各单位全面管理体系中的一部分，是对单位现行管理体系的有效补充和促进，是运用ISO标准要求来规范各单位现有的运行管理工作。因此，建立质量管理体系的过程一是按照ISO标准的要求来调整机构、明确职责、制定目标、加强过程控制，二是充分利用质量管理体系与其它管理体系的兼容性的特点，进行协调或者整合，使空管运行质量管理体系与各单位的其它管理体系融为一个有机的整体。

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附件一 我国空管系统运行质量体系建设调研报告

为做好今后一段时期在空管系统全面推行空管运行质量管理体系建设的前期筹划，全面了解空管系统各单位开展质量管理的基本情况及存在问题，充分掌握各单位关于在空管系统推进质量管理工作的意见和建议，我处于今年六月初至七月上旬开展了针对空管系统运行质量管理情况的书面调研。现将具体情况报告如下：

1、空管系统质量管理体系建设开展的基本情况

空管系统在运行管理方面始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，多年来形成了严谨扎实的工作作风和严格规范的各项运行管理制度，通过实施规范化管理、编制各类运行手册，不断进行运行实践及管理经验的总结。通过此次调研可以看出，管理者的管理理念已经从规范化管理逐步过渡到过程管理、系统化管理，这既是推动民航空管工作可持续发展的重要手段，也是适应新形势下民航空管工作规律的必然要求。

（1）空管系统质量管理体系建设现状。从此次调研情况来看，七个地区空管局中目前已有四家完成了全局范围的质量管理体系建设和认证、一家正在筹备建设，尚未开展质量管理体系建设的有两家。四家已完成全局范围质量管理体系认证的地区空管局分别为：华北空管局、东北空管局、西南空管局和西北空管局。其中东北空管局本部于2000年7月通过质量管理体系认证，随后于2003年7月完成各分局的质量管理体系认证，为全国空管系统首例。西南空管局于2003年12月完成局本部质量管理体系认证、2005年9月完成各分局质量管理体系认证。西北空管局于2006年2月同步完成局本部及各分局质量管理体系认证。最新通过质量管理体系认证的是华北空管局，时间为2007年9月。新疆空管局目前正在筹备建设质量管理体系，其建设方案已经初步完成。华东空管局和中南空管局尚未在全局范围开展质量管理体系的建设，但华东空管局下属浙江空管分局和安徽空管分局均独立通过了质量管理体系的认证。

（2）质量管理体系标准的选择以及与其他管理体系的融合。目前已建立质量管理体系及拟建立质量管理体系的地区空管局、空管分局均选择GB/T 19001:2000（即ISO 9001:2000）作为建立质量管理体系的标准。其中东北空管局在建立质量管理体系的基础上，进一步整合环境管理体系（EMS）及职业健康安全管理体系（OHSMS），取得了“三体系”认证，形成“三标一体”的管理体系；西南空管局本部也完成了质量管理体系和环境管理体系的双体系认证，

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实现了质量管理体系与其他管理体系的融合。

（3）其他质量管理活动。除建立质量管理体系之外，空管系统单位还开展了一些其他形式的质量管理活动。例如：华东空管局广泛开展质量管理小组活动，以基层运行中的班组为单位，围绕现场运行中存在的问题，从解决技术难题、规范运行标准、加强综合管理等多方面进行持续改进，并将改进后的有效成果纳入《规范化基础管理手册》中，起到了提升工作质量的作用。山东空管分局专门成立质量监察部，将安全管理和运行监督的职能从原来的综合业务室分离出来，由主要领导直接分管，加大了质量管理的力度。青岛空管站设立运行标准部，对重点岗位进行运行质量监控，对运行风险进行识别和控制，及时修订、补充针对运行细节的现场工作流程。

2、空管系统质量管理体系的组织管理及人员培训情况

（1）地区空管局实施质量管理体系建设的组织架构。目前已经建立ISO 9001质量管理体系的四个地区空管局均参照质量管理体系标准的要求，在局本部建立了包括体系最高管理者、管理者代表及具体职能办事机构的质量体系管理主线。其中，体系的最高管理者均为地区空管局局长；管理者代表由最高管理者委任，一般由一名副局长担任。在具体职能办事机构上，华北空管局设在贯标办公室、挂靠安监处；东北空管局设在规范办，同样挂靠在安监处；西南空管局设在法规信息处、西北空管局设在政策法规处。在明确质量体系管理主线的同时，四个地区空管局均在局本部成立了质量管理体系领导小组或者贯标委员会作为组织协调机构，推动全局质量管理工作的有效开展。已建立质量管理体系的空管局下属各空管分局（站）均成立质量管理工作领导小组或者贯标工作小组，协调开展本单位的质量管理工作，具体办事机构一般设在综合业务室或者技术科。

（2）空管系统质量管理体系培训开展情况。质量管理体系建设既要充分发挥领导作用、也要重视全员的参与。各单位广泛采取“走出去、请进来”的方法，加强全员质量管理知识的普及培训。根据统计，截止到2008年6月，空管系统内部已组织开展质量管理体系内审员培训近700人次，参加过质量管理体系基础知识培训的人数超过1600人，学习、了解质量管理体系基础的人员数量逐年增加。

（3）空管系统质量管理体系专业人员资质情况。在做好质量管理知识普及培训的同时，空管系统也着力建设质量管理体系专业人员队伍。目前，全空管系统已有质量管理体系国家注册外审员13名（东北空管局2名、西南空管局11名）、实习审核员20余名、参加过内审员资格培训的443人。外审员和内审员在目前空管系统各单位质量管理工作中发挥着重要作用。

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3、空管系统质量管理体系的运行情况

（1）空管系统质量管理体系文件的制定。质量管理体系的基本原则包括过程管理和管理的系统方法，通过编制质量管理手册和程序文件是最直观的表现过程管理和管理的系统方法的手段。在已建立质量管理体系的地区空管局，均完成了质量管理手册和程序文件的编制。华东空管局虽然尚未建立质量管理体系，但在制定局《规范化管理手册》和《服务运行手册》时也引入了质量管理体系的过程管理概念。通过质量管理体系文件的编制以及定期更新，使得各单位空管服务的事项逐步厘清，职责进一步明晰，工作目标更加明确，过程可以监控、原因可以追溯。

（2）空管系统质量管理体系的运行制度建设。为了确保质量管理体系的正常运行，及时发现并纠正体系运行过程中存在的偏离情况，已建立质量管理体系的空管单位均建立了较为完善的内部审核、管理评审等自查制度。如东北空管局每年组织两次内部审核，一次管理评审，并由规范办和各职能部门协作开展定期的检查工作；其下属各分局（站）、中心每年进行一次自我评价，并形成报告，作为全局管理评审的输入之一。从调研所反映的情况来看，体系的内部审核、管理评审等制度的施行，推动了空管运行服务质量的持续改进，达到了令单位内部及与空管服务相关的单位满意的结果。

4、空管系统质量管理体系建设和运行中取得的经验

从1999年初东北空管局在全系统首家启动质量管理体系建设至今，空管系统质量管理体系建设工作经历了从无到有、从单体系认证到多体系融合的发展过程，在建设和运行中积累了宝贵的实践经验。

（1）坚持“领导抓、抓领导”。即突出一把手在质量管理体系中的导向作用，领导的认识、决心和工作力度对质量体系建设成果起着决定性的作用；

（2）结合实际完善制度，提高安全运行标准。要从运行单位的实际出发，将质量管理过程控制的方法运用于运行管理的实际工作中，注重抓细节的落实。通过实施质量管理体系建设，建立满足法律法规要求的管理方法、统一运行管理内容和运行手册、完善过程管理要求和操作准则，提高安全运行标准；

（3）引入目标管理机制，提高空管工作效率。通过对管理目标的层层分解，增强员工责任感，牢固树立安全观、质量观。通过强化员工绩效管理，促进员工综合素质的提高。通过对目标实施方案的有效监督和完善，对主要管理指标的有效控制，确保空管保障服务质量和总体目标的实现，并提高空管工作效率；

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