图4-1 民航空管系统运行质量管理体系实施规划与安排

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4.2 民航空管系统运行质量管理体系实施措施

空管系统实施运行质量管理体系建设是一项十分艰苦、系统性、长期性的工作。为了保证空管运行质量管理体系的顺利建设、有效实施和持续保持，必须采取有效的对策和措施。

（1） 着眼全局，统一筹划，分解任务，细化工作安排，用系统化的方法推进体系建设工作。

各空管单位在推进体系建设过程中，一是要围绕实施规划，着眼全局，系统地梳理现行的制度规范和行之有效的做法，进行整合与完善；二是要充分考虑今后一段时期体系建设的规范化、信息化的需要，按照质量管理体系建设的内容、基本方法和建议步骤，全面、周密制定本单位推行质量管理体系建设的计划安排，制定计划要细化、分解各项具体任务，同时要按照计划安排，做好监督管理，确保体系建设安排科学、合理，各项工作按时高质量地完成；三是要灵活运用系统管理的方法，从全局的角度把握和推进各项工作，避免阶段任务脱离长远目标。

（2） 加强组织领导，明确职能部门责任分工，从组织上保证推进空管运行质量管理体系建设工作的全面落实。

各空管单位在推进体系建设过程中，一是各空管单位的主要领导（法人）作为本单位推进运行质量管理体系建设的第一责任人，负责本单位建立、实施和保持质量管理体系的决策，负责提供合适的支持资源（包括组织机构、人员、财务支持、组织方式等）；二是明确职能部门职责分工。质量管理代表（单位主管质量的领导）和负责质量体系建设的职能部门直接负责质量管理体系的牵头组织协调、提供技术支持与指导、监督评审体系的运行以及质量管理人员的专门培训；各业务职能管理部门负责本专业业务质量管理具体工作，规定本专业领域的过程管理（制度的制定、规范手册的审核）、组织专业领域质量评审；运行部门负责编制本运行单位的规范运行手册、并按照运行规范进行日常的运行，对日常运行质量负责；三是加强部门间协作。在质量体系建设过程中，负责质量建设的职能部门、业务管理职能部门和运行部门要加强协调配合，共同做好体系建设的各项具体工作，为在全系统推进和实施质量管理体系提供组织保障；四是充分发挥质量管理咨询机构和空管质量管理专家组的作用，为本单位推进体系建设出谋划策，进一步提高体系建设的质量。

（3） 开展质量管理知识培训，注重质量管理文化建设，努力建设有空管特色的运行

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质量管理体系。

空管各单位在推行体系建设过程中，一是要加强对ISO 9000的族标准的基本理论和基本方法的学习和运用，领会质量管理理论的精髓。结合本单位实际有计划的开展领导层、管理层、基层运行人员的培训工作，特别是加强质量管理监管人员的培训，形成一支空管质量管理人才队伍；二是要将质量管理文化纳入空管文化建设的一个重要内容，达到理解和应用质量管理基本知识，形成质量管理的基本理念和开放的质量管理文化氛围；三是鼓励全体人员积极主动的参与到空管质量管理体系的建设和实施中来；四是要紧密联系本单位空管运行工作实际，归纳总结多年来空管运行实践及管理经验，将质量管理理论充分应用到空管领域，建设具有我国民航空管特色的运行质量管理体系。

（4） 坚持管理创新、机制创新、技术创新的理念，不断完善空管质量管理体系的实施手段和方法。

空管各单位在推行体系建设过程中，一是要充分考虑空管各服务领域的工作特点，灵活、有效地推进空管质量管理体系建设，增强体系建设的专业特色；二是要加强对质量管理体系的有效性和效率的审核监督，保证质量管理体系的有效运转；三是要结合我国空管和本单位的实际，加强质量管理技术应用研发工作。坚持三个创新的理念，发挥主观能动性，在资源管理、过程管理、测量分析改进等关键环节，考虑充分利用统计技术、网络手段以及针对性的管理工具开发等不断完善空管质量管理体系的实施手段和方法。

（5） 加强空管运行质量管理体系与其他管理体系的融合与衔接。

空管各单位在推行体系建设过程中，要紧密结合本单位实际，考虑将质量管理体系与本单位其他管理体系进行有效的融合与衔接。充分利用质量管理体系的理论和方法，发挥质量管理体系的扩展性和兼容性特点，对现有的管理方法、制度和其他已建立的管理体系进行全面的梳理、融合与完善，最终形成管理合力，实现空管系统的运行管理更加系统、科学和高效。

（6） 积极借鉴国内外先进经验，丰富空管运行质量管理体系内涵，加强系统内各单位横向交流，提高空管系统总体运行质量。

空管各单位在推行体系建设过程中，一方面要学习国内有关企事业单位推行质量管理经验，加强对国际民航组织、ISO以及美国、欧洲空管等推行空管质量管理方面的研究。对适合我国民航空管实际的内容要大胆借鉴和吸收，不断丰富空管质量体系建设的内涵。另一方面要搭建质量管理信息交流平台，充分利用交流平台的作用，加强空管系统各单位之间的横

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向交流和研讨，共享好的经验和做法，促进空管系统工作质量的共同提高。

4.3 民航空管系统运行质量管理体系实施中需要注意的几个问题

（1） 空管运行质量管理体系的实施不只是建立文件体系

ISO 9000族标准方针中最重要的一条是组织应做出遵守法律法规及其他要求的承诺，而这种承诺的起点是组织领导者的重视和承诺。组织的最高管理者在组织所制定的质量方针中应包含对持续改进质量管理水平、遵守有关法律法规及其他相关要求的承诺，并制定切实可行的质量目标、指标和质量管理方案，配备相应的各种资源；组织下一层的管理人员则应根据最高管理者制定的质量目标和指标在其职责范围内进行目标分解，同时制定出要达到此目标的质量管理实施方案，并就实施效果对最高管理者负责。这种质量目标和实施方案的分解可以延续到组织的基层员工，直至涵盖每一个与质量管理相关的人。

同时，IS0 9000族标准在质量评审要素中又规定，组织的最高管理者应定期对质量管理体系进行评审，以确保该体系的持续适用性、充分性和有效性。这种质量目标和实施自上而下、效果评审自下而上、层层分解、环环相扣的机制保证了组织质量管理体系的有效实施。

综上所述，空管系统推行运行质量管理体系，建立质量管理体系文件仅仅是实施质量管理体系的一个重要环节，质量管理体系的有效运转，包含了质量管理政策、目标的策划和管理评审等评价制度的有效运转和持续改进的不断循环更新。

（2） 推行空管运行质量体系建设不是某个或某几个部门的工作

空管运行质量管理体系的建立，引进了系统和过程的概念，以系统分析的理论和方法来确定空管提供各类服务的质量问题，从分析可能造成质量影响的质量因素入手，往往把造成质量影响的质量因素分为两大类，一类是各空管单位自身的管理有关，这可通过建立质量管理体系，加强内部审核、管理评审和持续改进等质量行活动来解决。这一方面需要每个空管单位的负责质量职能部门、业务管理部门和运行部门分工协作共同完成；另一类就是针对空管运行提供服务对象，从管理上及技术上采取措施，消除或减少负面影响的质量因素。这一方面需要建立起与服务对象的信息反馈机制来实现。

为了有效地实施空管运行质量管理体系就必须对提供空管服务的全过程进行控制，需要涉及这些过程的相关部门和人员的共同参与，才能确保服务质量得到改善。

（3） 推行空管运行质量管理体系不可一蹴而就

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