键特征，提高服务实现过程和相关支持过程的有效性和效率。推动空管各单位持续改进和提高运行质量，应当将注重提高空管各类服务实现过程的有效性和效率作为主要手段之一；三是规定并实施有效的测量和监控过程，包括调查、统计、模拟以及其他的测量和监督活动。

e) 测量、分析与改进。通过对空管运行质量管理体系（内部审计、管理评审等活动）、空管运行服务过程、空管服务的测量以及不合格服务控制（空管事故、事故征候以及其他不安全事件），收集有关数据和信息，分析确定提供各类服务的符合性、质量管理体系的有效性和效率以及产生问题的根本原因，进而提出并制定相关的纠正措施、预防措施，促进空管系统的持续改进。

各空管运行单位应利用质量管理体系平台不断寻求改进本单位运行过程的有效性和效率的机会，而不是等出现了问题才去改进，改进的范围可从渐进的日常的持续改进，直至重大的改进项目。

此过程中要充分考虑航空用户等相关方需求、要求实现的满意度的反馈信息。 f) 运行质量管理体系的持续改进。一方面，空管运行单位应当合理分配人员职责，促使每一个空管工作人员承担自己的责任，积极参与质量管理体系的建设和运转；同时将空管运行质量管理理念纳入到空管文化建设中来，形成全体员工积极、自愿为空管系统改进运行质量谏言献策的氛围；另一方面，从空管系统运行角度分析，建立并保持质量管理体系的正常运行，采用加强过程控制，不断发现运行过程中的优势和存在的问题，不断改进空管各类运行服务过程的有效性和效率，就会不断提高空管的运行质量；再次，空管新技术的应用、航空用户对空管需求的不断变化，也是质量管理体系不断改进提高的动力，需要空管系统不断进行自我评估，不断提高空管运行水平和服务能力，以更好的满足航空用户等相关方的期望。

g) “PDCA”的方法适用于质量管理的所有过程。PDCA模式即：策划（P）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；实施（D）：实施过程；检查（C）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；处置（A）：采取措施，以持续改进过程业绩。

（2） 民航空管运行质量管理体系的主要特点

为了在空管系统运行领域全面有效地的开展质量管理工作，就需要在全系统统一设计、建立、实施和保持空管运行质量管理体系。按照上述以过程管理为基础的民航空管运行质量管理体系模式的基本内涵，民航空管运行质量管理体系的主要特点可以概括如下：

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a) 符合一致性。主要强调：一是在空管系统开展运行质量管理体系设计、建设、实施等方面工作，要坚持将ISO的质量管理理论和理念与民航空管运行实际紧密融合，体系的建设与管理要符合质量管理的基本要求；二是民航空管运行质量管理体系规范工作流程及其相关运行规定要符合空管相关法规标准以及本单位的具体规定；三是民航空管运行质量的策划、目标要与空管的发展方向、航空用户的需求以及其他有关各方的要求保持一致。

b) 全面过程管理。一是空管运行质量管理体系的实施应当是全面有效的，既能满足空管各单位内部质量管理的要求，又能满足航空用户、监督管理方等相关单位的需求和要求；二是强调空管运行质量管理体系要涵盖实现空管各类服务涉及组织结构（合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系）、程序（规定的形成文件的程序和运行规范）、过程（质量管理体系的有效实施，是通过其所需过程的有效运行来实现的）、资源管理（包括人员、资金、设施设备、工作环境、财务资源等）等要素及其相互关联关系的管理；三是空管运行质量管理体系设计、建设、运行与保持等相关活动应全面受控；四是空管运行质量管理体系的主要内容是围绕过程管理开展的，其设计、建设与管理要突出空管各类服务实现过程和支持过程的识别、规定、监控等涉及过程管理的关键环节，推动空管服务水平与业绩应注重提高各类服务实现过程的有效性和效率。

c) 注重预防性。空管运行质量管理体系的建设要围绕“安全第一、预防为主”的方针。一是通过全员参与，创造开放的空管质量管理文化氛围，加强从业人员的沟通，激发全员参与质量管理，积极谏言献策的主动性；二是无论从规范运行操作（主动），还是从不安全事件分析中汲取教训（被动），质量管理体系都要能够发现运行不足和改进的地方，并采用适当的预防措施，具有一定的防止重要质量问题发生的能力。

d) 持续改进性。空管运行质量管理体系建立后不是一成不变的，它一方面要求开展定期内部审核、管理评审等评价制度，以加强质量管理体系运行的监督管理；另一方面还要求采用纠正措施和预防措施改进过程，从而不断完善体系；三是需要关注民航行业技术的更新发展，关注航空用户需求和监管部门的要求，对运行质量管理体系实施动态管理。由此可见，空管运行质量管理体系具有动态性、持续改进性，是一个螺旋式上升，不断提高的过程。

2.3 民航空管系统运行质量管理体系建设方法和步骤

为了有效地在空管系统运行领域开展质量管理工作，有必要组织设计、建立、实施和保

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持空管系统运行质量管理体系。

（1） 建立和实施空管系统运行质量管理体系的方法步骤

按照ISO质量管理体系模式要求，建立和实施空管系统运行质量管理体系的方法步骤如下：

a) 分析确定航空用户与其他相关方的需求和期望； b) 建立空管系统运行领域的质量方针和质量目标； c) 确定实现运行质量目标必需的过程和职责； d) 确定和提供实现空管运行质量目标必需的资源； e) 规定测量空管运行每个过程有效性和效率的方法；

f) 应用这些测量方法确定空管运行的每个过程的有效性和效率； g) 确定防止空管运行中不正常的服务并消除产生原因的措施； h) 建立和应用持续改进空管运行质量管理体系的过程。 （2） 建立和实施空管系统运行质量管理体系的基本步骤

质量管理体系的建设一般要经过质量管理体系的策划与设计、质量管理体系文件的编制、质量管理体系的试运行与完善、质量管理体系的评价等几个关键环节，见图3-2。每个环节的主要任务如下：

a) 空管系统运行质量管理体系的策划与设计

该阶段主要任务是做好空管运行质量管理体系建设的各项准备工作，包括教育培训、统一认识；组织落实、拟定计划；现状调查和分析；确定质量方针、制定质量目标等方面。

培训阶段。培训的主要人员应当包括领导层、管理层和基层运行人员。培训的主要目的是了解掌握质量管理体系基本知识；明确各类人员在质量管理体系建设中的地位和作用；掌握与空管运行质量管理活动有关的内容等。

组织落实，拟定计划阶段。质量管理体系建设涉及到空管单位的所有部门和全体职工，按照质量管理体系内涵确定的基本原则，一是成立相应的组织保障方式，更加有利于推动此项工作在空管单位的开展，成立以本单位主要负责人为组长的质量管理体系建设领导小组、成立由各职能部门代表组成的工作小组；二是制定计划要任务、目标明确，主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人以及职责分工及相互协作关系；三是重点要突出。重点主要是质量管理体系中设计的主要要素，如空管运行各专业领域的质量方针、工作程序、工作手册、行业的法律法规等。

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调查和分析阶段。调查和分析的目的是，分析空管系统的质量管理体系建设与实施情况，以及结合空管运行特点研究确定空管运行质量管理体系要素。

确定质量方针，制定质量目标阶段。制定质量方针、目标要充分考虑与空管质量管理总体方针、目标相协调；充分结合空管系统各专业领域的工作特点；确保全员容易理解和执行。

b) 质量管理体系文件的编制

编制质量管理体系文件是实施质量管理体系的重要环节，其关键是讲求实效，而不是形式。总体要求是既要满足ISO 9000族标准的要求，又要在具体做法上符合民航空管运行单位的实际。质量管理体系文件通常包括：质量方针及其目标、质量手册、书面程序、作业（工作）指导书或者规范、外来文件控制、记录等内容。对于空管运行工作而言，可将质量管理体系文件归为质量手册、程序文件、作业指导文件、记录等四个主要方面。

文件的准备过程一方面动员与各类业务工作过程和活动有关人员的参与，增强对质量管理体系的更好理解，提高参与和自主意识；另一方面充分利用已有文件管理体系和已经形成规范化管理、规章制度建设等基础条件，也可分析查找与质量管理体系尚不匹配且需要关注和完善的程序或者文件。此阶段主要任务：

一是根据确定的空管运行单位的质量管理政策方针与目标，组织工作组梳理空管运行单位的组织结构、运行职责以及实施质量管理体系涉及的必须的过程、理清这些过程之间的相互关系；二是将现行本运行单位的质量手册（已贯标单位）、运行标准、规章制度、管理办法以及记录表式整理汇编，结合质量管理体系要求的要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目，以确保编制的质量管理体系文件做到协调、统一；三是组织制定质量管理体系文件框架；四是按照文件框架，质量管理手册需由质量管理职能部门统一组织制定外，其它体系文件应按职责分工由归口职能部门分别制定，先提出草案，再组织审核，这样做有利于今后文件的执行；五是质量管理体系文件发布前，应当由运行单位的管理者组织评审，以确保文件的清楚、正确、充分和结构适当，文件的发放应当由运行单位的管理者批准。

质量管理体系文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调，需要经过自上而下和自下而上的多次反复。

c) 空管系统运行质量管理体系的试运行与正式运行

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